Até o presente artigo, já conseguimos entender que vender requer um conjunto de técnicas e o constante desenvolvimento das nossas habilidades em negociação, certo?
Porém, um dos fatores que separam os vendedores dos SUPERVENDEDORES é a forma de fidelizar seus clientes!
No artigo de hoje, nosso objetivo é ensinar 10 técnicas para você fidelizar seu cliente e vender muito!
O que é Fidelizar um Cliente?
Fidelizar clientes é a arte de encantar e tornar fiel um cliente.
Isso quer dizer que ele sempre comprará seu produto ou serviço, garantindo boas comissões no futuro e ajudando você a alcançar sua meta de vendas!
A Diferença entre um Cliente e um Cliente Fiel
Um cliente é aquele que compra seu produto.
O cliente fiel é aquele que defende sua marca, seus produtos e, principalmente VOCÊ! Isso mesmo!
Você percebe que fidelizou um cliente quando ele faz questão de ser atendido por VOCÊ e não por outro vendedor da equipe.
Além disso, outros 3 aspectos que mostram que você conseguiu fidelizar seu cliente estão listados abaixo, para facilitar seu entendimento:
Aspecto 1: Mais Fácil
As negociações são menos tensas e você consegue ir para o fechamento sem tantas objeções como anteriormente, nas primeiras negociações!
Não existem ameaças ou imposições por parte do cliente e, quando há, ele abre o jogo com mais facilidade, pedindo o que precisa para fechar negócio com você e sua empresa.
Aspecto 2: Confiança e Relacionamento
Você percebe que ele confia em sua opinião e a leva em consideração na hora de definir a compra.
Você pode apresentar um lançamento ou mesmo oferecer para ele os produtos que ele não compra usualmente, ele vai confiar em você e comprá-los.
Aspecto: Reciprocidade
Você o chama pelo NOME e ele também!
Isso torna a negociação mais pessoal e é comum uma amizade surgir entre esse relacionamento, em que a confiança e a credibilidade aumentam e se desenvolvem mutuamente.
Como Fidelizar seu Cliente em 5 Etapas
1. Foco no Atendimento de Qualidade
Se você tiver foco na qualidade do seu atendimento, seu cliente vai perceber isso e, principalmente, vai valorizar essa característica em você e em sua empresa.
Preocupe-se em apresentar de forma correta sua solução e não deixar nenhuma dúvida junto ao cliente.
NUNCA minta ou faça promessas que não possam ser cumpridas!
2. Crie uma Experiência Única
Atualmente, não basta entendermos o real problema do nosso cliente e ofertar o produto correto para ele.
Precisamos criar uma experiência de compra ÚNICA, que faça com que ele se orgulhe do que está comprando e com quem está comprando!
Para entendermos melhor, veja o caso do Outback, restaurante Australiano que possui diversos restaurantes no Brasil.
Quando você é atendido por um garçom você tem a nítida impressão de que ele é seu amigo de longa data e está servindo você com o maior prazer!
É comum eles ficarem abaixados, para que seus olhos fiquem no mesmo nível dos seus e a comunicação flua com mais liberdade e segurança!
Quando digo que precisamos criar uma experiência única de compra, não é para você soltar fogos de artificio, mas fazer algo que seu cliente lembre assim que precisar comprar novamente seu produto!
3. Surpreenda seu Cliente
A melhor forma de você surpreender seu cliente é entregando mais do que prometeu (ou do que ele comprou)!
Essa forma de surpreender gera uma satisfação muito maior do que se você apenas estivesse cumprido o que prometeu!
Para exemplificar, se você trabalha em um centro automotivo e vende serviços de manutenção e peças, concorda comigo que uma excelente forma de surpreender seu cliente é entregar o carro lavado, encerado e perfumado?
Seu cliente espera, no mínimo, que o carro seja entregue da mesma forma que ele deixou no seu centro automotivo.
Mas você supera suas expectativas com uma pequena ação: lavar o carro antes de entregá-lo!
Tenho certeza que seu cliente NUNCA vai esquecer de você e de sua empresa.
4. Garanta a TOTAL Satisfação com seu Produto!
Se você fizer a apresentação do seu produto corretamente e fechar a venda, tenha foco na satisfação TOTAL do seu cliente com o seu produto.
