O que é CRM e Qual sua Utilidade em Vendas

Hoje em dia, cada vez mais as empresas estão profissionalizando o seu relacionamento com o cliente, devido ao alto nível de exigência solicitado pelos mesmo. Eis que surge uma ferramenta denominada CRM que significa “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”. No artigo de hoje vamos falar o que é CRM e qual sua utilidade em vendas!

Como surgiu o CRM

Foram os americanos que criaram o CRM, cuja tradução livre é: gerenciamento do relacionamento com clientes. Trata-se de um conjunto de ferramentas que utilizam gestão e tecnologia, com o objetivo de automatizar e sistematizar o contato com clientes e, desta forma, otimizar o relacionamento.

Afinal, o Que é um CRM?

O CRM é a criação de um sistema que permite colher dados sobre seus clientes e utilizá-los de forma inteligente, para fidelizar e desenvolver relacionamento com eles. Assim, o CRM tem como objetivo principal gerar vendas adicionais e também indicação de novos clientes a partir dos clientes antigos.

Afinale o que é um CRM?

Segundo KOTLER e ARMSTRONG (2007), a Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), serve para fazer uma adequada gestão das informações detalhadas dos clientes individuais e a administração dos “pontos de contato”, visando maximizar a fidelidade.

Porque as Empresas Precisam do CRM

Esta ferramenta é primordial para quem quer se manter nos próximos anos neste mercado acirrado e concorrido, pois a gestão de relacionamento com o cliente assumiu um sentido mais amplo: a de um processo geral de construir e manter relacionamentos lucrativos com o cliente, proporcionando-lhe valor superior e satisfação, e por esse motivo, as empresas buscam a ferramenta CRM.

O CRM trata aspectos como: adquirir, manter e desenvolver clientes. Portanto, o objetivo de uma estratégia de CRM é conhecer profundamente os clientes para, a partir de então, construir uma relação que conduza à fidelização dos mesmos, de modo a se obter lucros para a organização.

A Estratégia de Vendas Utilizando CRM

As estratégias de CRM são aplicadas por meio do uso de um software com banco de dados, o qual acumula informações relacionadas ao comportamento de consumo do cliente, indicando dados como local, horário, frequência, valor médio despendido, além de todos os dados pessoais, como sexo, faixa etária, renda média mensal, entre outros.

A partir da análise dessas informações é possível cruzar os dados obtidos e criar um perfil de consumo de seus clientes de acordo com seus hábitos e frequência.

A Estratégia de Vendas Utilizando CRM

Com base nessas informações, a organização poderá agrupar seus clientes de acordo com variáveis como: cliente de maior valor e cliente de menor valor. Além disso, poderá avaliar o índice de fidelidade, identificando se o cliente compra com grande frequência, mas gasta um menor valor ou se compra com pouca frequência, mas gasta um valor alto.

Assim, será viável criar estratégias que tenham por objetivo aumentar o índice de fidelidade dos clientes que tenham um alto potencial de fidelização.

Com esse conjunto de informações, os gerentes de vendas podem criar estratégias que tenham por objetivo aumentar o índice de fidelidade dos clientes que tenham um alto potencial de fidelização.

Para que isso aconteça, deverá ser avaliado qual tipo de cliente tem maior valor para a organização: o que é frequente mas gasta pouco, ou o que é esporádico mas que gasta muito.

Além disso, a divisão de clientes em grupos também possibilita a criação de ofertas personalizadas, o que poderá contribuir para que o cliente que recebeu a oferta tenha um interesse em melhorar seu relacionamento com a marca, aproximando-se da mesma.

 A Lucratividade por Traz do CRM

O CRM tem por objetivo principal criar consumidores felizes e leais, e nesta linha, ao construir e oferecer produtos de qualidade a um preço razoável, você poderá encontrar um modo de oferecer reconhecimento, serviço personalizado, atenção, diversidade e informação a seus clientes, sendo assim, você criará um laço de fidelidade que os trará de volta à sua empresa.

A Lucratividade e Satisfação

O CRM merece destaque na medida em que tem por objetivo fidelizar clientes por meio da satisfação de suas necessidades, por isso eles se tornam o centro das estratégias. Nesse contexto, o CRM pode ser compreendido como uma ferramenta que valoriza a satisfação das necessidades do cliente, pois, respaldado na tecnologia, desenvolve suas ações com base na gestão da relação existente entre a organização e seus clientes, direcionando-se para além da gestão usual dos produtos e serviços da organização.

Além disso, permite que o cliente se sinta único, valorizado pela marca e, acima de tudo, satisfeito. Ele teve suas necessidades atendidas, certamente terá uma predisposição maior em eleger em primeiro lugar a marca com a qual ele tem um relacionamento e deseja comprar!

