O SAC continua sendo um departamento de suma importância para as empresas.
A experiência do cliente está diretamente ligada à agilidade das empresas em resolver chamados urgentes.
O cliente 5.0 não quer mais perder tempo, e, quando ele precisa do SAC, é porque está em um momento de dificuldade.
Entretanto, ainda há diversos problemas com atribuição de funções nesse departamento.
Embora ele seja crucial para a reputação da empresa, nem sempre as abordagens e a tecnologia facilitam o atendimento.
Alcançar a satisfação do cliente em momentos críticos deve ser o objetivo principal das empresas.
Para abordar este tema, convidamos Ricardo Baehr e Thays Cardoso Baehr da plataforma Simplifica+, uma empresa com mais de 20 anos de experiência em desenvolvimento de soluções tecnológicas para os mais diversos setores do mercado.
O Estigma do SAC
Quando discutimos o conceito de “SAC” no contexto do atendimento ao cliente, frequentemente nos deparamos com estigmas e percepções negativas associadas a essa palavra.
A ideia de recorrer a um serviço de atendimento ao consumidor muitas vezes se relaciona a resolver problemas e situações indesejáveis.
Além disso, a ineficiência percebida em alguns sistemas de atendimento, que resulta em clientes sendo transferidos repetidamente sem uma solução clara, contribui para a má reputação do processo de atendimento ao cliente.
A importância do SAC
É comum ouvirmos piadas internas sobre o processo de “SAC” nos departamentos de atendimento ao cliente, refletindo a frustração que muitos enfrentam ao tentar resolver problemas com empresas.
No entanto, é fundamental reconhecer a importância desses departamentos, que representam um elo essencial entre a empresa e o cliente.
A eficiência do atendimento ao cliente reflete diretamente o COMPROMISSO GENUÍNO DA EMPRESA em resolver os problemas do cliente e garantir uma experiência positiva.
Para melhorar a percepção do atendimento ao consumidor, é essencial ANALISAR E COMPREENDER CASOS POSITIVOS e NEGATIVOS DE EXPERIÊNCIAS PESSOAIS e de OUTRAS EMPRESAS. Ao se colocar no lugar do cliente, é possível identificar práticas eficazes e áreas de melhoria.
Refletir sobre o que foi oferecido e o que poderia ter sido feito de maneira diferente ajuda a aprimorar os processos internos de atendimento ao cliente.
Para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente no ambiente, devemos buscar inspiração em exemplos positivos.
Inspirando-se em boas práticas
Empresas que se destacam na entrega de experiências excepcionais para seus clientes geralmente têm práticas e abordagens diferenciadas, BASEADAS NA EMPATIA e na PROXIMIDADE com o cliente.
É fundamental ir além do básico e do esperado, buscando maneiras de adicionar valor e surpreender o cliente com pequenos gestos e atitudes cordiais.
No atendimento ao cliente do segmento B2B, ainda há espaço significativo para inovação e melhoria.
Muitas empresas tendem a se contentar em oferecer apenas o mínimo necessário, sem explorar oportunidades para agregar valor adicional.
No entanto, observando casos de sucesso e adotando estratégias inspiradas por eles, é possível diferenciar-se significativamente e aprimorar a experiência do cliente no relacionamento entre empresas.
Transformando o SAC em vantagem competitiva
O aprimoramento do SAC requer uma abordagem integrada que envolva compreensão, empatia e a busca constante por soluções inovadoras.
Ao implementar práticas e abordagens centradas no cliente, as empresas transformam o atendimento não em uma obrigação, mas em uma oportunidade de se destacar e fidelizar os clientes.
Com uma abordagem focada no valor e na excelência do serviço, é possível construir relacionamentos positivos com os clientes, resultando em uma reputação sólida e em um diferencial competitivo no mercado.
Principais Estruturas de Atendimento ao Cliente: Como Adotar
Diante de uma estrutura de SAC, é fundamental examinar as diversas abordagens que as empresas adotam para lidar com as demandas dos clientes.
Dentre os principais formatos de estrutura, podemos identificar TRÊS MODELOS RECORRENTES, cada um com suas particularidades e implicações distintas.
1-) SAC
A estrutura mais comum observada em muitas empresas é a presença de um setor de atendimento ao cliente (SAC) dedicado a lidar com as questões e preocupações dos consumidores.
Essa equipe é responsável por resolver situações provenientes do serviço de atendimento ao cliente, originadas por meio de diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail ou até mesmo por meio de links em websites específicos.
