Olá Super vendedores e Super Vendedoras, tudo bem?!
Você conhece a técnica do Spin Selling? O termo “Spin” vem do inglês, quer dizer giro, rotação. A palavra “Selling”, quer dizer vender.
Este é um método amplamente difundido entre os vendedores e descreve uma forma de “rodear” o cliente com perguntas, até que os problemas que ele enfrenta sejam revelados.
Muito usada no processo de investigação das necessidades, esse método ajuda os vendedores a tornarem a venda mais eficiente.
Para esta conversa contamos com a ajuda de Guilherme Miranda, da RD Station, que atua na área de Sales Enablement (Estratégias de Capacitação em Vendas).
O que é Investigação de Necessidades do Cliente?
A investigação de necessidades do cliente é a etapa onde se adquire o conhecimento e a inteligência para entender o seu potencial cliente, Guilherme acrescenta que tudo tem a ver com a futura proposta.
Antes de apresentar qualquer solução deve-se investigar a real necessidade, e, uma boa investigação, demandará as perguntas certas. Daniel Mestre complementa que essa etapa consome tempo e dedicação. Depois das perguntas, o mais importante é deixar o cliente falar.
Para o Guilherme, a investigação é o coração do processo comercial. Tentar negociar sem uma investigação bem feita é improdutivo, pois é preciso descobrir as prioridades e urgências desse cliente.
E se o cliente reconhece o problema, mas não o exterioriza?
Quando conseguimos manifestar uma dificuldade, é porque estamos prontos para resolvê-la e nem sempre o cliente está nesse estágio.
Investigar é Perguntar
As perguntas realizadas na etapa de investigação são essenciais para análise, Daniel descreve o que são perguntas abertas e fechadas:
- As perguntas fechadas são perguntas de Sim e Não. São perguntas que não entregam muito, a não ser que o objetivo do vendedor seja apenas clarear o processo.
- As perguntas abertas exigem uma construção maior do cliente e são mais efetivas para a investigação.
Para o Guilherme, as perguntas fechadas podem até ajudar na conexão entre duas perguntas abertas, como quando um cliente fala de algo que não ocorre na empresa, e então o vendedor pode perguntar “Você sente falta disso?”, é uma pergunta fechada que norteia as seguintes.
Perguntas abertas podem ser iniciadas com as expressões “Como”, “De que forma”, “Em que fase”, “Por que”, etc.
Origem do Método Spin Selling
O Spin Selling foi um método desenvolvido pelo autor Neil Rackham, psicólogo inglês, que lançou o livro com o nome “Spin Selling – Alcançando a excelência em vendas”, lançado em 1988.
Considerado a bíblia das vendas, o livro te ensina a fazer as perguntas certas para investigar as necessidades e descobrir o real valor de uma proposta, de uma forma natural e prática.
O Spin organiza as ideias e classifica as perguntas, dividindo-as em perguntas de situação, perguntas de problema e perguntas de implicação. E por fim, as perguntas de necessidade que conduzem à solução!
Perguntas de problema são as mais sensíveis, é um ponto que exige conexão e cria uma ponte para o relacionamento. Não saber como funciona o mercado é uma barreira às formulações de perguntas problema, que podem se tornar vazias e sem fundamento porque falta conhecimento!
Método de Vendas Avançado
Guilherme Miranda compreende que o SPIN não é pra qualquer um, para ele esse método é como uma pós-graduação em vendas.
A criação de perguntas deve ser natural e não automática. CONTEXTUALIZAR o momento de perguntar é fundamental, até porque ninguém pode chegar em um cliente e dizer “E aí, o que está tirando o seu sono?”, isso certamente não dará certo, por isso, deve haver uma fluidez no processo.
Se o vendedor tiver paciência, conseguirá alcançar a fase das necessidades do cliente, e o início da técnica precisa passar pelos problemas, o que é muito natural.