Isto é de suma importância para a organização, que automaticamente terá uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes. Por isso, pode-se afirmar que a partir da construção de um Marketing de Relacionamento eficiente, a organização poderá conduzir, com êxito, seu cliente a um processo de fidelização pautado por uma lealdade afetiva e comportamental do cliente, e isso será traduzido em mais faturamento e lucratividade para a empresa.

O CRM é Dividido em Três Etapas

1 – Sistema de Coleta de Dados:

Um sistema de coleta de dados resume em levantar informações dos clientes sendo que pode se utilizar equipamentos para identificação de chamadas, equipamentos de telemarketing e televendas, e mesmo equipamentos como notebooks e celulares.

O ideal é a criação de sistemas como Call Center (Centro de Chamadas). Estes equipamentos ajudarão na coleta, armazenamento e gerenciamento das informações que serão úteis nas etapas seguintes.

2 – Sistema de Análise dos Dados:

Nesta fase, é necessário criar um sistema para utilizar os dados coletados dos clientes e incorporá-los à política de relacionamento, ou seja, entender quem é, como é, e o que faz o seu cliente.

Por exemplo: se uma empresa é especializada no fornecimento de pizzas, seria útil que ela soubesse a quantidade de pessoas  em cada residência que atende, conhecesse os costumes e gostos das pessoas que lá vivem, e quais os dias e horários que mais gostam de utilizar os serviços. Baseado nestas informações poderiam desenvolver promoções ou políticas de atendimento específicas para aquele tipo de cliente.

3 – Utilização do Banco de Dados de Clientes:

A utilização dos dados poderá ser feita de diversas formas, sempre com o objetivo de criar e otimizar os relacionamentos, fidelizando clientes e também evitando equívocos na entrega de pedidos. Sendo possível, também, diminuir o tempo de atendimento e evitar que o cliente tenha de repetir sempre as mesmas informações em todos os contatos com a empresa.

Estes dados podem gerar gráficos estatísticos para otimização de áreas geográficas de atendimentos, diminuição de percurso, criação de novos produtos, criação de novos serviços para oferecer aos clientes, na estratégia para melhoria do atendimento e aproximação com os clientes, na determinação da política geral de marketing da empresa e nas ações diárias que envolvem contatos com clientes.

Novas Formas de Relacionamento com Clientes

Uma nova e ótima ferramenta de relacionamento com os clientes, que muitas empresas estão utilizando na atualidade, é a internet. Empresas como McDonald`s, O Boticário, Skol, Gradiente e muitas outras, têm desenvolvido campanhas de relacionamento com internautas, inclusive disponibilizando conteúdos em seus sites que atraem seus clientes.

Novas formas de relacionamento com clientes

Talvez ainda seja cedo para saber o real impacto que a internet terá nas relações entre empresas e clientes. Mas a cada dia fica mais claro que este relacionamento será intenso e fundamental.

Portanto, sugerimos que em qualquer plano de relacionamento empresa-cliente, é preciso levar em conta esta nova modalidade de relacionamento, uma vez que os próprios relacionamentos pessoais, principalmente dos jovens, estão fortemente vinculados aos caminhos da internet.

O Mais importante na Implantação do CRM

Na implantação do CRM podemos observar alguns aspectos importantes:

  1. Vender a todos os funcionários a importância do relacionamento com o cliente para o futuro da empresa.
  2. Identificar sempre os casos de sucesso e utilizá-los para motivação da equipe e como modelo de ação futura.
  3. Prever o controle completo do pós-venda.
  4. Criar um sistema eficaz de atendimento, encaminhamento e solução de reclamações de clientes.
  5. Medir o sucesso para que os resultados sejam tangíveis e possam ser medidos e acompanhados em termos de melhorias contínuas.

Conclusão Sobre CRM e Vendas

Para um SuperVendedor é imprescindível a implantação de um CRM, uma vez que esta ferramenta permitirá a sustentação da sua posição ou empresa no mercado, dado que os clientes estão mais exigentes nos relacionamentos profissionais, e o custo desta ferramenta tem para todos bolsos e gostos, adaptando-se à realidade de cada empresa e dentro de suas condições e disponibilidades de recursos.

E por último, mas não menos importante, o relacionamento com os clientes precisa fazer parte da cultura da empresa, e ser praticada por todos que a integram independente de cargo ou função.

É fato conhecido que a melhor forma de divulgação é a chamada propaganda “boca-a-boca”, aquela que ocorre pela indicação de um usuário satisfeito. E realmente, quando alguém procura uma empresa por indicação as chances de realização de negócios são muito grandes, sem falarmos que o custo para captação do “cliente indicado” é infinitamente menor que pelos métodos convencionais.