PNL em Vendas: Ganhando a Confiança do Cliente (RAPPORT)

Como será que o Rapport pode te ajudar em um processo de vendas?

Se a venda é uma área que envolve relacionamentos entre pessoas, clientes e vendedores, por que não conhecer um pouco mais sobre a psique humana?

Esse conhecimento pode fazer toda a diferença no processo comercial. Além de entendermos um pouco sobre a PNL em vendas (Programação Neurolinguística), vamos aprender algumas técnicas de como usar os sistemas representacionais para falar a língua do cliente. 

Nosso convidado para esta conversa é Marcos Sousa, palestrante, conferencista e trainer em Programação Neurolinguística. 

  

Rapport: o que é

Rapport quer dizer “relação” (do francês, rapporter), é uma técnica da psicologia que descreve uma forma de haver empatia entre as pessoas, uma relação de confiança natural que se cria por haver alguma afinidade espontânea entre as partes.

É uma espécie de espelhamento, uma forma de induzir o outro a te ver como uma pessoa da mesma tribo, e, inconscientemente, deixar a pessoa mais confortável e à vontade na interação. 

  

O momento da venda (com todas as suas nuances) está diretamente ligado a questões de confiança, então, como é possível criar confiança desde o primeiro momento? Será que essa técnica funciona?  

 

Para Marcos Sousa, algumas ações podem facilitar o uso desse espelhamento, como técnica de PNL em vendas, e elas são fundamentais no processo: 

  

1) Olhar nos olhos e sorrir: 

Não é tão simples quanto parece! Olhar nos olhos de um cliente, sem parar, pode causar desconforto.

Da mesma forma, se o cliente estiver em um dia incomum, como passando pela perda de um ente querido, se o profissional chegar com um sorriso exagerado não faz sentido. Tudo é equilíbrio.  

  

2) O aperto de mão:

Cumprimentar o cliente do jeito certo também é um detalhe importante. Não é preciso usar muita força, mas há casos em que o próprio cliente faz uso dela, então você deve retribuir.

Também devemos considerar não fazer desse ato um gesto de autoridade, com a palma da mão voltada para baixo (sua mão sobre a mão do cliente), a melhor maneira seria com o polegar para cima, em uma posição de igualdade. 

  

3) Postura:

A melhor forma é observar a postura do cliente, você nunca poderá estar com o ombro caído, olhando para o chão, mas ao mesmo tempo, não é muito interessante transparecer autoridade, ainda mais se o cliente estiver em uma postura de paridade. 

  

4) Espelhamento cruzado:

É interessante estar sempre espelhando os gestos do cliente, de forma que ele se sinta em uma posição cada vez mais confortável e aberto ao relacionamento. 

Podemos ver que esse gestos não são apenas costumes de boa etiqueta, eles têm efeitos que são positivos e modulam a relação de forma inconsciente, favorecendo a conexão.

  

Nosso host, Leandro Munhoz, complementa que espelhar o ritmo da voz e do pensamento também faz toda diferença. Para Marcos, espelhar a respiração e o piscar dos olhos é, igualmente, interessante. 

  

Uma coisa é certa, nós estamos vendemos a nossa imagem o tempo inteiro, e o espelhamento traduz aonde queremos chegar em uma relação. As crianças, por exemplo, estão sempre espelhando os pais, em todos os gestos e atitudes, e esse não é um espelhamento comum, mas um sinal de admiração e confiança.  

  

PNL em Vendas: Espelhamento 

As relações sociais são movimentos que envolvem adequação, e, portanto, podemos escarar o espelhamento como uma forma de se adequar a outra pessoa. Estamos, a todo momento, adequando o nosso vestuário e postura ao ambiente, adequando o gesto e o ritmo. 

Um cliente espera a mesma coisa, ele espera que possamos nos adequar a ele, que sejamos, antes de tudo, compreensíveis!

  

Marcos Sousa cita o fato de que a PNL em vendas ensina a acompanhar o cliente, observar, para, então, só depois, liderar e conduzir.

Um exemplo que ele descreve é observar um cliente apressado em um aeroporto, não necessariamente, esse cliente quer ser atendido de forma calma e paciente, mas sim, de forma objetiva e rápida, porque ele está nessa frequência, portanto, a ideia de modelar o comportamento faz todo sentido para o ciclo de vendas.  

  

Daniel Mestre nos lembra uma outra situação, quando, por exemplo, queremos fazer uma compra rápida em uma loja, mas o vendedor(a) quer nos indicar inúmeros produtos, ou até mesmo, cores e opções disponíveis além da conta, enquanto o cliente não está pensando em detalhes, quer fazer uma compra rápida e só. 

  

Como aplicar essa técnica via remota

O universo digital aumentou o número de conexões remotas, e, atualmente, na maioria das empresas, o número de vendedores Inside Sales (equipes de vendas internas) é bem superior, pois a venda se torna ágil e muito mais econômica.  

  

Como então espelhar um cliente por telefone? 

A única forma, de acordo com Marcos, é o espelhamento do tom de voz.  

  

Pelo telefone, tem aquele cliente que quer ter uma conversa tranquila, mas também há o cliente que fica impaciente com um vendedor calmo demais. 

O vendedor precisa acompanhar o ritmo e o tom da voz, e nunca usar um tom de voz mais alto que o do cliente. 

O uso dos verbos também muda. Tem aquele cliente que usa os verbos visuais (ver, parecer), tem os clientes que usam verbos sinestésicos (tocar, pegar, impressionar) e os clientes que usam os verbos auditivos (captar, sintonizar).

Espelhar a linguagem e as palavras condicionam o cliente a entrar na sua sintonia!!! 

  

Lembre-se sempre de evitar os ruídos como, clicar no mouse, digitar no teclado e outros sons externos, pois isso distrai o cliente e demonstra que o vendedor não está completamente atento.  

  

Clientes emocionais e racionais

Daniel Mestre recorda que todos nós temos um perfil que pode ser rotulado: os emocionais (rápidos e lentos) e os racionais (rápidos e lentos). 

Perceber isso é fundamental para criar uma conexão: 

• Clientes racionais querem informações técnicas, dados e detalhes;
• Clientes emocionais querem atenção, afeto e paciência.  

O modo de agir e gesticular revela, com facilidade, se os perfis são emocionais ou racionais. 

No dia a dia é muito comum percebermos os temperamentos das pessoas, mesmo aquelas que não conhecemos profundamente. Buscar afinidade e empatia é um processo natural e faz parte da sobrevivência humana, a única diferença é que os profissionais de vendas podem usar essa percepção para alcançar resultados e criar conexões com mais naturalidade e leveza.

Para aplicar a PNL em vendas, é preciso usar as 5 técnicas: olho no olho, sorriso, aperto de mão, postura e gestual.  

Do mesmo modo, é possível aplicar as técnicas ao telefone, se atentando à altura e velocidade da voz, ao conteúdo (linguagem e verbos) e aos ruídos.  

Podemos ver que um vendedor de alto nível é um especialista em comportamento.

E então? O que você acha de se tornar um(a) expert em persuasão?! 

 

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