Simulações de Vendas
Você já ouviu falar sobre o jogo que simula situações de vendas e é muito usado para o treinamento de equipes comerciais?
Como todo jogo, no role play é possível encarnar papéis e encarar situações de forma que os vendedores(as) consigam aperfeiçoar técnicas e assimilar todos os aspectos que envolvem as dificuldades da venda!!
Nosso convidado especialista é o Tadeu Rodrigues, ele é game designer e aplicou toda a sua experiência da juventude em RPG para aprofundar pesquisas em jogos como forma de aprendizado e superação de desafios.
Tadeu Rodrigues é pesquisador e doutor, também atua como professor universitário e seu foco de pesquisa é sobre interface entre jogos e comunicação, especialmente em role play (também entre jogos e terapia e pedagogia).
Role Play: o que é
O role play surge com Jacob Moreno, um psicólogo e dramaturgo romeno. Ele cria uma abordagem na psicologia focada no potencial terapêutico do drama. Ele divide essa abordagem em três interfaces:
- Role Taking – A tomada de papel (você assume um papel no jogo);
- Role Creating – A criação de papel (você tem que criar um papel baseado numa cena, num contexto, etc);
- Role Playing – Desempenhar um papel (o ajuste entre o papel que foi imposto e o que você decide assumir).
Encenação que Funciona
Para simplificar, o Tadeu cita a semelhança que há no papel social de três homens diferentes que são pais de meninas, no entanto, quando elas nasceram, cada um tinha uma visão do que era ser um pai de menina, mas, com o tempo, foram ajustando o papel de pai cada um ao seu modo.
Nesse processo, que é um role playing real, também há improviso e interpretação. De acordo com Tadeu, é como uma versão adulta de um faz de conta.
Cada situação vai exigir um improviso, não existem papéis completamente engessados, pois seriam apenas estereótipos.
A interpretação de papéis, para muitos estudiosos, é a única ferramenta de aprendizado. Toda forma de aprendizado envolve observação e imitação.
COMO É POSSÍVEL IMITAR UM MODELO DE EFICIÊNCIA EM UMA ÁREA PROFISSIONAL?
Através da observação e da prática, porque praticar sem observar é um processo incomum e incoerente.
A Eficiência do Jogo
Para esclarecer melhor a teoria, o Tadeu relembra que o corpo biológico é incapaz de entender o que é ficção.
PARA O CORPO HUMANO, TUDO É REAL!!
Em uma dinâmica de role play, tudo é absorvido de verdade, você vivencia as situações e sensações, as euforias e frustrações.
Esse jogo de encenação é completamente diferente de assistir a um vídeo de YouTube porque, ainda que haja uma observação e uma tentativa de imitação, nem sempre o espectador estará assumindo um papel ou colocando em prática tudo que aprendeu.
O potencial da dinâmica tem a ver com a capacidade de o aprendizado ser fixado na memória.
Leandro Munhoz recorda que, em treinamento de role play, os vendedores(as) estudam um conjunto de objeções básicas, porque costumam ser sempre as mesmas, só muda o cliente.
E o aprendizado é importante também para quem observa, porque todos se enxergam no papel. Essa dinâmica pode ser usada para tudo, para objeção, para técnica de fechamento e negociação, abordagem, em todas as etapas de vendas.
Daniel ressalta que a vivência do jogo é mais segura e divertida, porque você está assumindo um papel que precisará enfrentar na vida real, porém, o desafio está sendo improvisado na frente de amigos e conhecidos.
No entanto, os outros papéis (dos participantes) devem dificultar ao máximo o processo, para que a lição seja mais profunda.
Tadeu resume bem porque o jogo funciona, “A VIVÊNCIA É REAL, AS CONSEQUÊNCIAS NÃO”!!!
Planejamento e Direcionamento
O estudo da criação de dinâmicas entre as pessoas é uma disciplina orientada para a área de game design, pois o objetivo é criar relações mediadas por algo.
As dinâmicas de grupo que estão no mercado são sempre as mesmas, ainda que tenham base teórica, o Tadeu entende que elas não são convidativas, e podem provocar uma certa resistência.
No caso do processo de vendas, a dinâmica não poderia começar com a objeção, porque a objeção seria o pico do jogo.
O primeiro momento teria que ser a criação de contexto, exemplo:
- Como seria o dia a dia nessa empresa?
- Onde os personagens estariam? Na mesa, no café, etc.
- O que as pessoas estariam fazendo?
Mapa de Ritmo
O primeiro momento é o de quebrar as barreiras, nessa contextualização, inclusive, algumas relações implícitas são criadas. Em game design, isso se chama mapa de ritmo!!
O ritmo costuma ter picos. Uma dinâmica costuma ter pico duplo. O jogo precisa motivar as pessoas a quererem jogar, deve ser um ato voluntário.
A organização do jogo também incentiva o processo. Daniel sugere que pedir a formação de grupos e a separação de quem vai ser o cliente e o vendedor, bem como, a criação de uma lista de objeções, faz com que os colaboradores(as) se engajem na dinâmica.
As regras também são importantes, como dizer que os clientes devem insistir nas objeções por 20 minutos e os vendedores não podem desistir, proibindo as rejeições e etc.
Todos os detalhes da vida real podem estar no jogo, como atender aos telefonemas, novas pessoas entrando na sala e assumindo papéis de outros decisores de compra e etc.
Diversos fatores podem enriquecer a dinâmica.