Com a ascensão da transformação digital, OUTRAS FORMAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE GANHARAM ESPAÇO, incluindo chatbots, portais de clientes e uma variedade de outras ferramentas destinadas a facilitar e agilizar o suporte ao cliente.
Muitas das solicitações recebidas por esses canais de comunicação frequentemente são encaminhadas para DEPARTAMENTOS ESPECIALIZADOS, como o financeiro, a equipe de logística ou outros setores internos relevantes para a resolução do problema.
Esse processo envolve a PASSAGEM DA SOLICITAÇÃO do cliente de volta ao SAC, onde a informação é posteriormente comunicada ao cliente.
Essa estrutura representa a abordagem tradicional e convencional adotada por muitas empresas para lidar com as questões dos clientes.
2-) Setor Comercial
Um segundo modelo comum é a ausência de um departamento de atendimento ao cliente, sendo essa responsabilidade atribuída ao setor comercial da empresa.
Nessa abordagem, UM MEMBRO DA EQUIPE DE VENDAS, muitas vezes do back office, é encarregado de receber as solicitações dos clientes e encaminhá-las para os setores relevantes responsáveis pela resolução.
Em alguns casos, a tarefa de atendimento ao cliente é atribuída diretamente aos vendedores, provocando A FALTA DE DISPONIBILIDADE para lidar prontamente com as questões dos clientes devido ao foco em vendas e negociações.
3-) Diferentes Setores
No entanto, existe uma terceira abordagem que apresenta uma estrutura fragmentada e inadequada para o atendimento ao cliente.
Nesse modelo, os clientes são orientados a buscar soluções e resolver problemas diretamente com diferentes setores, como recepção, financeiro ou logística, sem a presença de um sistema formal de SAC.
Esse cenário reflete uma abordagem desorganizada e desfavorável, onde a responsabilidade recai sobre o cliente para resolver seus próprios problemas, resultando em uma experiência negativa e pouco satisfatória.
Independentemente do tipo de estrutura adotada, é fundamental manter o foco na experiência do cliente.
Isto quer dizer, que se deve considerar a qualidade do atendimento, a agilidade na resolução de problemas, a empatia com as preocupações dos clientes e o nível de atenção e energia dedicado à resolução das demandas.
A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DEVE SER UMA PRIORIDADE, independentemente da estrutura de atendimento adotada, com o objetivo de proporcionar um serviço eficiente e satisfatório que promova a fidelidade do cliente e o crescimento sustentável da empresa.
O Impacto do Atendimento Na Vida do CLIENTE
Quando consideramos o papel do atendimento ao cliente, surgem inúmeras questões importantes. Uma delas é o QUANTO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE É IMPACTADA por esse processo.
É preciso compreender a extensão do impacto sobre o cliente e como isso influencia não apenas a relação com a empresa, mas também a IMAGEM E A REPUTAÇÃO DA MARCA.
O impacto do atendimento ao cliente é mais profundo que percebemos.
O impacto do atendimento na percepção do cliente
Uma abordagem inadequada ou uma experiência desagradável acaba resultando em efeitos negativos duradouros.
Desde o momento em que um cliente entra em contato com a empresa, até o desfecho de sua interação, cada etapa do processo molda a percepção de uma forma geral.
É essencial ter em mente que o esforço dedicado para atrair e conquistar um cliente pode ser rapidamente anulado por um atendimento ruim.
A QUALIDADE DO SERVIÇO prestado, incluindo desde a recepção inicial até a resolução de problemas, é essencial para a satisfação do cliente e, por consequência, para sua fidelidade à marca.
Benefícios de um atendimento eficaz
Quando o atendimento ao cliente é positivo e eficaz, gera benefícios significativos.
Uma interação bem-sucedida não apenas CONSOLIDA A CONFIANÇA DO CLIENTE, mas também fortalecer a reputação da empresa.
Por outro lado, um atendimento deficiente leva à perda deste, além de criar detratores que prejudicam a imagem da marca por meio de críticas e comentários negativos.
Um ponto a se considerar é que o impacto do atendimento ao cliente se estende além do cliente em si.
Os profissionais envolvidos nesse processo, como representantes de vendas e equipes de atendimento, também são afetados.
A insatisfação com o serviço prestado DESMOTIVA OS COLABORADORES, dificultando a manutenção de um padrão de qualidade e comprometendo o desempenho geral da empresa.
O papel da tecnologia no atendimento
A TECNOLOGIA desempenha um papel crucial na transformação dessa experiência.
Soluções inovadoras, como portais de autoatendimento e chatbots eficientes, ajudam a SIMPLIFICAR E AGILIZAR O PROCESSO, proporcionando aos clientes mais autonomia e agilidade na resolução de problemas.
