Contornando e Controlando Objeções
Objeções… Essa é a pedra no sapato de qualquer vendedor(a)!
Você sofre muito com elas? Como é possível contorná-las ou corrigi-las? Será que a objeção é uma rejeição, ou apenas uma dúvida?
Para esclarecer esse tema, convidamos o Caio Vidal, coordenador de vendas da RD Station, que atua na área há mais de 12 anos e pode nos ajudar a enfrentar esse desafio diário de vendas.
O que é uma objeção?
A objeção é o obstáculo mais comum no ciclo de vendas, elas ocorrem o tempo inteiro e desde as primeiras etapas. Representa um pequeno obstáculo que precisa ser resolvido.
São incômodos e empecilhos que um cliente possui ao entender o que está comprando. Nem sempre a objeção é uma rejeição, o cliente precisa entender do que se trata, até se sentir seguro em relação à oferta.
Mike Schultz, palestrante e pesquisador americano (Presidente do RAIN Group Sales training), define a objeção como uma condição expressa pelo comprador e que precisa ser resolvida para que o mesmo decida pela compra.
Caio Vidal descreve que pode ser uma crença limitante, uma incerteza do projeto, uma desconfiança do vendedor ou até uma carência não resolvida.
Temos que saber qual a causa dessa incerteza. Estabelecendo uma relação de confiança ao tentar clarear e confortar as dúvidas do cliente.
Vendas é uma Ciência
Caio Vidal mostra como exemplo a pesquisa da Gong (empresa americana especialista em pesquisa de Revenue), que descreve a forma de atuação de vendedores top performance.
Vendedores de alta performance demoram mais para responder a uma objeção e respondem de forma muito mais lenta. Um outro dado da pesquisa sinaliza que após responder à objeção eles fazem uma pergunta. Perguntam mais e falam menos!
Leandro Munhoz e Daniel Mestre concluem, essa análise separa o vendedor imaturo do vendedor profissional. O vendedor profissional mantém a calma e aplica a escuta ativa.
Objeções: Os Reais Desafios
A investigação é uma etapa que vai nortear a resolução dos obstáculos. Muitos profissionais, ao se mostrarem ansiosos, não realizam a escuta ativa e falam além da conta, e acabam criando dúvidas na cabeça do cliente.
Todas as perguntas do cliente podem se tornar uma objeção, e, se ele não for ouvido nesta etapa, pode dificultar todo o processo.
Dois caminhos são determinantes:
1) A Escuta Ativa;
2) Preencher as lacunas.
Caio Vidal cita a metodologia do David Sandler, a Sandler Selling, um método de vendas que entende a venda como um submarino.
Cada etapa é uma comporta interna, se o vendedor não fechar todas as comportas, o submarino irá afundar. Da mesma forma, as incertezas do cliente são dúvidas que, se não forem sanadas e esclarecidas, levarão tudo por água abaixo.
Sim, os obstáculos são relevantes!
Nem sempre a objeção é um problema, pode ser um avanço no processo, uma forma de o cliente se conectar e tentar tirar todas as dúvidas.
Observe bem as barreiras e inseguranças. O cliente que não desabafa será aquele que não deixará você resolver as preocupações e a escuta das objeções não será efetivada.
Playbook
Uma dica do Caio é exercitar as técnicas de resolução:
1) Listar as principais objeções;
2) Fazer o time praticar entre si, deixando um integrante avaliar de fora para dar o feedback;
3) Manter a frequência dos treinamentos;
4) Trabalhar a empatia;
5) Descobrir formas de encontrar as reais indagações do lead.
Ao encontrar o real obstáculo isole-o, e foque nele!
Comece a tratá-lo de forma objetiva, começando pelo mais fácil. Caso o obstáculo seja superado, questione o cliente para saber se a venda será concretizada.
O último passo é confirmar se o problema foi resolvido, e então, feche a comporta!!!
Cortina de Fumaça
Daniel Mestre relembra um ponto importante:
E se o cliente não mostrar a real objeção?
Quais são os sinais da cortina de fumaça?
Normalmente os clientes falam de tempo ou de preço. Se você mostra opções e, ainda assim, o cliente insiste nessas questões, pode ser uma cortina de fumaça.
Outra dica é quando o cliente coloca uma pessoa no processo, fazendo uso da “decisão compartilhada”, exemplo, “preciso ver com fulano”, nesse momento, o vendedor pode dar uma sugestão de fazer um grupo com os responsáveis pela decisão, como uma forma de ouvir as indagações do outro decisor.
Algumas causas da cortina de fumaça podem ser mais subjetivas:
- Medo;
- Falta de confiança;
- Incerteza.
Elas podem vir da empresa ou do próprio comprador. Muitas vezes o cliente precisa de tempo ou de uma análise mais cuidadosa e solitária para se abrir.
Praticando Objeções de Descontos – Role Play
Uma forma de contornar os descontos é demonstrar ao cliente que o gasto dele será um investimento, que poderá gerar lucro e resolver pendências de orçamento. Sempre isole a resistência principal.
Daniel Mestre sugere um exercício prático:
- Coloque o comprador em frente ao vendedor (na própria equipe).
- O comprador deverá criar objeções por 20 min, não poderá ceder até esse tempo encerrar.
Esse exercício é chamado de Role Play (um tipo de dinâmica onde se cria uma simulação para praticar a eficiência do time e o seu desenvolvimento).
É possível criar um looping de objeção e resolução ininterrupta. Dessa forma, a equipe aprimora a técnica e perde a insegurança.
Agora é com Você
Aprendemos o que é uma objeção e a importância de ouvi-la do jeito certo! Todas as dúvidas do cliente revelam os atalhos para achar o caminho. A ciência do comportamento nos ajuda a encarar os desafios e enxergar as barreiras como uma oportunidade.
Pratique e estimule o seu time a contorná-las!!!
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