Técnicas de atendimento ao cliente não são apenas detalhes do processo de vendas, mas uma estratégia para fortalecer o que realmente importa: a qualidade do atendimento.
A linha de frente da sua empresa não influencia só na experiência imediata — ela pode definir as decisões de compra e até a reputação da marca.
Estudos mostram que um cliente insatisfeito compartilha a experiência negativa, em média, com até nove pessoas.
Já quando o atendimento é positivo, muitas vezes ele será comentado com apenas uma.
Noara Pozzer é especialista em Atendimento, Marketing, Vendas e Liderança, e veio ao Papo de Vendedor para falar sobre as melhores estratégias de atendimento B2C, B2B e como é possível enriquecer a experiência dos clientes para transformar o atendimento de excelência em processo.
O que é um atendimento de alto padrão?
Um atendimento de alto padrão vai além do básico. Não se trata apenas de entregar o produto ou serviço que o cliente busca, mas de surpreender em cada detalhe.
Imagine entrar em uma papelaria para comprar uma simples caneta. Além de adquirir o produto, você pode testar em um papel especial, conhecer a durabilidade e até a história da marca.
Esse cuidado gera uma experiência memorável.
O desafio no B2B
No ambiente B2B, a construção de relacionamentos exige ainda mais atenção. Embora se fale em “empresa para empresa”, na prática, é sempre uma relação entre pessoas.
Entender o perfil de quem está do outro lado — seja o comprador ou um influenciador da decisão — é o primeiro passo.
Um e-mail frio ou ligação direta pode não abrir portas, mas a presença em eventos, a análise das redes sociais e o estudo da trajetória profissional do contato podem criar conexões genuínas.
A importância da preparação
Um dos exemplos citados foi a conexão que Noara Pozzer fez com a especialista Renata Centurión. A aproximação não ocorreu com foco em vender, mas em aprender e construir relacionamento.
Noara se perguntou:
- Quais são os eventos que a Renata participa?
- Que tipo de tema ela fala?
- Vou estudar o que ela fala.
- Vou estar nos eventos que ela participa.
E de repente apareceu alguém em comum. Bingo!
Eu não queria vender nada para a Renata, porém era alguém que eu queria muito ter na minha rede de contatos e a primeira parte da missão foi alcançada.
Dicas de Atendimento
Mapear eventos, estudar temas de interesse e buscar pontos em comum foram estratégias usadas para estabelecer uma conexão verdadeira.
Esse tipo de atitude reflete as boas técnicas de atendimento ao cliente, que valorizam troca e empatia.
Mercados como gastronomia e hotelaria de luxo oferecem bons exemplos.
Restaurantes estrelados e hotéis de alto padrão pensam em cada detalhe da jornada do cliente: da recepção calorosa até a experiência final.
Esse cuidado pode — e deve — ser aplicado em qualquer segmento, inclusive academias, onde o recepcionista pode ir muito além de apenas liberar a catraca.
O valor da experiência
Um caso relatado em restaurante mostra que, quando a experiência é excelente, o cliente aceita pagar mais e sente que valeu a pena.
O contrário também é verdadeiro: más experiências marcam e geram reclamações.
Por isso, aplicar técnicas de atendimento ao cliente que encantem desde o primeiro contato é fundamental para aumentar a percepção de valor.
Atendimento humano e genuíno
O segredo está em enxergar cada cliente como alguém com quem podemos trocar, e não como uma “presa” a ser conquistada.
Quando o profissional transmite energia positiva, demonstra preparo e busca criar conexão real, ele pratica técnicas de atendimento ao cliente que fidelizam e transformam simples transações em relacionamentos duradouros.
Como Criar Conexões Verdadeiras com os Clientes
É curioso pensar que pagamos 10% em um restaurante para, muitas vezes, receber um atendimento abaixo da média.
Pesquisas mostram que, quando vivemos uma experiência ruim, contamos para até nove pessoas. Já quando o atendimento é bom, no máximo contamos para uma.
Isso revela não apenas como as pessoas gostam de reclamar, mas também como o atendimento ruim gera repercussões muito maiores.
Outro dado alarmante: 82% dos consumidores deixam de comprar em uma empresa após uma experiência negativa.
Ou seja, cada interação importa. O cliente não escolhe apenas pelo produto ou serviço, mas principalmente pela experiência que tem ao ser atendido.
Muitas vezes, optamos por lugares em que nos sentimos bem, mesmo que o preço seja um pouco mais alto ou o produto não seja o melhor.
Transformando bom atendimento em processo
O grande desafio é transformar o bom atendimento em processo, garantindo consistência. Se o cliente for bem atendido uma vez, mas na segunda vez não, a confiança se perde.
Só quando há constância é que o cliente sente segurança para indicar a empresa.
Essa padronização exige treinamento, clareza sobre o comportamento esperado e acompanhamento constante.
Aqui entram as técnicas de atendimento ao cliente, que não se resumem a ser simpático ou sorridente.
