Marcelo Rodrigues não aprendeu atendimento em teoria. Ele aprendeu na linha de frente.
Antes de se tornar especialista em atendimento ao cliente e sócio da WR2 Comunicação, Marcelo atuou em ambientes onde cada interação com o cliente definia o resultado do negócio — do varejo a operações de serviço, passando por projetos de comunicação estratégica focados em experiência do cliente.
Ao longo da carreira, ele percebeu algo que muitos vendedores ignoram:
O cliente não compra só o produto. Ele compra como foi tratado.
E é exatamente por isso que times cheios de técnica, pitch e processo ainda perdem vendas todos os dias. Não por preço. Não por concorrência. Mas por atendimento ruim disfarçado de eficiência.
O que Marcelo Rodrigues aprendeu liderando operações na Unidas
Antes de se tornar referência em atendimento e comunicação, Marcelo Rodrigues viveu o lado mais sensível da experiência do cliente como Head de Operações na Unidas, uma empresa onde o atendimento não é suporte — é parte central do produto.
Na prática, ele lidava diariamente com:
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Clientes sob pressão (viagens, prazos, problemas inesperados)
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Times grandes, distribuídos e operacionais
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Processos que precisavam funcionar no mundo real, não no PowerPoint
Foi ali que Marcelo consolidou uma visão clara:
“Quando a operação falha, o atendimento vira o último amortecedor da marca.”
Na Unidas, ele entendeu que não existe venda sustentada sem experiência bem executada, porque qualquer ruído operacional cai direto no colo de quem atende o cliente — e é ali que a confiança se perde ou se fortalece.
Atendimento como extensão da operação
Como head de operações, Marcelo percebeu que muitos conflitos com clientes não nasciam do atendimento, mas de:
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Processos mal desenhados
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Promessas desalinhadas com a entrega
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Falta de autonomia para quem está na ponta
Por isso, ele passou a defender algo pouco comum nas empresas:
👉 Atendimento não é departamento. É sistema.
Quando operação, vendas e atendimento falam línguas diferentes, o cliente sente — e reage com desconfiança, objeções e cancelamentos.
A virada de chave: tratar o cliente como parceiro, não como problema
Um dos maiores aprendizados dessa fase foi entender que o cliente difícil, na maioria das vezes, é apenas um cliente mal atendido em algum ponto da jornada.
Na Unidas, Marcelo viu que:
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Clientes bem informados reclamam menos
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Clientes ouvidos colaboram mais
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Clientes respeitados aceitam melhor limites e regras
“O cliente não quer privilégio. Ele quer coerência.”
Esse aprendizado moldou toda a sua visão atual sobre atendimento que vende, mostrando que vender mais não é falar melhor — é organizar melhor a experiência que cerca o cliente.
Atendimento não é gentileza. É estratégia de vendas.
Existe um erro clássico em muitas empresas: tratar atendimento como “educação” ou “simpatia”.
Na prática, atendimento que vende é outra coisa: é leitura de contexto, escuta ativa e saber quando avançar e quando respeitar o tempo do cliente.
Marcelo costuma resumir assim:
“Você pode ter o melhor produto do mercado. Se o cliente se sentir pressionado, ignorado ou desrespeitado, ele não compra — e ainda sai falando mal.”
Atendimento ruim não trava só a venda atual. Ele destrói as próximas.
Cliente sorrir é sinal de confiança — e confiança abre o bolso
Um dos pontos mais fortes trazidos pelo Marcelo é a relação direta entre emoção e decisão de compra.
Clientes compram quando:
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Se sentem seguros
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Se sentem ouvidos
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Percebem interesse genuíno, não apenas intenção de vender
Quando o cliente sorri durante a conversa, dificilmente é pelo preço.
É porque ele sente que:
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Não está sendo empurrado
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Não está sendo tratado como número
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Está falando com alguém que se importa
👉 Sorriso é indicador de confiança.
E confiança é o principal gatilho de fechamento em vendas consultivas.
Onde a maioria dos vendedores erra no atendimento
Segundo Marcelo, os erros mais comuns não são técnicos. São comportamentais:
❌ Atendimento apressado
O vendedor quer “ganhar tempo” e perde a venda.
Cliente percebe pressa como desinteresse.
❌ Falar mais do que ouvir
Vendedor vira apresentador de PowerPoint.
Cliente queria ser entendido, não impressionado.
❌ Tratar objeção como confronto
Objeção não é ataque — é pedido de segurança.
“Quando o vendedor entra em disputa, o cliente entra em defesa.”
Atendimento bom transforma objeção em avanço
Uma das histórias contadas por Marcelo envolve negociações que pareciam perdidas — até o atendimento mudar.
Ao invés de rebater objeções, ele passou a validar o ponto do cliente, mostrar compreensão e só depois avançar.
Resultado?
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Conversas mais longas
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Menos tensão
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Mais fechamento
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Mais recompra
👉 Atendimento bom não acelera a venda.
Ele remove o atrito que impede a decisão.
Atendimento é o que sustenta a venda no longo prazo
No curto prazo, preço pode até ganhar negócio.
No médio e longo prazo, só experiência sustenta.
Clientes voltam quando:
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São lembrados
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São respeitados
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Sentem coerência entre discurso e prática
Marcelo resume com uma frase simples e poderosa:
“Venda é consequência. Relacionamento é estratégia.”
Quem entende atendimento, vende mais — e sofre menos
Se você é vendedor ou gestor e sente que:
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O cliente está mais desconfiado
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A venda está mais difícil
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O esforço aumentou, mas o resultado não
Talvez o problema não esteja no seu produto.
Nem no seu preço e nem no seu script.
👉 Pode estar no jeito como seu time atende.
Porque no fim das contas, a lógica é simples:
Cliente sorriu.
Confiança nasceu.
Bolso abriu.
Isso não é sorte. É técnica, comportamento e atendimento que vende.
Aproveite e confira também “Técnicas de Atendimento ao Cliente“, com a participação especial de Noara Pozzer.
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