O follow up é uma estratégia fundamental no processo de vendas, ele assegura que cada etapa do processo comercial seja efetivamente realizada.
Essa atividade envolve a definição clara dos próximos passos e sua execução contínua, visando evitar obstáculos que possam atrasar o processo.
O objetivo é impulsionar o progresso ao invés de depender da iniciativa do cliente, garantindo que cada peça do “tabuleiro” avance para o próximo estágio do funil de vendas.
O follow-up é uma ferramenta de construção de relacionamento que se estende ao longo de todas as fases da jornada de compra. Ele não apenas auxilia no fechamento, mas também atua como guia durante todo o processo, mantendo o cliente envolvido e aprimorando as chances de sucesso.
Follow Up: O que é
Follow-up é o processo de assegurar o próximo passo em uma interação comercial.
É uma atividade que consiste em ter clareza sobre qual é o próximo passo necessário no processo de vendas e garantir que esse passo seja efetivamente realizado.
Muitas pessoas usam post-its e anotações para lembrar dos clientes, colocando-os em monitores e mantendo esses clientes em suas mentes. No entanto, nem sempre fica claro qual ação precisa ser tomada em seguida para avançar, e é nesse detalhe que frequentemente ocorre um obstáculo que atrasa o processo.
Quando deixamos o próximo passo ao acaso, à vontade do cliente ou à espera de que ele se lembre de nós e tome a iniciativa, o processo muitas vezes não avança na velocidade desejada. É essencial impulsionar os passos necessários para fazer as coisas progredirem.
Mova as Peças
Sem uma rotina de follow-up organizada e acompanhamento, diversas peças no “tabuleiro” podem ficar paradas, sem avanço algum. O objetivo do follow-up é mover cada peça para, pelo menos, o próximo estágio.
Embora nem todos os contatos possam chegar à conclusão desejada, ao menos eles não permanecem estáticos.
Se simplesmente esperarmos que as coisas aconteçam por si mesmas, que os negócios se fechem por conta própria e que os clientes lembrem de nós sem a nossa assistência ativa, a velocidade com que as atividades avançam no funil de vendas será mais lenta do que o ideal.
Além disso, sem um acompanhamento proativo e sem oferecer suporte contínuo ao cliente, acabamos cedendo o controle da venda a ele. Ao não entrar em contato regularmente, estamos presumindo que o cliente sabe melhor o momento de comprar nosso produto ou serviço, e isso pode resulttar na perda de controle sobre o processo de venda.
Assuma o Controle
Saiba que quem controla a venda é o vendedor, o direcionamento só depende dele.
- O follow-up nada mais é do que gerar pequenos compromissos entre você e o seu cliente durante todo o processo comercial;
- Essa atividade ocorrerá desde o começo da venda, estamos falando de prospecção e abordagem, até o final da venda, quando você chega na etapa de fechamento, de assinatura de contrato, de envio do produto;
- Você precisa ter uma rotina estruturada que te ajude a conduzir o cliente até o fundo do seu funil de vendas.
A Importância do Follow-up
A importância de realizar follow-up tem diversos motivos. Primeiramente, é essencial MANTER A OPORTUNIDADE AQUECIDA, demonstrando ao cliente ou prospect que a sua atenção está voltada para ele.
Ao prestar atenção em todas as etapas da proposta e da venda, você reforça o cuidado e o comprometimento com os clientes.
Em segundo lugar, o follow-up permite que você permaneça no radar do cliente e, reciprocamente, o mantém no seu radar. Isso estabelece uma presença constante, mostrando ao cliente que você está presente em sua jornada.
Processo Definido Gera Autoridade
Através do follow up, você consegue se posicionar como uma autoridade dentro do processo comercial. Independentemente de você vender regularmente para um cliente ou se a venda é única, a sua abordagem contínua e bem-planejada demonstra a expertise e a autoridade no assunto.
Este princípio é válido tanto para relações duradouras, como a de um distribuidor de pneus que atende um cliente regularmente, quanto para vendas mais esporádicas, como a de um corretor de imóveis, vendedor de carros usados ou de serviços de seguro e consórcio.
