A gestão de carteira é um processo essencial para a sobrevivência de muitas empresas, mas será que os vendedores(as) sabem criar uma carteira e administrá-la?
O vendedor(a) está acostumado a vender para o cliente uma única vez e nunca mais revê-lo.
Mas gerir a carteira de clientes envolve vínculos e relacionamentos de longo prazo.
Neste conteúdo vamos explorar estratégias para atrair novos clientes e nutrir os relacionamentos existentes, ampliando assim suas oportunidades de vendas e garantindo seu sustento e sucesso.
Essa é a primeira parte da série especial “Gestão de Carteira”:
- Como criar uma carteira do zero;
- Poder de relacionamento;
- Estratégias para dobrar as vendas.
A importância da Carteira
Vendedores experientes sabem que existem diferentes abordagens para alcançar o sucesso nas vendas.
Alguns focam em contratos pontuais, gastando a maior parte do tempo prospectando novos clientes, enquanto outros concentram seus esforços em desenvolver relacionamentos duradouros com uma carteira específica de clientes.
São realidades distintas, mas há quem consiga trabalhar nas duas esferas simultaneamente.
Manter uma carteira de longo prazo traz muitos benefícios para a área comercial, pois são clientes que conhecem e confiam no seu serviço, facilitando todo o trabalho de procura por novos clientes.
Carteira de Clientes: O que é
A carteira de clientes é composta por pessoas com as quais estabelecemos um relacionamento comercial duradouro.
Nosso objetivo é entender suas necessidades e manter uma conexão constante, para que possamos vender para eles hoje, daqui a duas semanas ou regularmente, de acordo com suas demandas.
É uma lista de clientes que queremos nos relacionar e nutrir. A gestão dessa carteira pode ser feita de várias maneiras, seja por regiões, rotas ou outras estratégias que facilitem o atendimento e acompanhamento desses clientes.
Vale ressaltar que ter uma carteira de clientes não significa apenas ter os contatos e informações cadastrais. É necessário estabelecer uma cadência de contatos e interações para que esses clientes se sintam realmente parte da sua carteira e não apenas números em um banco de dados.
Às vezes, nos deparamos com vendedores que têm uma grande quantidade de clientes cadastrados, mas vendem regularmente apenas para uma parte deles. Isso mostra que nem todos estão realmente na sua carteira.
É como ter mil amigos nas redes sociais, mas quantos deles são seus verdadeiros amigos na vida real?
É importante diferenciar o simples cadastro do cliente do relacionamento de longo prazo que você constrói com ele.
Tipos de Carteira
Podemos separar em quatro tipos de carteira, que resumem bem o status dos clientes dentro de uma empresa.
Clientes Ativos
São aqueles que compram regularmente de você e têm um relacionamento comercial estabelecido.
Clientes Inativos
São aqueles que já compraram de você no passado, mas, por algum motivo, deixaram de fazê-lo.
Carteira de Prospects
São clientes em potencial com quem você está em contato e buscando converter em vendas.
Clientes Perdidos
São aqueles que já foram seus clientes, mas, por algum motivo, não retornarão.
Essa segmentação da carteira é muito importante para direcionar seus esforços de vendas. Cada tipo de cliente requer uma ABORDAGEM ESPECÍFICA e estratégias adequadas para reconquistar, manter ou conquistar seu interesse. É um ponto-chave na gestão da carteira de clientes.
A divisão permite que você ajuste sua abordagem conforme a necessidade de cada tipo de cliente.
É uma forma de garantir que você está maximizando as oportunidades de vendas e fortalecendo seu relacionamento com cada grupo.
Pesquisa do Histórico
Novos vendedores(as) acabam herdando os clientes de uma carteira, e não sabem quais são os ativos e inativos. O CRM pode facilitar essa organização, no entanto, a abordagem deve ser bem direcionada.
