Durante muitos anos, a lógica comercial foi simples: quer crescer? Prospecta mais.
Mas quem vive vendas B2B na prática sabe que essa conta não fecha mais.
Foi exatamente esse o ponto defendido por Valéria Dal Bem, executiva com sólida trajetória em vendas e gestão de clientes, ao compartilhar sua visão no Papo de Vendedor.
Ao longo da carreira, Valéria viu empresas crescerem — e quase quebrarem — não por falta de novos clientes, mas por negligenciarem a própria carteira.
“A maior oportunidade de crescimento da empresa, muitas vezes, já está dentro de casa. O problema é que ninguém está olhando para ela com método.”
Essa mudança de mentalidade marca a diferença entre times que vivem apagando incêndios e aqueles que constroem crescimento previsível.
Valéria Dal Bem é Implementadora LATAM de Operações Estratégicas na Ploomes CRM e revela como retenção, dados e relacionamento transformam clientes ativos em receita previsível.
O que é, de fato, gestão de carteira de clientes?
Gestão de carteira de clientes vai muito além de “cuidar dos clientes ativos”.
No B2B, ela envolve estratégia, priorização e inteligência comercial.
Uma boa gestão responde perguntas como:
-
Quais clientes geram mais margem?
-
Quem tem potencial de expansão?
-
Quem está prestes a dar churn?
-
Onde faz sentido investir tempo do vendedor?
“Carteira não é lista de clientes. Carteira é um ativo vivo, que precisa ser trabalhado com critério.”
Churn – é a taxa que mede quantos clientes uma empresa perde em um determinado período.
Em outras palavras, indica o quanto de clientes (ou receita) deixa de existir mês a mês ou ano a ano.
O erro mais comum: tratar todos os clientes como iguais
Um dos pontos mais críticos destacados por Valéria é a falta de segmentação.
Empresas colocam 50, 100 ou 200 clientes na mão de um vendedor e esperam que ele trate todos da mesma forma. Resultado?
Nenhum cliente é bem atendido.
Segmentações essenciais:
-
RFV (Recência, Frequência e Valor)
-
Potencial de upsell e cross-sell
-
Grau de risco (churn)
-
Tipo de relacionamento (operacional x estratégico)
“Se tudo é prioridade, nada é prioridade.”
Cross-sell – (venda cruzada). É quando você oferece produtos ou serviços complementares ao que o cliente já comprou. Ex.: Médico compra um equipamento → você oferece insumos ou manutenção.
Upsell – É quando você incentiva o cliente a migrar para uma versão mais completa ou mais cara do que a original. Ex.: Produto padrão → versão avançada ou personalizada.
-
Cross-sell: adiciona algo ao lado
-
Upsell: melhora o que o cliente já comprou
Retenção vem antes de expansão (e custa menos)
Dados de mercado mostram que reter clientes custa até 5x menos do que adquirir novos.
Mesmo assim, muitas empresas só percebem isso quando o churn já virou problema.
Valéria conta um caso curioso:
“Vi empresa comemorando recorde de vendas enquanto perdia clientes antigos em silêncio. Quando olharam a carteira, o crescimento era uma ilusão.”
A gestão de carteira eficiente atua antes do cancelamento, identificando sinais como:
-
Redução de uso
-
Queda de contato
-
Mudança de decisor
-
Reclamações recorrentes
Upsell e cross-sell: crescimento inteligente
Clientes que já confiam na empresa:
-
Compram mais rápido
-
Compram com menos objeções
-
Têm ticket médio maior
Mas isso só acontece quando o vendedor entende o negócio do cliente.
“Upsell não é empurrar produto. É mostrar valor no momento certo.”
Aqui, a integração entre vendas e customer success é decisiva.
O papel do CRM na gestão de carteira B2B
Sem dados, não existe gestão. Existe achismo.
Um CRM bem usado permite:
-
Histórico completo do cliente
-
Visão de oportunidades abertas
-
Alertas de risco
-
Planejamento de ações por conta
“CRM não serve para controlar vendedor. Serve para ajudar o vendedor a vender melhor.”
Checklist prático: como estruturar a gestão de carteira
✔ Segmente sua carteira por valor e potencial
✔ Defina frequência mínima de contato por tipo de cliente
✔ Crie planos de ação para clientes estratégicos
✔ Monitore indicadores de churn
✔ Trabalhe upsell com base em dados, não em feeling
✔ Use o CRM como aliado, não como burocracia
Vender mais começa por cuidar melhor
A história e a visão de Valéria Dal Bem reforçam uma verdade simples, mas ignorada:
crescimento sustentável no B2B passa, obrigatoriamente, pela gestão de carteira de clientes.
“Antes de buscar novos clientes, pergunte se você está fazendo o máximo pelos que já confiam em você.”
Aproveite e confira a nossa trilha especial sobre Gestão de Carteira:
Gostou do nosso conteúdo? Comente e Compartilhe!!!
O Super Vendedores realiza consultorias para empresas (B2B) e treinamentos em vendas para vendedores! Entre em contato conosco para entender como podemos trabalhar juntos.