Através do follow-up, você reforça o interesse em se tornar um auxiliar constante nas decisões do cliente.
Lembre-se que a necessidade de follow-up aumenta proporcionalmente ao ciclo de vendas e à natureza consultiva da venda. Independentemente da duração do ciclo, o estabelecimento de uma rotina estruturada de follow-up é fundamental.
Acompanhamento do Cliente em cada Fase
Não basta concentrar-se apenas nas vendas iminentes ou nas propostas em andamento. O engajamento com o cliente, ao longo de todo o processo, desde a prospecção até o fechamento, é crucial.
Os follow-ups podem variar de acordo com a fase do funil.
Nos estágios iniciais, eles são voltados para acompanhamento e envolvimento, enquanto nos estágios finais, são mais focados na decisão de compra. Quanto mais complexa e consultiva for a venda, maior será a necessidade de manter a oportunidade aquecida e o cliente envolvido.
Não se deve subestimar a importância do follow-up. A falta dele pode resultar em oportunidades perdidas. Mesmo que o levantamento de necessidades tenha sido realizado e o cliente esteja preparado para tomar uma decisão, a falta de um acompanhamento ativo pode abrir espaço para que o concorrente conquiste o cliente.
A ausência de follow-up pode ser interpretada como desinteresse, abrindo a porta para o concorrente aproveitar a oportunidade. Dessa forma, com o acompanhamento, a oportunidade se mantém aquecida, reforçando a presença e a autoridade, e evitando que oportunidades valiosas se percam por falta de continuidade no processo.
Independentemente do ciclo de vendas, criar e manter uma rotina de follow-up é essencial para maximizar o sucesso das atividades comerciais.
Follow-Up: Quando e Como Fazer
Observando a interação constante com vendedores, é notável que eles frequentemente apliquem o follow up, especialmente durante a fase de fechamento em oportunidades aquecidas.
Será que o follow-up deve ser restrito ao momento do fechamento?
Certamente, no fechamento, ele desempenha um papel crucial. Ele auxilia a guiar o cliente a romper com o status quo, algo que é particularmente relevante em situações onde tomar uma decisão representa uma mudança significativa.
Essa abordagem contribui para relembrar ao cliente os motivos que o levaram a considerar a sua oferta.
Muitas vezes, as pessoas estão tão acostumadas com seus problemas que mesmo após uma reunião proveitosa, elas hesitam em dar o próximo passo. Nesse contexto, o follow-up assume o papel de encorajar o cliente, impulsionando-o a seguir adiante.
Persistir é a Chave
A persistência é fundamental, afinal, ao sinalizar para o cliente que você está presente e pronto para guiá-lo, você facilita o processo de decisão e destaca a relevância da sua oferta.
Lembra aquele velho ditado de que “a pressa é inimiga da perfeição”? Em vendas, a falta de um follow-up eficiente pode ser a inimiga do fechamento. Portanto, em vez de esperar que o cliente tome a iniciativa, você oferece a mão amiga, incentivando-o a dar o próximo passo.
Contudo, a necessidade de follow-up vai além do fechamento.
Ele é essencial ao longo de todo o processo de vendas. Afinal, o follow-up é um canal para demonstrar interesse contínuo e comprometimento com o cliente, não importa em que fase do funil eles se encontrem.
Este princípio não só é válido para relações de longa duração, como também para vendas esporádicas.
A Iniciativa é do Vendedor
Vamos considerar o exemplo de clientes que frequentemente respondam com: “Eu vou ver e te ligo.”
Quantos deles, de fato, ligam de volta? Geralmente, essas declarações servem como cortinas de fumaça, adiando a decisão e evitando a rejeição direta.
A responsabilidade de avançar, neste caso, cabe ao vendedor. O cliente não tomará a iniciativa de buscar a resolução, portanto, cabe a você guiá-lo.
Ainda assim, há um ponto a considerar. Quando um cliente desaparece durante o processo de follow-up ou repete que “vai ligar de volta” pode indicar que ele, na verdade, já deveria ter tomado a decisão. Pode estar enfrentando falta de engajamento ou encontrando dificuldades em justificar o investimento.