Quando lidamos com clientes inativos ou ex-clientes, algo aconteceu para que eles se tornassem assim. Portanto, é fundamental desenvolver uma abordagem cuidadosa e personalizada ao lidar com eles.
A prospecção constante é essencial para conquistar novos clientes e expandir sua carteira.
É um trabalho árduo, uma subida constante, mas à medida que você conquista seus primeiros clientes, a dinâmica muda.
Os pedidos começam a chegar e as oportunidades surgem de forma mais fluida. No entanto, é importante não subestimar o trabalho inicial necessário para estabelecer uma base sólida de clientes.
Lembre-se de adaptar sua abordagem para cada tipo de cliente e esteja preparado para enfrentar os desafios iniciais. Com trabalho árduo e foco, você poderá transformar uma carteira vazia em uma fonte próspera de vendas e sucesso.
Clientes Inativos
A empresa está prestes a disponibilizar uma valiosa oportunidade: uma carteira de clientes inativos, incluindo ex-clientes. Algumas tarefas são fundamentais nesse processo:
- Estudar muito bem o produto e o mercado;
- Abordar os clientes com confiança e propriedade;
- Realizar uma abordagem cuidadosa e diferenciada em relação à prospecção fria.
Os vendedores(as) devem se atentar que já houve algum tipo de relacionamento prévio com esses clientes, seja por terem comprado anteriormente, solicitado orçamentos, recebido projetos, entre outros. Eles estão cadastrados e possuem um histórico.
Qual é a missão principal? Descobrir o que aconteceu com esses clientes.
- Por que deixaram de comprar?
- Por que estão inativos?
- Por que se tornaram ex-clientes?
- Será que enfrentaram algum problema significativo?
- Quando ligarmos para eles, será que vão expressar raiva ou gratidão?
É importante estarmos preparados para todas as possibilidades nessa abordagem da carteira.
Exemplo de Abordagem
As abordagens baseadas em pesquisa são importantes. Por exemplo:
“Olá, Sr. Daniel, aqui é o Leandro, da Super Vendedores. Percebi que você está cadastrado em nossa empresa e recebeu um orçamento de treinamento corporativo em 2019, mas por algum motivo não prosseguimos. Estou entrando em contato para fazer uma rápida pesquisa.
Podemos conversar por cinco minutos? Não estou buscando uma venda imediata, mas gostaria de entender se houve algum problema, se houve alguma mudança em sua estratégia…”
Nesse tipo de abordagem, é essencial não começar com um pitch de vendas. Em vez disso, inicie uma conversa e tente descobrir se ocorreu algum contratempo ou mudança que levou à situação atual. Vá sondando, abordando o assunto com sutileza.
Essa dica é extremamente valiosa para quem está ingressando em uma empresa com uma carteira de clientes. Aliás, o módulo de abordagem é um dos mais assistidos no Supervendedores. Afinal, todos falam sobre prospectar, prospectar, prospectar, mas é a abordagem que faz a diferença!!!
Investigue o Ponto de Ruptura
O ponto crucial é entender o motivo pelo qual o cliente entrou na carteira de ex-clientes ou na carteira de clientes inativos. Será que foi por causa de um atendimento insatisfatório? Será que foi por uma falha de comunicação? Precisamos identificar o que impediu esse cliente de se manter ativo e descobrir o que aconteceu.
Exemplo 1:
“Verifiquei em nosso histórico que você comprou de nós de 2017 a 2020, mas ficou sem comprar em 2021. Gostaria de entender o que o levou a escolher outro fornecedor. Será que o vendedor anterior não cumpriu com as expectativas? Gostaria de compreender de alguma forma o motivo que o levou a buscar outro lugar. Talvez haja algum aspecto de insatisfação que possamos corrigir.”
Há também a possibilidade de o cliente ter migrado para outro fornecedor e estar insatisfeito com essa mudança.
Exemplo 2:
“Muitas vezes, ocorre de eu começar a comprar de outra empresa que me prometeu preços melhores, mas agora os preços estão subindo, a entrega está atrasada, entre outros problemas”.
