Toda empresa que cresce passa por esse momento.
O gestor investe em um CRM robusto, faz a implantação, treina o time, comunica que agora “tudo precisa estar no sistema”…
E três meses depois, o cenário é sempre o mesmo:
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Negócios desatualizados
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Pipeline que não reflete a realidade
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Vendedores usando planilhas paralelas
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Gestor sem confiança nos dados
A conclusão quase automática é perigosa:
“Esse CRM não funciona.”
Mas a verdade — dura, porém libertadora — é outra:
O problema raramente está na ferramenta.
Esse tema foi debatido em profundidade no Papo do Vendedor com Jaqueline Rohden, CEO da To Be Consultoria Empresarial, especialista em processos comerciais, projetos e implantação de CRM, com ampla experiência em treinamentos de equipes de vendas B2B e implementações práticas de ferramentas como o Ploomes CRM.
Segundo Jaqueline, empresas não falham no CRM por falta de tecnologia.
Elas falham por erro de gestão, cultura e processo.
O primeiro erro dos gestores: achar que CRM é controle
Um dos maiores bloqueios ao uso do CRM nasce na cabeça do vendedor.
Quando o sistema é apresentado como:
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ferramenta de fiscalização
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instrumento para “cobrar atividade”
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ou arma para microgestão
o vendedor automaticamente cria resistência.
“Se o CRM serve só para me controlar, eu vou alimentar o mínimo possível.”
Como Jaqueline destacou no episódio, CRM precisa ser visto como apoio à venda, não como punição por não bater meta.
Quando o vendedor percebe que o CRM:
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ajuda a organizar prioridades
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protege sua carteira
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dá previsibilidade de comissão
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e reduz retrabalho
o comportamento muda.
CRM não é tecnologia. É processo comercial
Outro erro clássico é implantar CRM antes de definir o processo.
Muitas empresas:
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compram a ferramenta
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contratam a implantação
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e só depois tentam decidir “como vender”
O resultado?
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etapas confusas
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funil que não representa a jornada real do cliente
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campos inúteis
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e vendedores “clicando para cumprir tabela”
“Se o processo não está claro, o CRM vira só um repositório de informação ruim.”
— Jaqueline Rohden
CRM eficiente nasce fora do sistema, no desenho do processo comercial:
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quem é o ICP (Perfil de Cliente Ideal)
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quais etapas realmente existem
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o que define avanço ou perda
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quais informações são essenciais para vender melhor
Só depois disso a tecnologia entra.
O erro invisível: o gestor não usa o CRM
Esse ponto costuma doer — especialmente em gestores.
Em muitas empresas:
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o vendedor não atualiza o CRM
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porque o gestor não olha
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não cobra pelo sistema
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não toma decisão com base nos dados
Ou pior: cobra tudo fora do CRM.
Reunião de pipeline baseada em:
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“me conta aí como está esse negócio”
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feeling
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ou mensagens no WhatsApp
A mensagem é clara, mesmo que inconsciente:
“O CRM não é tão importante assim.”
Times fazem o que a liderança valoriza — não o que ela diz.
A virada de chave: CRM como ferramenta de venda, não de reporte
Nos projetos bem-sucedidos relatados pela Jaqueline, o padrão se repete:
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O CRM é usado na rotina comercial, não só no fechamento do mês
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O vendedor consulta o sistema antes de ligar
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O gestor faz 1:1 olhando pipeline real
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O forecast vem do CRM, não da intuição
Quando o CRM ajuda o vendedor a:
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priorizar leads
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entender onde está perdendo negócio
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organizar follow-ups
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proteger oportunidades
ele deixa de ser obrigação e vira vantagem competitiva.
Reunião 1:1: encontro periódico entre gestor e vendedor para alinhar desempenho, prioridades, desenvolvimento e remover obstáculos individuais.
Forecast: previsão estruturada de vendas que estima o quanto o time deve fechar em um período, com base em dados reais do pipeline e probabilidade de fechamento.
Treinamento não é evento. É processo contínuo
Outro erro grave é tratar treinamento de CRM como algo pontual.
Implantar CRM e treinar uma vez é como:
dar academia grátis por um mês e esperar que todos fiquem em forma sozinhos.
Segundo Jaqueline, adoção de CRM exige acompanhamento, ajustes e reforço constante:
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novos vendedores entram
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o mercado muda
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o processo evolui
CRM é vivo. E precisa evoluir junto com o negócio.
O papel real da liderança no uso do CRM
Para que o CRM funcione de verdade, o gestor precisa:
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Dar o exemplo
Usar o sistema diariamente. -
Tomar decisões baseadas em dados
Pipeline, forecast e prioridades vêm do CRM. -
Cobrar pelo processo, não só pelo resultado
Atividade certa gera resultado sustentável. -
Mostrar valor para o vendedor
Menos cobrança cega, mais inteligência comercial.
Quando isso acontece, o CRM deixa de ser um “mal necessário”
e passa a ser parte da cultura comercial.
Quem não usa CRM não tem previsibilidade
Empresas que não conseguem fazer o time usar CRM vivem reféns de:
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vendedores individuais
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conhecimento não documentado
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metas irreais
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crescimento desorganizado
Como ficou claro no episódio, CRM não é sobre controlar pessoas.
É sobre construir um processo de vendas previsível, escalável e profissional.
E isso começa — sempre — pela liderança.
Aproveite e confira o nosso conteúdo sobre “Problemas com o CRM: 5 Sinais que Você Não Pode Ignorar“.
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