Em vez de recorrer à negativa direta, muitos preferem desaparecer. Ignoram mensagens e bloqueiam contatos como uma saída mais suave.
Dando o Ultimato: Recuar ou Avançar
Quando você percebe um engajamento abaixo do esperado ou quando suas mensagens parecem ser lidas, porém não há interesse, é o momento de agir de maneira mais direcionada.
Você pode escolher entre, dar um passo adiante, guiando o cliente para o próximo estágio, ou dar um passo atrás, reavaliando sua abordagem e as necessidades do cliente.
Caso perceba que o cliente está apenas visualizando suas mensagens sem resposta, é crucial pegar na mão dele e convidá-lo para avançar.
Essa abordagem pode incluir:
- Oferecer algo diferente;
- Reavivar a necessidade inicial;
- Enfrentar objeções persistentes.
Afinal, o follow up não se trata somente de enviar mensagens, mas de promover uma interação significativa que motive a ação.
No entanto, considere a situação mais próxima do fechamento. Nesse ponto, é um “vai ou racha”. Se você enfrenta ghosting, ou seja, se está sendo ignorado pelo cliente após várias tentativas, é crucial conduzir um último follow-up de fechamento.
Aceitar e Desafogar o Funil
Nessa abordagem, você pode ser claro e profissional, reconhecendo a falta de retorno e oferecendo a oportunidade de encerrar o processo ou avançar. Essa mensagem pode ser uma forma amigável de permitir que o cliente rejeite a proposta sem constrangimento.
Reconhecendo a natureza profissional da interação e que a rejeição é uma parte natural do processo, você também demonstra respeito pela escolha do cliente.
Ao adotar essa estratégia, você possibilita ao cliente a liberdade de decidir e reduzir o potencial de ignorar ou bloquear o contato. Essa atitude não apenas encerra a relação de maneira respeitosa, como também permite que você retire a tarefa de follow-up da lista e direcione seus esforços para oportunidades mais promissoras.
Portanto, ao enxergar o follow-up como um processo que vai além das mensagens, você constrói um relacionamento profissional e respeitoso com o cliente, mesmo quando a resposta não é a esperada.
Mudando de Estratégia
Na busca por estratégias de follow-up eficazes, é crucial explorar alternativas, quando as mensagens no WhatsApp não estão surtindo efeito.
Em primeiro lugar, é importante reforçar que o follow-up nunca será o único responsável pelo fechamento de vendas. Um levantamento preciso de necessidades, a apresentação da proposta de valor e o engajamento contínuo do cliente ao longo do processo comercial são elementos primordiais para o sucesso.
Essa atividade pode abranger diferentes formas de comunicação. Além das mensagens no WhatsApp, você pode optar por:
- Contato telefônico;
- Encontros presenciais;
- Interações por e-mail, que trazem uma abordagem mais formal.
A escolha depende do tipo de negócio, mas é crucial entender como cada forma de comunicação é percebida pelo cliente.
Descubra a Prioridade
O objetivo principal do follow-up é avaliar a prioridade que a sua solução tem para o cliente.
Essa é uma ação frequentemente negligenciada. Exemplo:
Se o cliente afirmou que precisava fechar um contrato, urgentemente, mas, após um contato com outro fornecedor, o contrato foi estendido por mais dois meses, a prioridade da compra diminuiu consideravelmente.
Sem um follow-up estratégico para entender a evolução dessa prioridade, você poderá perdê-lo e acabará esperando por uma venda que só acontecerá mais adiante.
Um ponto crítico é compreender a visão do cliente em relação à sua solução.
Não Perca o Cliente de Vista
O cliente pode estar dialogando com várias empresas simultaneamente, e até o momento em que você apresentou a proposta, você era a melhor opção. Porém, algo pode ter mudado, ele pode ter conversado com concorrentes e mudado de perspectiva.
O follow-up é a ferramenta que permite detectar essas mudanças e ajustar sua abordagem de acordo.
Quanto à realização do follow-up, é essencial criar uma cadência de interações:
- Você pode alternar entre contatos assíncronos (como mensagens);
- Contatos síncronos (como ligações).
