Como fazer um Pós-venda de Sucesso e Fidelizar Clientes
Depois de passarmos por tantas etapas e finalmente fecharmos o negócio, é hora de receber o feedback. Você sabe por que as grandes empresas estão entre as que mais investem no relacionamento pós-venda?
Esse momento é tão importante e decisivo quanto as etapas anteriores! Muitos clientes aproveitam essa fase para fornecer feedbacks valiosos. Muitos vendedores evitam ou, simplesmente, se esquecem de manter o contato após a compra.
Como saber se a entrega foi favorável e útil para o comprador, sem um contato posterior adequado?
Essa e outras perguntas serão respondidas pelo nosso especialista convidado. Jaques Grinberg é palestrante e escritor, especialista em Marketing e Vendas. Ele vai nos ensinar o passo a passo desse processo essencial para a fidelização!!!
O que é Pós-Venda?
É um serviço prestado ao comprador após a aquisição de um produto ou serviço. Até porque nenhuma venda acaba quando o cliente finaliza a compra. Essa parte do relacionamento é tão importante quanto a prospecção, é a satisfação do cliente que está em jogo.
A aquisição de um produto ou serviço é só o começo da experiência. Por isso, alguns vendedores temem essa etapa, achando que receberão apenas reclamações. Jacques Grinberg ressalta que, nesse momento, podemos não só contornar objeções, mas, também, potencializar as vendas quando o feedback é positivo.
E por que existe o medo? O medo vem da consciência das falhas no processo de venda.
O profissional sabe que vendeu algo que o cliente não precisava e começa a achar que esse contato é uma espécie de ouvidoria. Acontece que, ninguém tem medo de algo que não existe, se houve um erro é preciso solucionar e fazer a correção no pós-venda para aumentar a satisfação.
Cuidado e Atenção
Normalmente, o contato ocorre após a experimentação do produto ou serviço. Em outros segmentos, é importante começar mais cedo, como no caso do varejo, verificando a entrega de mercadorias, por exemplo, ainda mais se forem mercadorias sensíveis.
Qualquer compra envolve risco, e um vendedor precisa atuar como um médico no pós-cirúrgico, preocupado em saber como o paciente está reagindo. Para Daniel Mestre, esse tratamento cria uma memória afetiva no comprador, aumentando as possibilidades da recompra. Você se torna uma referência e autoridade.
Jacques reforça que deve haver um roteiro, um plano de ação que direcione o vendedor. A empresa não pode cobrar esse processo se não aplicar treinamento e um caminho a ser seguido.
Tudo em vendas é o “como” fazer. Acompanhamento é fundamental!
As objeções nessa etapa devem ser encaradas com seriedade, elas devem ser contornadas sempre de forma construtiva!
Tudo é Relacionamento
Após a venda, a única ação a fazer é dar atenção ao cliente, não pense em oferecer novos produtos imediatamente.
A utilização de um CRM pode te ajudar a surpreender, como a possibilidade de relembrar a data de aniversário e outras mensagens importantes, talvez informando novidades, descontos e novos produtos. Entretanto, há duas formas de venda que já estão inseridas no após a compra: Up-Sell e Cross-Sell.
- No Up-Sell, você incentiva o cliente a aceitar um “up” na venda, permitindo receber um benefício a mais, por um valor mais baixo (como aceitar a batata grande no McDonalds, após ter pedido a média );
- No Cross-Sell, você oferece um produto complementar ao que o cliente pediu, o cliente pede a batata e você oferece um sundae. Ou quando aparece aquela frase “quem levou isso também levou isso”.
Nesses casos, o vendedor está aumentando o ticket médio do cliente, orientando o cliente a fazer uma nova compra.
Insatisfação
A reclamação, de acordo com Jacques, está sempre direcionada à empresa e não ao vendedor!
O profissional que está atendendo deve estar preparado para ouvir e nunca levar as reclamações para o lado pessoal.
O mais produtivo é sempre anotar as críticas, indicar o caminho que o cliente deverá passar, como chamados e protocolos, e transformar esse momento em uma consultoria, se possível, contornar e resolver a frustração do cliente.
Daniel recorda a metodologia Disney, onde o encantamento é o básico. O algo a mais é oferecido a todo instante. Um possível erro se torna um acerto!
A Tecnologia como Parceira
Atualmente, as ferramentas utilizadas possuem recursos infinitos, mas, para Jacques, a empresa deve saber o que ela espera resolver, do contrário, a tecnologia poderá ser inútil ou mal utilizada. Cada etapa tem uma peculiaridade:
- O CRM pode ser sincronizado com WhatsApp e até ser automatizado com respostas ágeis;
- Recomendações e oferta de serviços automatizados facilitam a vida do profissional, deixando a entrega, posterior à compra, muito mais personalizada e efetiva;
- As respostas ágeis devem ser bem planejadas, pois nem sempre integram todos os tipos de problemas que um cliente deseja resolver;
- Nas dificuldades que surgem de uma compra, nenhum cliente espera entrar em contato apenas com máquinas. Nesse ponto de contato, o fator humano é essencial;
Devemos encarar esse ponto de relacionamento com atenção, saber se relacionar do jeito certo e ouvir o cliente a todo momento. Toda empresa deve encarar o pós-venda de uma forma muito profissional.
É FUNDAMENTAL RECEBER O FEEDBACK DO CLIENTE.
As respostas negativas são as mais importantes, pois direcionam toda a estratégia administrativa e produtiva da empresa. O relacionamento contínuo com o cliente poderá abrir caminho para o aprimoramento na entrega, facilitando o gerenciamento de todo o ciclo de vendas.
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