Para ser mais específico, entre em contato com ele após alguns dias da compra para ver o que ele achou e, caso tenha dúvidas, coloque-se à disposição para esclarecê-las.
Isso dará credibilidade a sua imagem e aumentará o nível de satisfação do cliente junto a você e sua empresa.
Além disso, é um momento importante de contato com ele, porque sua intenção é auxiliar e não “vender” nada para ele, compreende?
5. Demonstre Importância
Nada melhor que sentir-se importante, concorda? Sempre que for possível, chame-o pelo nome e acompanhe todo o processo da venda.
O suporte que um vendedor dá na etapa entre o fechamento e a fidelização da compra, é o que vai fazer com que você e sua empresa fiquem gravadas na mente e no coração do cliente, e procure por você sempre que precisar do seu produto.
6. Faça Aquilo que Prometeu Fazer
Se você prometeu que a entrega do produto é em até 15 dias, então CUMPRA! A melhor forma de fidelizar um cliente é cumprindo o que prometeu e mostrar que você está sempre à disposição para esclarecer dúvidas ou mesmo auxiliar no que for preciso.
7. Programa de Fidelização
Um ponto importante, que deve ser destacado, é a importância da sua empresa possuir um programa de fidelização.
Mostre ao cliente que, além dele ser importante, ele vai ganhar diversos benefícios se voltar a comprar seus produtos!
Minha esposa brinca que sou o “rei do cartão fidelidade”.
Sempre que eu posso, tomo sorvete, almoço ou me divirto nos locais que tenho o cartão fidelidade, por exemplo.
8. Conheça seus Pontos Fortes e Fracos
Não existe empresa perfeita! Isso é um fato que eu, você e seu cliente sabemos.
No entanto, o mais importante é você saber o que seu cliente está falando sobre o seu negócio ou sobre seu produto!
Quando entrar em contato com ele, além de perguntar o que ele está achando do produto, preocupe-se com a experiência de compra do seu cliente.
Veja se existe algum problema e, no caso de uma resposta positiva, faça tudo que for possível para solucionar o problema.
Se você estiver sempre em contato com o cliente, vai descobrir diversas informações sobre o mercado e sobre seu concorrente, acredite!
9. Anote TODAS as Informações do seu Cliente
Se você realmente quer fidelizar seu cliente, é primordial que anote TODAS as informações de contato dele.
Solicite seu nome completo, telefone, email (importantíssimo!), data de aniversário e tudo o que achar ideal para aumentar o relacionamento e garantir vendas futuras.
Entenda uma coisa: a etapa mais difícil, que é o fechamento, já passou! Porque não aproveitar para entender mais sobre os hábitos de consumo do seu cliente, sobre o que ele gosta ou no que trabalha?
Mostre interesse por ele e aproveite para coletar informações estratégicas que você pode usar futuramente em uma nova ação comercial!
10. Mantenha contato frequente
Se ele já efetuou a compra e está feliz com o produto ou serviço, promova o relacionamento enviando e-mails com informativos, promoções (sem SPAM, por favor!) ou mesmo mantenha contato através das redes sociais, como Facebook e LinkedIn.
Além disso, aproveite para solicitar algumas indicações para você vender mais!
Se você quiser aprender mais sobre o assunto, aconselho ler dois artigos do nosso Blog a respeito:
DICA EXTRA: Peça Opiniões e Depoimentos
Seu cliente comprou seu produto ou serviço e está conversando animadamente com você?
Por que não pedir um conselho para ele sobre o seu atendimento, sua empresa ou mesmo seu produto?
Além disso, nada melhor que pedir um testemunho (uma opinião formal) da sua empresa e de você para que seja selado entre vocês um vínculo de amizade.
Utilize esse depoimento conquistado para futuras vendas!
Finalizando e Fidelizando seu Cliente!
A arte de fidelizar clientes é como degustar um bom vinho: quanto mais se faz, mais se aprende e mais se quer!
Para todo SUPER VENDEDOR (leia-se vendedor de SUCESSO), ter uma carteira de clientes que garanta vendas mensais é item primordial em sua estratégia de vendas.
Comece hoje mesmo a trabalhar com mais foco e determinação em seus atendimentos e concentre-se em 17fidelizar seu cliente, com certeza isso fará seus números aumentar!