Adaptando-se ao comportamento do cliente, por exemplo:
Enviar mensagens via WhatsApp, agendar ligações para aprofundar as discussões ou até mesmo conduzir encontros breves por telefone para uma conversa mais direta e produtiva.
Em síntese, o follow up deve ser uma abordagem versátil, considerando os diferentes modos de interação, mas sempre focando em avaliar a prioridade do cliente, entender sua visão e ajustar a estratégia conforme necessário.
Principais Desafios Do Follow-up
Identificar os obstáculos frequentes no processo de follow-up é crucial para implementar estratégias eficazes.
Uma regra fundamental é estabelecer um princípio de ouro:
Sempre tome para si a responsabilidade de definir o próximo passo da venda!!!
Isso envolve comprometer o cliente com um plano específico e claro. Quando o cliente deixa a ação em suas mãos, você deve assumir o controle e definir os detalhes com precisão.
Defina a Agenda
Aqui, o poder de definir a agenda é crucial. Por exemplo, se o cliente sugere que você ligue mais tarde, você deve determinar o horário exato. Essa clareza elimina as incertezas que podem surgir quando não há um acordo específico.
Se você deixar o cliente com a bola, a tendência é a sensação de que você estará incomodando se ligar sem um horário definido. A falta de clareza nos horários leva a dilemas internos, como adivinhar o melhor momento para a ligação.
A dúvida sobre o momento em que cliente se encontra, se está disponível ou está ocupado, compromete a ação, levando a protelações.
Para contornar isso, estabeleça um compromisso concreto com o cliente. Ao fixar um horário exato, você elimina as conjecturas e dá um passo firme em direção ao follow-up eficaz.
É preferível manter um horário pré-acordado do que ceder às dúvidas internas e hesitações.
Como Lidar com Clientes que Não Atendem
Quanto aos casos em que o cliente não atende, é importante não desanimar. Quando o horário já passou, a situação volta ao ponto de partida, mas a chave é a persistência. Caso o horário tenha sido acordado e não atendido, é necessário buscar maneiras de contornar a situação e restabelecer o contato.
O diálogo interno é um fator crítico. Muitas vezes, é o próprio obstáculo interno que nos impede de agir. Contudo, ao assumir a responsabilidade pela definição do próximo passo e cumprir com o que foi acordado, você supera essas barreiras e mantém a iniciativa.
É esse tipo de compromisso que diferencia profissionais dedicados e comprometidos dos que se deixam levar pelas dúvidas e incertezas. Portanto, a clareza nas ações e nos horários, combinada com a determinação em seguir o plano, é a abordagem-chave para superar os desafios do follow-up.
A Memória Falha, O CRM Não
Já sabemos que praticar o follow up é fundamental para manter um contato contínuo e produtivo com o cliente, direcionando os esforços das equipes de vendas para o momento certo.
Entretanto, a atividade de follow up é esquecida à medida que os vendedores passam das etapas de apresentação de proposta e de levantamento de necessidades.
Isso ocorre especialmente com profissionais que não utilizam ferramentas como o CRM, cadernos ou agendas para registrar suas atividades e lembretes, tornando-se vulneráveis a essa falha.
Ao contrário de um caderno físico, que não emite lembretes nem alertas, o CRM oferece notificações e e-mails automáticos. No entanto, há casos em que, mesmo com o CRM disponível, a tarefa pode não ser inserida de maneira adequada.
O Impacto da Falta de Organização e Uso de CRM
Manter um contato agendado e automatizado não é difícil, porém, as equipes de vendas costumam negligenciar essas tarefas.
O time deve ser orientado de que nem todos os follow-ups são iguais.Um equívoco comum é investir a mesma quantidade de tempo em todas as oportunidades. Essa abordagem não é eficaz. É fundamental identificar as oportunidades que se alinham ao perfil do cliente ideal e à matriz de qualificação.
O Foco Correto no Follow-Up: Continuidade, Não Repetição
Adicionalmente, o follow-up não deve ser visto como uma oportunidade para aprofundamento. O verdadeiro aprofundamento ocorre durante a etapa de levantamento inicial.
No follow-up, o foco deve ser nos pontos já discutidos. Se um cliente está interessado em trocar de carro e já realizou um test drive, o follow-up não deve reativar esse processo. Em vez disso, deve-se concentrar nos pontos já abordados e avançar com clareza e eficiência.