De acordo com o Tadeu, o ritmo é desenhado pelo pico dos 20 minutos, que seria o fim do role play.
Ele entende que fórmulas prontas não funcionam, a dinâmica não pode ser fácil e simples, tem que haver dificuldades, como em qualquer jogo ou na vida real.
Também é importante não haver consequências por conta do jogo, como, por exemplo, um gestor interferir na rotina do vendedor(a) devido às situações ocorridas na dinâmica, pois a equipe não ficará confortável para as próximas encenações.
Tadeu, inclusive, recomenda que o gestor não acompanhe a dinâmica, porque a ideia é dar toda a liberdade para que a brincadeira funcione.
Aprendendo Sozinho
O role play pode ser praticado em casa, improvisando a situação ou imaginando, é uma forma de tentar exercitar, caso a empresa não utilize a dinâmica.
Registrar em caneta o que as pessoas estariam pensando e contestando também pode ser produtivo.
É muito comum que as pessoas, principalmente no banho, costumam recordar momentos do dia, relembrando as discussões e lamentando porque não falaram de um jeito ou de outro, ou porque não comentaram tal coisa e etc.
É interessante verificar como a mente humana faz uso da encenação de diversos momentos da vida, através da imaginação, e isso também é terapêutico no sentido de recriar as cenas que vivemos e entender a mente humana.
Leandro sugere que gravar as reuniões e escutá-las também é interessante, porque você vira um observador de si mesmo e podendo assumir um papel de gestor durante a escuta.
A ferramenta de CRM também pode ser usada para gravar a conversa com o cliente facilitando o aperfeiçoamento dos pontos de melhoria.
Processos de Recrutamento e Seleção
Para o Tadeu, é interessante também utilizar essa dinâmica para avaliar o desempenho de candidatos em processos seletivos. No entanto, o responsável deve entender muito bem o funcionamento do jogo.
Um recrutador tem que saber separar o nervosismo, que é natural em um processo de seleção, dos objetivos desenhados na dinâmica.
A experiência com representações é fundamental para saber analisar e extrair dados do processo. Tadeu reforça que é preciso pular a barreira do role play para enxergar o indivíduo e isso só acontece com muita experiência.
O essencial, é avaliar o comportamento, tentando mesclar as informações comportamentais com as situações da dinâmica, como, por exemplo, avaliar se o candidato lida bem com rejeição, e o jogo propõe essa situação na prática!!!
Simular situações reais reforça a capacidade que as pessoas têm de mudar a perspectiva e buscar novos caminhos, e essa visão é essencial para a área de vendas.
Recomendações Práticas
Apesar do jogo ser uma dinâmica muito produtiva e revigorante para a equipe, é um método pouco divulgado e praticado.
Para os profissionais de RH, o Tadeu indica o livro do Jacob Moreno, “Psicodrama”, e recomenda pesquisar sobre o tema “Sociometria”, são estudos que ajudarão a entender a parte psíquica da dinâmica.
Para entender tudo sobre o jogo, ele indica o livro “Regras do Jogo” do Eric Zimmerman, neste livro o autor discute como criar uma dinâmica lúdica e eficiente, descrevendo de que forma um jogo pode gerar um significado para as pessoas. Esse é o melhor título para um estudo aprofundado.
Jogar jogos também é importante, porque habitua o profissional a perceber as dinâmicas, sabendo o momento de criar tensão e alívio e aprendendo a elaborar as situações.
Cada Jogo é um Jogo
Assim como na vida real, o role play não é engessado, cada jogo será único.
É impossível controlar o processo, não pode haver interferências externas. Uma avaliação escrita, por exemplo, é um processo engessado, porque são respostas objetivas e fechadas.
Em uma dinâmica a avaliação é muito mais ampla, porque envolve comportamento e improvisação.
Há casos em que participantes que nunca trabalharam com vendas ou não estudaram técnicas de abordagem, se tornam os melhores jogadores no role play, validando que teoria e prática costumam ser bem diferentes na área de vendas.
Para o Tadeu, é no espaço em branco que vai aparecer o indivíduo, deixe sempre um espaço em branco nos jogos criados e aproveite ao máximo todo o potencial desse game para fixar experiências e conhecimentos na rotina da sua equipe.
Se o Tadeu pudesse voltar no tempo, o que falaria para ele?
Ele falaria para o jovem Tadeu investir em coisas aleatórias, pois, na adolescência, jogou muito RPG, e usou toda essa experiência para modelos comunicacionais, mesclando os jogos com temas científicos do comportamento humano.
Todo tipo de hobby é importante, e ele reforça “Faça tudo que der vontade”, porque, depois, você poderá usar isso para coisas importantes.
Daniel recorda que fazer parte de uma banda na adolescência fez ele ter muita experiência com gestão de conflitos e gestão de ego.
Situações que, mais tarde, se apresentaram na vida adulta, ele já sabia como gerenciar.
A experiência é fundamental para você se tornar único. O role play é uma relação entre o que é individual e o que é coletivo.
Se ele pudesse emprestar a sua melhor habilidade, por 24 horas, qual seria?
Para ele, sua melhor habilidade é saber relacionar coisas aleatórias!!!
O Tadeu entende que a inovação é uma criatividade domada, com direcionamento específico e a criatividade é só criatividade, é um ato criativo sem objetividade, como um banco de ideias.
Portanto, é fundamental saber relacionar ideias com objetivos úteis, isso é inovar!!
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