A automação de processos rotineiros libera recursos humanos para se concentrarem em questões mais complexas e delicadas, garantindo uma abordagem mais personalizada e focada no relacionamento com o cliente.
No entanto, é vital equilibrar o uso da tecnologia com a compreensão das necessidades individuais dos clientes, evitando uma abordagem generalizada que possa subestimar a capacidade e as preferências do consumidor.
Integração entre tecnologia e interação humana
Um exemplo prático de ser observado é o setor industrial, onde a otimização do atendimento ao cliente é alcançada por meio da implementação de soluções de autoatendimento e da disponibilização de acesso fácil a informações essenciais.
Quando oferecemos aos clientes a capacidade de resolver questões rotineiras de forma independente, reduzimos a carga de trabalho nas equipes e CONCENTRAR OS ESFORÇOS em questões mais complexas que exigem um toque pessoal e uma abordagem mais estratégica.
Além disso, é fundamental reconhecer o valor da comunicação transparente e do relacionamento próximo com os clientes.
Mesmo em um contexto onde a tecnologia desempenha um papel importante, a interação humana continua sendo essencial para criar laços e fortalecer a confiança do cliente na marca.
Como Usar o Tempo do Relacionamento de Forma Assertiva
No relacionamento com os clientes, o tempo é um recurso valioso e a forma como ele é gerenciado determina o sucesso ou fracasso de uma empresa.
Portanto, otimizar o tempo de relacionamento com o cliente para maximizar os resultados comerciais é fundamental.
Havendo a necessidade de permitir que a equipe de vendas se concentre em suas responsabilidades principais, sem desperdiçar esforços em tarefas triviais que são facilmente resolvidas por outros setores da empresa.
A importância da retenção e do relacionamento
Nesse processo, a abordagem ao cliente, a manutenção da base de clientes e a implementação de tecnologia são pontos-chave.
Fica evidente que a retenção do cliente é tão essencial quanto a prospecção de novos clientes.
A estratégia de longo prazo deve incluir a criação de uma experiência satisfatória, não apenas durante o processo de compra, mas também no pós-venda.
A análise do comportamento do cliente e a compreensão das necessidades são fundamentais para manter um relacionamento sólido e duradouro.
Além disso, os vendedores devem se adaptar às mudanças do mercado e se manterem atualizados com as tendências e inovações tecnológicas.
Tecnologia aliada ao toque humano
A integração da tecnologia também é um passo estratégico para garantir eficiência operacional e satisfação do cliente.
A implementação de sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e outras ferramentas de gestão são recursos valiosos para melhorar a comunicação e a eficiência no atendimento ao cliente.
Entretanto, deve-se equilibrar o uso de tecnologia com o toque humano. Embora a automação e a digitalização sejam essenciais para a eficiência, a importância de uma abordagem personalizada e atenciosa não pode ser subestimada.
Além disso, o conhecimento do mercado e a capacidade de oferecer soluções personalizadas são habilidades-chave que os vendedores devem desenvolver para se tornarem mais estratégicos.
Colaboração interna e foco no cliente
Por fim, compartilhar conhecimento e experiências entre os membros da equipe e entre diferentes departamentos da empresa faz com que a cultura organizacional se fortaleça e seja mais integrada no contexto de entrega.
O envolvimento de todos os setores, incluindo atendimento ao cliente, vendas e desenvolvimento de produtos, é vital para oferecer uma experiência de compra excepcional e para garantir a fidelidade do cliente.
A colaboração e a troca de informações são essenciais para manter a empresa alinhada com as demandas e expectativas em constante mudança dos clientes.
O cliente deve ser sempre o centro das estratégias, e, atualmente, a tecnologia facilita esse processo e resoluções de problemas.
Questões como segunda via de faturas e boletos e as modalidades de pagamento com o PIX, por exemplo, vieram para ficar, e dão independência e agilidade aos clientes.
O que as empresas devem aplicar é o equilíbrio, somar a agilidade tecnológica com as abordagens humanizadas, além de conhecimento de mercado e foco no cliente para otimizar o tempo de relacionamento.
A implementação de estratégias focadas no cliente, aliada a uma compreensão profunda das necessidades do mercado, é fundamental para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa.
Aproveite e confira mais um episódio da Trilha Simplifica +: Alinhamento Comercial e Financeiro: O Segredo do Crescimento
Gostou do nosso conteúdo? Comente e Compartilhe!!!
O Super Vendedores realiza consultorias para empresas (B2B) e treinamentos em vendas para vendedores! Entre em contato conosco para entender como podemos trabalhar juntos.