Portanto, é importante pesquisar para entender o que o motivou a trocar de fornecedor e qual é a situação atual dele. Assim, poderemos tomar medidas para reativar esse cliente.”
Nessa situação, a estratégia principal é posicionar-se de maneira diferente do que aconteceu no passado.
O objetivo é transmitir confiança ao cliente, mostrando que agora as coisas serão diferentes.
Exemplo 3:
“Antes, você comprava conosco, mas enfrentava dificuldades para entrar em contato e resolver problemas de entrega. Agora, assumi essa carteira e quero garantir que você não passará por isso novamente. Estou aqui para resolver qualquer questão relacionada à entrega, logística ou comunicação. Vamos fazer as coisas de maneira diferente e garantir que seu atendimento seja excelente.”
A empresa continua oferecendo o que sempre foi bom, mas agora a comunicação e o atendimento serão diferentes. É uma questão de vender a si mesmo, pois a grande diferença está na conexão que você é capaz de estabelecer com o cliente.
Se você conseguir posicionar-se corretamente e solucionar os problemas que o levaram a trocar de fornecedor, poderá reiniciar o relacionamento com sucesso.
Começando uma Carteira do Zero
A estratégia principal nesse modelo envolve prospectar e entender que esse processo pode levar mais tempo que o normal.
Vender para clientes de carteira é bem diferente de vender para clientes de forma transacional.
Se atente para:
- Levantamento de necessidades;
- Descobrir os problemas enfrentados pelos concorrentes e em que aspectos eles estão falhando.
Provavelmente, será necessário enfrentar desafios e superar testes para CONQUISTAR A CONFIANÇA dos clientes.
Você precisará mostrar CADÊNCIA, estar presente e ajudar o cliente mesmo antes de ele comprar de você. Às vezes, será necessário lidar com situações complicadas.
Essa mentalidade de pensar a médio e longo prazo é essencial para construir uma carteira que, mesmo que gradualmente, trará resultados futuros.
Lembre-se de que o cliente precisa comprar você antes de comprar sua empresa ou seu produto. É necessário conquistar a confiança, estabelecer relacionamentos genuínos e se diferenciar no mercado.
Portanto, seja paciente, mantenha o foco no médio e longo prazo e entenda que construir uma carteira é uma jornada que exige confiança, presença constante e uma abordagem diferenciada.
A jornada do comprador
Em um funil de vendas consultivas, você estará identificando as necessidades do cliente constantemente, e, ao apresentar seu valor, proposta e cotação, ele decidirá se é hora de mudar de fornecedor e dividir a carteira.
Trocar de fornecedor rapidamente é arriscado para o comprador. Não apenas por causa do relacionamento que ele tem com outra empresa, mas também devido a contratos e outros fatores que influenciam a mente do comprador e que você precisa superar.
Como exemplo, o Leandro relembra uma história, quando era um vendedor com poucos meses de experiência.
Caso Real
Ele tinha um cliente em potencial importante que representava uma marca que sua empresa vendia. Ele percebeu que a cliente comprava rapidamente dele porque ele estava na mesma cidade, enquanto o concorrente estava em outra.
Apesar disso, ele não conseguia fechar grandes pedidos. Leandro pediu a seu chefe para fazer uma visita e durante a reunião o chefe da compradora perguntou por que ela não estava comprando do Leandro.
Ela preferia comprar de alguém com quem já tinha um relacionamento de três anos e que até conhecia o nome do filho dela e tudo mais.
Após a visita do chefe do Leandro, ele começou a fortalecer o relacionamento, conheceu o dono da empresa e conseguiu conquistar a confiança da compradora.
A partir desse ponto, ela se tornou uma das melhores clientes, resultando em um crescimento em sua carreira.
Não é fácil construir uma carteira do zero. Gera ansiedade e angústia. E lembre-se de ter autocontrole e inteligência emocional para lidar com isso.
