Omnichannel: Onde as Empresas Erram ao Integrar Atendimento, Vendas e Experiência do Cliente

Quando o cliente percebe a bagunça (mesmo sem saber explicar)

Imagine o seguinte cenário: o cliente compra pelo e-commerce, escolhe retirar na loja física e, ao chegar lá, é direcionado para um fundo de estoque improvisado, atendido por alguém despreparado e sem nenhuma noção do histórico daquela compra.
A empresa está em vários canais. Mas claramente não é omnichannel.

Esse tipo de situação não é teoria. É prática. E foi exatamente esse tipo de exemplo real que surgiu no Papo de Vendedor, em um episódio com dois nomes que vivem a operação no dia a dia:

• Marco Salvo, conhecido como Mestre do ERP, especialista em sistemas de gestão e estratégia comercial e desenvolvedor de novos negócios e soluções na Sankhya Gestão de Negócios.

• Rafael Gouvêa, fundador e CEO da NEPPO, referência em comunicação digital e atendimento omnichannel

A conversa deixou claro um ponto central:
O cliente pode até não saber definir o que é omnichannel, mas ele sente quando a experiência é ruim.

E é aí que muitas empresas erram.

Omnichannel não é estar em vários canais

Um dos erros mais comuns é confundir presença multicanal com estratégia omnichannel.

Estar no WhatsApp, no telefone, no e-mail, no Instagram e no site não significa que esses canais estejam:

• integrados

• sincronizados

• conectados ao histórico do cliente

Quando cada canal funciona como um “departamento isolado”, o cliente precisa:

• repetir informações

• explicar o problema várias vezes

• lidar com atendimentos desconectados

Isso gera frustração, quebra de confiança e perda de vendas.

O cliente percebe a experiência fragmentada

Segundo Rafael Gouvêa, um dos sinais mais claros de uma experiência ruim acontece quando o cliente tenta resolver algo e precisa mudar de canal:

• começa no WhatsApp

• vai para o telefone

• depois manda e-mail

• e ainda assim não encontra solução

Cada interação cai em uma pessoa diferente, sem contexto, sem histórico e sem continuidade.

Resultado?
❌ Experiência quebrada
❌ Atendimento lento
❌ Sensação de despreparo

O erro de não centralizar dados e contexto

Outro erro crítico é não integrar atendimento, vendas e dados do cliente em um único lugar.

Sem essa visão integrada:

• o vendedor não sabe o que o cliente já comprou

• o atendente não vê reclamações anteriores

• a empresa não entende padrões de comportamento

Omnichannel de verdade exige:

• CRM integrado

• histórico unificado

• rastreabilidade da jornada do cliente

É isso que permite uma experiência fluida e personalizada.

Automação sem estratégia também gera problemas

Automação e IA são grandes aliadas, mas usadas de forma errada, viram vilãs.

Um exemplo clássico é o da recuperação de carrinho abandonado. Muitas empresas assumem que:

“Se o cliente abandonou o carrinho, é porque achou caro.”

Nem sempre.
Às vezes o cartão falhou.
Às vezes o cliente foi interrompido.
Às vezes ele só não concluiu naquele momento.

Sem entender o motivo real, a empresa oferece desconto desnecessário e deixa dinheiro na mesa.

Omnichannel não é automatizar tudo.
É entender o comportamento antes de agir.

O papel da IA e da automação no omnichannel

A automação funciona muito bem para:

• vendas transacionais

• pedidos recorrentes

• atendimento fora do horário comercial

Mas ela não substitui o vendedor consultivo.

O que muda é o papel do vendedor:

• menos “tirador de pedidos”

• mais estrategista

• mais próximo do negócio do cliente

A tecnologia assume tarefas repetitivas.
O humano entra onde há complexidade, decisão e relacionamento.

Casos Reais: Quando o Cliente Precisa Contar a Mesma História Três Vezes, o Omnichannel Falhou

Uma das histórias mais marcantes do episódio foi o caso de uma empresa que investiu pesado em canais digitais: chatbot no site, atendimento via WhatsApp e uma central telefônica robusta.

Na prática, o cliente começou o atendimento no chat, foi direcionado para o WhatsApp e, por fim, caiu no telefone. Em todos os pontos, precisou explicar o problema do zero. Nenhuma informação o acompanhou de um canal para o outro.

O problema não foi técnico. O problema foi de experiência.
A empresa estava presente em vários canais, mas o cliente estava sozinho em todos eles.

Lição: omnichannel não é estar em todos os lugares. É garantir continuidade, contexto e memória ao longo da jornada.

O Atendimento Resolveu, Mas a Venda Estragou a Experiência

Outra história forte mostra como a falta de integração entre áreas pode destruir valor em segundos.

Um cliente teve um problema resolvido com excelência pelo time de atendimento. Saiu satisfeito, com a sensação de que a empresa se importava. Dois dias depois, recebeu uma ligação comercial oferecendo exatamente o produto que havia gerado a reclamação inicial.

Do ponto de vista interno, eram áreas diferentes, metas diferentes e sistemas que não se conversavam. Do ponto de vista do cliente, foi simples: ninguém o escutou de verdade.

Lição: quando atendimento, vendas e experiência não compartilham contexto, o omnichannel vira apenas multicanal desorganizado.

A Marca Era Uma no Instagram, Outra no WhatsApp e Outra no Telefone

Uma situação curiosa — e cada vez mais comum — apareceu no episódio: a empresa que muda de personalidade conforme o canal.

No Instagram, a marca era próxima, humana e conversacional. No WhatsApp, respostas automáticas e frias. No telefone, um atendimento engessado, cheio de script e pouca empatia.

O cliente resumiu a experiência em uma frase dura, mas precisa:
“Parece que estou falando com três empresas diferentes.”

Lição: omnichannel não é só integração de sistemas. É consistência de linguagem, postura e experiência — independentemente do canal escolhido pelo cliente.

Experiência do cliente não é diferencial. É obrigação.

Um ponto forte levantado por Marco Salvo é direto:
👉 personalização deixou de ser vantagem competitiva. Hoje é pré-requisito.

Tratar todos os clientes da mesma forma já não funciona.
Quem não personaliza:

• perde vendas

• perde fidelização

• perde relevância

Omnichannel existe para isso:
conhecer o cliente, respeitar seu comportamento e facilitar sua jornada.

Omnichannel é estratégia, não ferramenta

O maior erro das empresas não é a falta de tecnologia.
É achar que tecnologia sozinha resolve.

Omnichannel de verdade envolve:

• cultura

• processo

• dados

• pessoas

• tecnologia integrada

Quem entende isso entrega experiências melhores, vende mais e constrói relacionamentos duradouros.

E quem ignora… o cliente percebe. Mesmo sem saber explicar por quê.

Aproveite e confira o nosso conteúdo especial sobre “Funil de Vendas: Como Construir e Gerenciar um Pipeline Saudável“, com a participação de Diego Cordovez e Gustavo Brant.

 

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