Depois da trilha especial de gestão de carteira, podemos falar, mais uma vez, sobre como organizar oportunidades via Whatsapp.
Como é que a gente faz pra controlar todas essas conversas? Será que o Whatsapp funciona sem o uso de CRM?
Como é possível não perder informações e ter agilidade no atendimento?
Embora o Whatsapp seja a ferramenta mais usada pelos brasileiros, o volume de informações geradas por atendimentos dificulta o progresso das negociações, deixando a vida dos vendedores(as) mais complexa.
Nossa convidada especial vai nos contar o que é preciso para gerir melhor as oportunidades de negócio e apresentar as novas tecnologias disponíveis que vão facilitar a vida das equipes comerciais.
Luciana Carneiro é executiva de contas da Callbell. Ela foi a primeira pessoa a entrar no time de expansão da empresa no Brasil, empresa especializada em integração de tecnologia via redes sociais.
Vender Mais com Gestão de Oportunidades
O WhatsApp é a ferramenta de comunicação preferida pelos brasileiros, ela é amplamente utilizada para interações comerciais, como tirar dúvidas, efetuar compras e obter informações sobre produtos e serviços. Há a facilidade de ser uma comunicação assíncrona auxiliando no momento de resposta do cliente e também na agilidade no contato.
O grande volume de interações diárias requer uma organização avançada, imagine que cinco oportunidades foram geradas em um dia e outras cinco são esperadas no dia seguinte.
Os vendedores enfrentam uma grande sobrecarga de informações.
Como os vendedores podem se organizar melhor na gestão desses contatos e oportunidades de negócio?
É essencial ter um local centralizado e de fácil acesso para armazenar as informações e acompanhar o progresso das negociações.
Profissionais autônomos devem se atentar em separar o número pessoal do comercial, porque, apesar de o Whatsapp ser eficiente, como centralizador de informações, se não houver uma separação, as conversas ficarão perdidas.
Quanto mais o vendedor(a) conseguir se organizar e realizar o uso de um CRM, ficará mais fácil ele(a) fazer a gestão de oportunidades!!!
Vender mais exige uma conexão constante e organizada dos atendimentos.
Dividindo o Processo entre CRM e WhatsApp
Além da organização das informações e do progresso, há a necessidade de separar o atendimento do processo comercial, lembrando que o CRM é uma ferramenta fundamental para gerir oportunidades no funil de vendas.
O CRM auxilia o processo de separação dos atendimentos, dividindo os clientes por etapas de negociação.
O atendimento é um processo diferente, mais repetitivo e ágil, nem todas essas interações podem ser direcionadas para o CRM, essa visão de como equilibrar atendimentos e oportunidades vai depender da maturidade do profissional.
A necessidade de ferramentas de atendimento para lidar com as interações diárias dos vendedores, e que permitam a centralização das diferentes fontes de comunicação utilizadas pelos clientes, como WhatsApp, Instagram, Telegram, entre outras, são necessárias para a gestão de oportunidades.
A empresa Meta, dona das plataformas, Facebook, Instagram e Whatsapp, vem acenando para uma centralização, como por exemplo, um cliente te encontra pelo Instagram, mas manda uma mensagem pelo Whatsapp ou pelo Facebook Messenger.
Centralização das Informações
Ao lidar com várias conversas simultâneas, os vendedores(as) precisam evitar repetições e também manter a conexão com os clientes.
Os vendedores(as) estão interagindo com pessoas reais e há a necessidade de se preparar melhor para o atendimento, levando em consideração as interações anteriores e a centralização das informações do cliente em uma única ferramenta.
Como saber, por exemplo, se o cliente que veio através da geração de lead, se o cliente já é da carteira ou se já conversou com outro vendedor(a)?
Toda empresa precisa de uma equipe com no mínimo dois atendentes, no entanto, a separação de números ou a separação de Whatsapp celular e Whatsapp Web pode dificultar a integração desses atendentes, atrapalhando a estratégia principal de qualquer empresa, que é vender mais e de forma eficiente.
Saber essas informações traz muito poder de negociação!!!
Diferentes Momentos de Venda
Como podemos facilitar o dia a dia dos vendedores nos diferentes momentos de venda?
- É essencial estabelecer uma rotina no processo de vendas, compreendendo as etapas e adaptando-as de acordo com o produto oferecido;
- É necessário criar um roteiro de abordagem que seja eficiente e tenha uma comunicação padronizada para medir os resultados.
Além disso, uma estratégia importante é utilizar mensagens prontas dentro da ferramenta de comunicação, como o WhatsApp Business, evitando a utilização de chatbots, pois a interação com clientes reais é mais eficaz.