Uma vez que você conquista a confiança do cliente, é algo que nem se lembra como começou.
No início da carreira, quando trabalhamos com uma carteira, geralmente temos um salário fixo com um pouco de comissão.
Mas, a médio prazo, se tivermos clientes que nos pedem coisas regularmente, já temos uma receita garantida.
Cultivo de Longo Prazo
Os vendedores que têm PACIÊNCIA para construir uma carteira em pouco tempo acabam tendo carteiras que geram altos lucros.
Eles têm um salário fixo mais comissão, ou, no caso de representantes, o faturamento da carteira gera uma renda significativa. No entanto, é necessário construir essa carteira.
Quando você começa do zero, passa meses prospectando e construindo relacionamentos antes de começar a ganhar dinheiro. Isso faz com que muitas pessoas saiam desse mercado ou busquem um lugar onde já tenham uma carteira mínima.
Dessa forma, elas não passam pelo processo de construção e ficam presas a uma pequena carteira que gera uma certa receita, e se contentam com isso.
Quem começa do zero entende que, se conseguir repetir o processo, pode dobrar sua carteira, e o processo pode expandir muito mais se fizer mais vezes.
Então, você percebe que isso tem um impacto a médio e longo prazo muito interessante. Como foi mencionado, ao prospectar clientes com grande potencial, eles costumam ser abordados por vários fornecedores diferentes, dificultando o processo.
Procure Se Diferenciar
Por exemplo, há centros automotivos que vendem uma quantidade absurda de pneus. Um cliente tinha nove centros automotivos e comprava uma quantidade enorme de pneus.
Quando você tenta abordar esse cliente, ele já tem quatro ou cinco fornecedores disputando-o, que vão lá toda semana tentar vender para ele.
Esses fornecedores já oferecem condições especiais, como “se você comprar 160 pneus por mês, vou te dar um desconto de 7% e trabalhar dessa forma”.
Conquistar esse cliente se torna complicado e difícil, porque ele já tem relacionamentos estabelecidos e condições especiais com outros fornecedores.
Você precisa estar preparado, estudar e entender as necessidades reais desse cliente, descobrindo onde você pode se DIFERENCIAR DOS CONCORRENTES.
Por exemplo, o Leandro descobriu que estar na mesma cidade que o cliente era uma vantagem, pois ele podia oferecer entregas mais rápidas.
Ao criar um relacionamento com o cliente e atender às suas necessidades específicas, você se destaca e se torna a solução que ele procura.
É importante construir e manter o relacionamento com a carteira de clientes, não apenas fechar uma venda e esquecer o cliente.
O passo a passo no relacionamento é fundamental para:
- Manter a fidelidade do cliente;
- Garantir negócios contínuos;
- Ser eficiente no pós-venda;
- Reforçar os pontos de destaque;
- Cumprir as suas promessas;
- Entender o que levou o cliente a trocar de fornecedor.
Um fornecedor que enxerga o seu serviço com bons olhos sabe que, a partir do momento que ele se tornar o seu cliente, o atendimento deverá ser impecável, pois ele será um cliente novo na sua carteira.
Fazer a escolha para mudar de fornecedor dá a ele a oportunidade de receber um atendimento diferenciado, sabendo que a sua carteira ainda é pequena.
É interessante, inclusive, inovar na entrega e nos quesitos em que os outros fornecedores falharam.
Garantir que você não cometa os mesmos erros é muito importante.
Cada cliente tem suas necessidades e critérios específicos, e você deve se esforçar para superá-los. Construir uma carteira de clientes do zero requer tempo, dedicação e foco em atender às expectativas do cliente.
É um processo desafiador, mas com resultados gratificantes a longo prazo!!!
Gostou do nosso conteúdo? Comente e Compartilhe!!!
O Super Vendedores realiza consultorias para empresas (B2B) e treinamentos em vendas para vendedores! Entre em contato conosco para entender como podemos trabalhar juntos.