Portanto, a otimização do follow-up envolve a adoção de sistemas organizacionais, a identificação criteriosa das oportunidades de acordo com o perfil do cliente ideal e a compreensão de que o follow-up é uma extensão da conversa anterior. Ao seguir esses princípios, é possível superar os desafios comuns e conduzir o processo de follow-up de maneira mais eficaz e direcionada.
Planeje o Próximo Passo
Um último problema no contexto do follow-up, que merece destaque, é a omissão dos vendedores em definir o próximo passo durante a reunião.
Quando se está apresentando um veículo, por exemplo, e discutindo aspectos como o valor do investimento, é nesse momento que devo definir o próximo passo. É preciso estabelecer quando será retomada a conversa, qual o intervalo de tempo, e até mesmo a hora específica para entrar em contato.
Conseguir o comprometimento do cliente é incrivelmente fácil quando estamos apresentando nossa solução.
É o momento em que encaixamos nossa proposta com os pontos levantados nas necessidades do cliente. Nesse estágio, obtêm-se compromissos, mas não necessariamente um comprometimento de fechamento imediato.
A Importância de Definir os Próximos Passos na Venda
Quando estamos discutindo a troca de um carro e você precisa consultar a taxa do banco ou verificar determinados detalhes, é crucial definir um plano com o cliente. Pois o cliente está empolgado, imaginando-se com o carro novo, visualizando a experiência.
Essa empolgação precisa ser direcionada de forma estratégica. Portanto, a identificação dos próximos passos durante o momento-chave da venda é crucial. Estamos tratando de compromissos que não necessariamente se referem ao fechamento, mas que mantêm o cliente engajado.
O Erro de Não Assumir o Controle do Follow-Up
Muitas vezes, os vendedores não definem esses passos com clareza. Isso pode ser evitado se eles assumirem a responsabilidade pelo follow-up. Essa é uma peça essencial para aumentar as vendas.
Não se trata de sorte, mas de trabalho. Existem maneiras eficazes de manter o interesse do cliente vivo. Exemplo, se o cliente visita a concessionária, olha um carro específico e depois uma nova opção chega ao estoque, é possível enviar uma foto dessa nova opção com uma mensagem estimulante que estimula a conversa.
Isso demonstra que o cliente não foi esquecido e que sua experiência é valorizada. Esquecer o cliente é um erro grave, pois ele pode se desinteressar, redistribuir seu orçamento e comprometer a venda. Essa situação se aplica tanto a vendas de carros quanto em vendas de cursos ou qualquer produto.
Acompanhar e Direcionar Faz a Diferença
Em um mercado onde há diversas opções e onde o orçamento é limitado, é essencial manter o cliente envolvido na jornada de compra. Às vezes, o que fazemos é postergar a decisão ou investir em outras coisas por falta de estímulo externo.
Ter vendedores e vendedoras atentos, que direcionam e acompanham o cliente, faz toda a diferença.
Follow Eficiente X Follow Ineficiente
Uma prática de follow-up não é um processo cansativo. O envio de mensagens para todos os clientes, todas as segunda-feira, às 7 horas da manhã, é uma atividade de “copia e cola”, uma mensagem genérica, e isso é um modo de realizar follow-up.
No entanto, existe um limite delicado entre um follow-up estratégico e bem construído, e um follow-up que se torna irritante e incômodo.
Antes de tudo, quando consideramos efetuar uma ligação, enviar uma mensagem no WhatsApp ou até mesmo adicionar o cliente no LinkedIn ou Instagram, devemos, cuidadosamente, intercalar essa abordagem.
É necessário que o cliente seja lembrado, mas perceba que sua necessidade está sendo respeitada, e não atropelada.
O Equilíbrio no Follow-Up: Nem Pressão, Nem Esquecimento
Um ponto fundamental é respeitar o processo de decisão de compra. Se um cliente pede um prazo de 15 dias para considerar sua decisão, não faz sentido bombardeá-lo com 10 ligações nesse período. No entanto, também não é incorreto permanecer em silêncio absoluto, tentar achar um equilíbrio é fundamental.