Implicações
Leandro Munhoz acredita que o vendedor não pode ter dó do cliente, que as perguntas de problema são apenas o início do spin, e as perguntas de implicação que podem expor a ferida. Mas, lembre-se, a dor já existe e o spin ajuda o cliente a perceber a urgência.
As dificuldades em implicar os problemas sugerem que o profissional não entende o propósito.
Guilherme explica que a implicação vai gerar o sentimento de urgência e o cliente passa a priorizar aquela solução. Mais importante ainda é que as implicações auxiliam o cliente a validar o problema, reconhecer que o PROBLEMA REALMENTE EXISTE.
Se isso não ocorrer, não haverá urgência para a solução.
Perguntas de Implicações
Daniel Mestre demonstra alguns exemplos de implicações para um cliente no ramo de liderança:
- Qual a sua taxa de Turnover?
- Quantos processos trabalhistas vocês estão enfrentando?
- A sua equipe está produzindo o quanto pode?
Nem sempre um líder entende que as implicações acima estão diretamente ligadas à liderança. Nesse caso, o cliente aloca as implicações em áreas como o Jurídico e RH.
O papel de compra também afeta o reconhecimento da dor. Um influenciador não sente tanto um problema como um decisor. Cada papel de compra reage de um jeito às perguntas.
As perguntas de necessidade do cliente e solução podem ser muito mais eficientes para um influenciador, porque ele estará diretamente ligado ao processo de solução, e faz parte do papel dele se manter engajado nas opções de compra.
Dicas Importantes
É possível usar essa metodologia em qualquer área da vida. Para sugerir uma viagem, um passeio ou qualquer outra ideia que se possa vender.
A pergunta não poderá induzir a uma resposta, não é eficiente, porque é uma conclusão sua e não do cliente.
Não devemos achar também que essa modalidade de perguntas só cabe na investigação, é possível utilizá-las em várias etapas do ciclo de vendas.
Conhecimento é teoria, habilidade exige prática!
O Cliente conhece a Técnica, e agora?
Imagine que um cliente te diga “Ah, você está praticando spin comigo!“, como proceder?
Um cliente pragmático e sem rodeios pode dar respostas quadradas interrompendo o processo.
Leandro Munhoz indica que, nesse momento, a parte humana do vendedor é crucial, faz muito mais sentido encabeçar a conversa sobre o que ele sabe do assunto, se aplica o método e etc, do que fugir ou partir pro tudo ou nada.
Situações como essas são imprevisíveis, mas podem ocorrer.
Guilherme desenha algumas saídas:
- É importante retomar a jornada desse cliente ou tentar ser mais objetivo, perguntando qual a expectativa dele para a conversa;
- Apresente ao cliente a ideia de que, nesse momento, você espera mapear melhor a situação e demonstrar qual o ganho real que ele poderia ter.
Daniel completa que equilibrar o técnico e o humano é a chave! Deixar o cliente à vontade para não responder demonstra a sua habilidade emocional em enxergar o cliente.
Lembre-se, a técnica vem depois!
Três Dicas Finais
- Tenha acesso às suas ligações e escute-as novamente;
- Anote todas as vezes que o cliente trouxe oportunidades e você não aproveitou;
- Pratique as perguntas que poderiam ser feitas, olhando para qualquer objeto, simulando uma cena real e levantando todas as possíveis respostas.
O Spin é uma forma de tornar a venda eficiente, da mesma forma que um bom médico, o vendedor tem o dever de fazer o diagnóstico mais completo possível.
A eficiência na entrega depende disso, mas, ao contrário de um paciente, nem sempre o cliente está disposto a relatar tudo o que sofre, ou pior, nem está percebendo alguma necessidade urgente.
Isso não impede o vendedor de tentar descobrir! Devemos sempre ter em mente a ideia de que existem muitas soluções no mercado, e só no momento que ela é apresentada é que percebemos como a vida pode ficar mais produtiva e eficiente.
Se aprimore cada vez mais e transforme esse momento em uma real solução para o seu cliente!
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