Ter mensagens prontas ajuda a agilizar as conversas, oferecendo materiais relevantes aos clientes, como vídeos, fotos, depoimentos, entre outros, de acordo com suas necessidades.
Gerenciar um alto volume de interações diárias pode ser desafiador, mas é possível sentir o engajamento do cliente por meio das mensagens de texto e áudio no WhatsApp.
Ter um processo estruturado ajuda a qualificar o cliente e avançar no funil de vendas, utilizando perguntas específicas para cada etapa.
Organização das Oportunidades por Etapas
Ao analisar as respostas e reações do cliente, é possível identificar se estão engajados ou se surgem objeções, permitindo uma abordagem personalizada.
Roteiros de abordagem auxiliam na organização de oportunidades:
- Roteiro de qualificação;
- Roteiro de investigação de necessidades;
- Roteiro de objeções.
No entanto, é importante lembrar que, mesmo com ferramentas de comunicação eficientes, a gestão de oportunidades não se limita a elas.
É necessário buscar um equilíbrio entre a comunicação e o processo comercial, evitando a dependência excessiva de uma única ferramenta.
O uso de um CRM também é fundamental para gerenciar as oportunidades no funil de vendas e ter uma visão macro do progresso das negociações.
O vendedor precisa estar atualizado e ter controle sobre suas interações com os clientes, evitando a perda de oportunidades por falta de follow-up ou resposta.
Com um processo bem estruturado, é possível medir a eficiência das vendas e focar nas oportunidades mais promissoras.
Lembre-se que algumas estratégias são essenciais:
- Compreender a diferença entre comunicação frenética e oportunidades no CRM;
- Estabelecer uma rotina;
- Utilizar mensagens prontas;
- Gerenciar as interações de forma organizada;
- Medir o engajamento dos clientes.
Outras Ferramentas
Não precisamos nos limitar apenas ao WhatsApp como uma ferramenta de atendimento. Muitos clientes, ao entrarem em contato, preferem as mensagens diretas no Instagram.
Quando alguém entra em contato com você pelo Instagram, não deixa de ser uma interação, e algumas pessoas preferem conversar pelo Instagram em vez de fornecer seu número de WhatsApp.
Elas não querem receber ligações, então, preferem conversar por outras plataformas.
Para entender como o WhatsApp se diversificou, vamos listar os quatro produtos que integram a marca:
- Temos o aplicativo que todos conhecemos, o WhatsApp pessoal;
- Temos o aplicativo WhatsApp Business, que é mais voltado para empresas;
- Temos também o WhatsApp Beta, que foi lançado para atendimento multicanal em quatro telas.
- Temos a API do WhatsApp, que é voltada principalmente para empresas maiores, embora as empresas menores também possam usar.
O que acontece é que muitas empresas interagem pelo WhatsApp, mas as informações ficam dispersas ou há vários vendedores(as) usando números diferentes.
Isso pode causar problemas de segurança e organização das informações. É aí que entra uma ferramenta projetada para solucionar essas dores das empresas que gerenciam conversas pelo WhatsApp, como a Callbell, por exemplo.
Plataforma de Atendimento
A Callbell é uma plataforma que centraliza informações, tanto as informações das conversas com leads e clientes, como também informações internas da empresa, incluindo recrutamento, entre outras coisas.
Ela integra diferentes redes sociais, como WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, para que todas as conversas cheguem à plataforma e possam ser gerenciadas por múltiplos usuários. É uma forma de agilizar o atendimento e padronizá-lo para os clientes.
A plataforma oferece várias ferramentas para facilitar o atendimento, como respostas rápidas e etiquetas para distinguir diferentes tipos de conversas e clientes.
Além disso, a plataforma permite a separação das caixas de entrada por setores: assuntos, produtos e regiões, garantindo ainda mais organização.
Atendimento Uniforme
É uma ferramenta que possibilita transferir uma conversa para outro atendente sem que o cliente perceba, permitindo que o atendimento continue sem interrupções.
A plataforma também fornece informações relevantes sobre o desempenho da equipe, o alcance nas redes sociais integradas, o tempo médio de atendimento e outras métricas importantes. É uma transformação significativa na operação comercial de muitos clientes, tornando o atendimento mais eficiente e centralizado.
Essa ferramenta, entre outras coisas:
- Evita a perda de informações na troca de atendimento;
- Registra histórico de ligações e emails;
- Facilita a migração para outras redes sociais;
- Auxilia na gestão de oportunidades.
Em resumo, a Callbell e outras ferramentas semelhantes são projetadas para agilizar e padronizar o atendimento, além de centralizar as informações de maneira segura.
Elas oferecem recursos para aprimorar a comunicação com os clientes, garantindo um atendimento mais rápido e eficiente.
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