Atender bem significa resolver problemas com agilidade, eliminar atritos e garantir que o cliente saia satisfeito. Um sorriso pode abrir portas, mas, sem solução, gera frustração.
Conexão genuína: além da venda
Criar conexão não é interpretar um papel, mas se importar de verdade com a outra pessoa. Isso significa se motivar a conhecer o cliente, suas preferências e contexto.
Muitos vendedores, por exemplo, registram informações pessoais em CRMs ou até em planilhas simples — gostos, hobbies, família. Esses pequenos detalhes, quando usados de forma genuína, criam proximidade e fortalecem o relacionamento.
Um exemplo prático foi o de vendedores que, mesmo lidando com milhares de clientes, criaram lives periódicas para interagir, tirar dúvidas e gerar conexão em escala.
O efeito foi semelhante ao dos influenciadores digitais: o cliente passa a sentir que faz parte da comunidade da marca.
Atendimento e pós-venda: o elo esquecido
Outro ponto importante é que o atendimento não termina com a venda. Muitos vendedores acreditam que seu trabalho acaba ao conquistar o cliente, mas a verdadeira fidelização acontece no pós-venda.
Quando o cliente percebe que a empresa acompanha sua jornada e se preocupa em garantir resultados, a chance de recompra e recomendação aumenta significativamente.
É aqui que as técnicas de atendimento ao cliente precisam ser estendidas também ao time de Customer Success ou suporte.
Se a aquisição foi excelente, mas a continuidade falha, todo o investimento em marketing e prospecção é desperdiçado.
O fator humano
Apesar da importância dos processos, cada cliente é único. Por isso, adaptar o atendimento ao perfil da pessoa é essencial.
Um bom profissional entende se o cliente prefere objetividade ou proximidade, se valoriza detalhes ou rapidez, e ajusta sua abordagem.
O que importa, no final, é deixar uma percepção positiva em cada interação.
Essa personalização é o que diferencia um atendimento mecânico de um atendimento de alto padrão.
Pequenos gestos, como lembrar de preferências ou oferecer ajuda antes mesmo de ser solicitado, fazem toda a diferença.
O papel do planejamento no atendimento
Um atendimento de excelência começa antes mesmo da conversa com o cliente. O vendedor precisa se planejar, estudar quem é a pessoa, qual é a empresa e quais são suas necessidades.
Sem esse preparo, a chance de cair em interações superficiais e pouco efetivas é enorme.
Planejamento também significa organizar informações em um CRM, que serve como um verdadeiro aliado da memória. Ninguém consegue guardar todos os detalhes de vários clientes apenas de cabeça.
O CRM é a ferramenta que possibilita personalização. Anotar detalhes que parecem irrelevantes, como se o cliente tem cachorro, pode abrir portas para interações criativas e memoráveis.
Esse tipo de preparação é o que diferencia um atendimento burocrático de um atendimento encantador.
Comportamento: a importância do “palco”
Nem sempre estamos de bom humor, mas isso não pode impactar a experiência do cliente.
É aqui que entra o conceito de “palco”: assim como um ator que veste a fantasia da Disney para divertir crianças, o vendedor precisa assumir o papel de gerar uma experiência positiva, independentemente de como esteja se sentindo.
Isso não significa ser falso, mas sim respeitar a escolha profissional e entender que atender clientes faz parte do “show”.
O comportamento humano, portanto, precisa ser estudado. Um vendedor que não entende de pessoas dificilmente será de alta performance.
Conexão genuína e pontos em comum
Para criar laços reais, é essencial encontrar pontos de conexão. Não adianta puxar assunto sobre futebol se o vendedor não gosta de futebol.
A conexão precisa ser genuína. Pode ser um hobby, um gosto pessoal ou até algo observado no ambiente do cliente. Essa busca por afinidades transforma a relação de transacional em relacional.
Dentro desse processo, o rapor é uma das técnicas de atendimento ao cliente mais poderosas.
Originada da Programação Neurolinguística (PNL), ela permite espelhar comportamentos, ritmo de fala e postura para gerar empatia subconsciente.
Quando o cliente sente que está diante de alguém parecido com ele, a barreira da comunicação cai e o relacionamento flui.
Criando novas referências de valor
Um atendimento excepcional eleva o padrão de referência do cliente.
Assim como quem experimenta uma viagem de primeira classe não quer mais voltar para a econômica, um cliente bem atendido terá dificuldade em aceitar experiências ruins no futuro.
Isso se aplica desde marcas de luxo, como a Tiffany, que transformam a entrega de um simples brinco em uma experiência memorável, até vendedores que resolvem problemas rapidamente, economizando tempo e paciência dos clientes.
Ao elevar o padrão, o vendedor se torna a referência que os concorrentes não conseguem alcançar. Essa é uma das chaves da diferenciação.
O perigo do piloto automático
Muitos atendimentos falham porque os profissionais agem no piloto automático. Isso gera interações frias e sem empatia.
Quando o cliente percebe que não está sendo ouvido, tende a aumentar o tom de voz para chamar atenção.
O problema não é falta de simpatia, mas a ausência de foco em resolver o problema real.