Suponhamos que, após alguns dias, você mande uma mensagem de WhatsApp com um vídeocase do produto que o cliente está considerando. Dentro dessa mensagem, você enfatiza que voltará a falar em 10 dias, permitindo que o cliente respire.
Posteriormente, você pode enviar uma novidade relevante para o mercado do produto. Gradualmente, você estará construindo uma sequência de contatos que mostra que está presente, que é especializado e está disposto a auxiliar.
Essa abordagem não apenas impede que o cliente esqueça, mas também o deixa seguro, amparado.
O Papel do CRM no Follow-Up
Organizar o follow-up é responsabilidade dos vendedores, e ferramentas como o CRM são valiosas nesse processo.
Um mito que precisamos derrubar é que o vendedor deve fazer follow-up o tempo todo. Isso não é verdade. Pode-se definir slots específicos na agenda, como das 11h às 11h30 ou das 15h às 15h30, para realizar os follow-ups. Não é necessário preencher cada intervalo do dia. Estratégia é a chave.
E, claro, saber quando parar é tão importante quanto saber quando começar. Se o cliente diz que não está interessado e que reavaliará daqui a seis meses, não significa que bombardeá-lo de ligações fará a venda acontecer. É necessário entender o cliente e ajustar a abordagem.
Pode-se perguntar o motivo da decisão e oferecer ajuda de alguma forma. E lembre-se, follow-up não é para oferecer desconto desesperadamente.
Construção de Relacionamento
Follow-up é para construir relacionamento, demonstrar expertise e agregar valor.
Quando não respeitamos o processo de compra do cliente, caímos na armadilha do follow-up chato.
Precisamos aprender a arte de se comunicar estrategicamente, demonstrando que estamos presentes, compreendemos a jornada do cliente e estamos prontos para ajudar. Esse é o segredo de um follow-up bem-sucedido.
Dica Final: Não Irrite o Seu Cliente
Sabemos que a vontade de fazer follow-up muitas vezes é mínima, e a ideia de usar mensagens pré-formatadas para agilizar o processo é tentadora.
Mas é importante que, pelo menos uma frase seja personalizada, especialmente se for pelo WhatsApp.
Por exemplo, se você está planejando fazer um follow-up na quinta-feira e sabe que o cliente é torcedor fanático do Palmeiras, que, por acaso, acabou de vencer um jogo, por que não aproveitar a vitória do time para dar um toque pessoal?
Você pode mencionar na mensagem algo como “E aí, fulano, aproveitando a vitória do Palmeiras ontem? De qualquer forma, como estão as coisas? Será que podemos retomar nossa conversa sobre aquele assunto?”.
Dando esse toque pessoal, o cliente percebe que você lembrou do time dele e até se preocupou com o humor dele, já que a vitória ou derrota pode influenciar o momento de decisão.
A Personalização Como Diferencial
Esse tipo de mensagem mais informal e personalizada faz toda a diferença. Se você perceber que não pode dedicar um tempinho para personalizar, então terceirize essa tarefa para o marketing.
Envie e-mails para todos os clientes toda segunda-feira, fazendo a mesma pergunta. O resultado será praticamente o mesmo. No entanto, se quiser ser um vendedor ou vendedora de verdade, é necessário criar relacionamentos.
Durante o follow-up, demonstre que você está disposto a trabalhar, porque, nesse momento, o cliente ainda não é seu.
Demonstre Compromisso Antes Mesmo da Venda
Quando o cliente demonstra dúvida e insegurança, você pode sugerir que é possível discutir alternativas e redimensionamentos. Aproveite para mostrar que está disponível e vai facilitar o negócio, fazendo com que o cliente perceba que, mesmo antes de fechar a venda, você já está investindo nele.
Seguindo essa abordagem, o cliente entenderá que você está presente e comprometido, diferenciando-se daqueles vendedores que só aparecem quando querem tirar um pedido. Ou seja, você está mostrando o tipo de relacionamento que pretende estabelecer.
Se você se importa com o cliente e quer construir um follow up de sucesso, insira um pouco de humanidade na abordagem. Suas chances só irão aumentar!!!
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