Técnicas simples ajudam a evitar esse erro. Justificar processos, dar retornos constantes (follow-ups) e mostrar que alguém está cuidando do cliente gera segurança e confiança.
Esses pequenos sinais reduzem conflitos e aproximam ainda mais o consumidor da marca.
Técnicas práticas que fazem diferença
No dia a dia, algumas técnicas de atendimento ao cliente são essenciais:
- Usar o CRM de forma estratégica, registrando informações relevantes;
- Criar rapor e empatia, ajustando a comunicação ao estilo do cliente;
- Oferecer follow-ups constantes, mostrando que o cliente não foi esquecido;
- Personalizar a experiência, elevando o padrão e criando memórias positivas.
Técnicas de atendimento ao cliente: Como Criar Experiências Memoráveis
Experiências memoráveis são aquelas que se transformam em histórias boas, que você tem vontade de compartilhar com os outros.
Isso vai além de um simples atendimento correto: é algo que surpreende, emociona e cria valor.
Um exemplo marcante aconteceu em uma formação de liderança.
No primeiro dia do curso, os alunos preencheram um formulário onde, entre outras perguntas, registraram sua comida favorita.
Dois anos depois, no dia da formatura, o professor apareceu vestido de chefe de cozinha e serviu a cada aluno exatamente o prato que ele havia escrito no início do curso.
O buffet já estava previsto, mas o detalhe da personalização transformou o momento em inesquecível. Esse é o poder de fugir do trivial.
Atendimento não é só simpatia
Quando perguntados sobre seu diferencial, a maioria dos vendedores e empresas respondem: “nosso atendimento”. Mas, ao aprofundar a questão, muitos resumem isso a “sorrir” ou “ser simpático”.
A verdade é que apenas simpatia não basta. Se todo mundo fizesse apenas isso, o atendimento não teria diferenciais reais.
O que realmente cria impacto é o planejamento, o conhecimento do perfil de cada cliente e a capacidade de moldar a comunicação de acordo com cada situação.
Adaptar-se ao perfil do cliente
Cada pessoa se comunica e reage de forma diferente.
Um cliente técnico, por exemplo, prefere informações estruturadas e diretas. Nesses casos, o vendedor pode enviar um playbook ou material explicativo antes da reunião para facilitar a negociação.
Já um cliente mais relacional precisa sentir conexão e envolvimento.
Essa capacidade de adaptação é fundamental. Assim como em relacionamentos pessoais, o segredo é dar espaço, entender o outro e criar uma jornada de decisão confortável.
Quando o vendedor domina esse jogo de percepção, a conversa flui naturalmente.
Crie um mapa da jornada do cliente
Uma das técnicas mais poderosas é mapear cada ponto de contato do cliente: desde a chegada em um espaço físico até a interação em um atendimento online. Perguntas simples ajudam:
- Qual é a primeira pessoa com quem o cliente fala?
- Qual a primeira mensagem que ele recebe?
- O que ele vê ao entrar em contato com a empresa?
Esse mapeamento permite planejar experiências consistentes, replicáveis e encantadoras.
Pequenos detalhes, como mandar um convite impresso para uma reunião virtual ou personalizar o fundo da videoconferência, fazem diferença.
Técnicas de atendimento ao cliente aplicadas na prática
Boas experiências não precisam de altos investimentos, mas sim de criatividade e estratégia.
Um cartão com um simples chocolate pode ser marcante em alguns contextos. Em outros, uma avaliação gratuita ou um conteúdo personalizado agrega muito mais valor.
O ponto central é entender o que faz sentido para cada cliente.
Replicar fórmulas sem avaliar o contexto pode gerar resultados contrários. Por isso, aplicar técnicas de atendimento ao cliente exige leitura do momento, empatia e execução bem planejada.
Transforme problemas em oportunidades
Outro aprendizado essencial é olhar para os pontos onde geralmente surgem falhas. Inspirada na metodologia Disney, a ideia é mapear os locais de atrito e transformá-los em oportunidades de encantamento.
Por exemplo: se um atraso de entrega é comum, em vez de apenas pedir desculpas, é possível surpreender o cliente com uma solução rápida e um gesto de cuidado.
Muitas vezes, essa superação gera mais impacto positivo do que se o problema nunca tivesse acontecido.
Treino constante: o vendedor não pode atuar no “piloto automático”
A grande maioria dos vendedores não treina atendimento. Entram em reuniões sem preparação e repetem padrões automáticos.
O ideal é encarar o atendimento como um atleta encara os treinos: praticando repetidamente até que, no momento decisivo, o desempenho saia de forma natural e eficaz.
Gravar ligações, fazer simulações de vendas, analisar feedbacks e utilizar ferramentas de inteligência artificial são formas de desenvolver e aprimorar a performance.
Essa rotina fortalece as técnicas de atendimento ao cliente e garante consistência em todas as interações.
Quer saber mais sobre atendimento e CX? Confira nosso episódio sobre “Como melhorar a Experiência do Cliente e Vender Mais”.
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