Vamos dar sequência na nossa trilha especial de gestão de carteira de clientes.
Começamos essa trilha especial explicando como é que podemos criar uma carteira de clientes do zero, uma carteira que nos ajude a bater as metas todos os meses.
No conteúdo de hoje, falamos sobre o poder do relacionamento entre o vendedor e o cliente, e como a gente pode maximizar os nossos resultados, não só conquistando o cliente, mas ganhando amigos.
Nossa convidada especial é Viviane Lauren. Ela está há quase vinte anos estudando programação neurolinguística e neurociência. Atua na área de vendas há mais de quinze anos e acredita que a venda é o coração da empresa.
Para ela, vender está ligado à pessoas, e o relacionamento faz parte disso, sem relacionamento não existe venda!!!
Gestão de carteira: A Importância do Relacionamento Entre Vendedor e Cliente
Para a Viviane a confiança e credibilidade devem vir antes da venda. Todo vendedor(a) deve entender que a sua função principal é servir e atender às necessidades e desejos dos clientes.
Não se trata apenas de vender ou enxergar o cliente como um mero pedido ou produto.
É necessário olhar para ele a longo prazo, focando na construção de uma relação duradoura.
Fica muito mais fácil entender esse processo através do pós-venda, que nada mais é que uma nova oportunidade de venda, uma pré-venda.
Se você não estabelecer um relacionamento com seu cliente, se não criar uma conexão antes de vender, se não atender às necessidades ou resolver seus problemas, então não está agindo da maneira correta.
A conexão com o cliente faz ele se lembrar de você como um bom vendedor, alguém que gerou uma conexão significativa e que realmente se importa com ele. A pós-venda é até mais importante do que a própria venda, pois vender uma vez é fácil, mas manter um cliente, permanentemente, é o verdadeiro desafio.
É preciso encontrar formas de permanecer presente na memória do cliente:
- Mostrar interesse genuíno por ele, não apenas do ponto de vista profissional, mas também pessoal;
- Ligar para o cliente de vez em quando;
- Lembrar de datas importantes, como aniversários, etc.;
- Ter uma organização para manter contato regular.
Supere as Expectativas
Além disso, é essencial superar as expectativas do cliente, oferecendo um atendimento excepcional e resolvendo problemas além do que foi solicitado.
Quando você constrói um RELACIONAMENTO SÓLIDO e gera confiança, o cliente valoriza isso mais do que diferenças de preço ou oferta de concorrentes. O cliente quer sentir que pode contar com você, que você é um vendedor em quem ele pode confiar. É preciso cultivar essa reputação ao longo do tempo, lembrando-se de detalhes importantes e demonstrando um interesse genuíno pelas pessoas.
No entanto, é necessário EQUILIBRAR O RELACIONAMENTO com a carteira de clientes em crescimento:
- Criar uma estratégia organizada;
- Identificar quais clientes preferem qual forma de contato;
- Dedicar atenção especial aos clientes mais carentes, que valorizam a presença física do vendedor.
São medidas importantes para garantir um relacionamento efetivo com todos os clientes.
Caso Real
Daniel Mestre cita um exemplo simples da importância de se relacionar bem com o cliente, principalmente, em vendas recorrentes, mesmo nas mais simples.
Em Sorocaba, há a famosa Padaria Real, e, no período da tarde, você encontrará as simpáticas atendentes do centro de Sorocaba atendendo às senhorinhas que são frequentadoras assíduas da padaria.
É uma padaria gigantesca, daquelas que impressionam quem não está acostumado. As atendentes do turno vespertino conhecem todos pelo nome, conversam sobre o clima e estabelecem uma conexão com cada cliente.
Uma senhora que visita a padaria, provavelmente, não quer pegar o pão e já ir embora, pois já há um relacionamento sólido. Portanto, a experiência é personalizada. É nesses detalhes que a experiência de compra se torna mais do que apenas uma transação monetária. Muitos clientes costumam ser assim.
Eles expressam a importância de ter uma interação além do básico. Alguns até dizem: “Daniel, você costumava vir aqui e conversávamos muito.
Agora você só tira o pedido, não sei o que está acontecendo.” É como um relacionamento afetivo que esfriou. Precisamos ter conversas com nossos clientes, pois se não o fizermos, a relação esfriará e eles buscarão outra opção.
Você Sabe Se Comunicar?
Viviane relembra que o significado da palavra “comunicação” é tornar algo comum.
Devemos observar o que é importante para o outro indivíduo. Muitas pessoas dizem: “Faça aos outros o que você gostaria que fizessem a você.”
Mas, na venda, deve-se fazer o que o outro deseja que seja feito. É preciso compreender suas expectativas e necessidades. Alguns querem um atendimento rápido, outros desejam ter uma conversa agradável. Alguns preferem uma ligação telefônica, enquanto outros optam pelo WhatsApp.
Lembre-se de se adaptar a cada cliente e suas PREFERÊNCIAS, tornando a experiência comum a ambos. No entanto, isso só é possível quando nos concentramos verdadeiramente no outro e prestamos atenção em suas demandas.
Muitos clientes adoram compartilhar sobre seus negócios e histórias. Eles têm funcionários e clientes que já estão cansados de ouvi-los repetir as mesmas informações. Se você não tem paciência para ouvir a mesma história repetidas vezes, não conseguirá conquistar o pedido.
Se Relacionando com Grandes Carteiras
Ao lidar com uma carteira grande de clientes, é importante identificar aqueles que não podemos deixar passar mais de duas semanas sem tomar alguma ação.
- Saber quem são as pessoas que podemos atender rapidamente;
- Ter uma ideia da frequência adequada para cada cliente.
Se deixarmos muito tempo passar sem visitá-los, a concorrência estará sempre presente. Se não nos movimentarmos para defender nossa carteira, alguém a conquistará.
O vendedor deve compreender isso. Empurrar um produto ou serviço não funciona mais como antes.
Cliente Empoderado
No passado, quando as informações não eram tão acessíveis, era possível persuadir as pessoas com lábia e palavras convincentes. Hoje em dia, os clientes chegam até nós bem informados.
Eles não compram apenas o produto ou serviço em si, mas a forma COMO NOS RELACIONAMOS COM ELES e ATENDEMOS ÀS SUAS NECESSIDADES. Devemos focar em proporcionar uma experiência significativa para o cliente, baseada em sua realidade e não na nossa.
Não seja egocêntrico!!!
Precisamos mudar o foco, deixar de falar apenas sobre nosso produto e começar a ouvir o cliente. Devemos compreender suas necessidades e oferecer algo que ele queira comprar, não apenas vender. As pessoas compram com base em seus próprios critérios de compra e os(as) vendedores(as), devemos entender isso.
Desenvolva a inteligência social!!!
Além da inteligência emocional, devemos aprender a nos relacionar com as pessoas, compreendendo suas emoções, não apenas as nossas. Isso é especialmente importante durante uma negociação.
Muitos vendedores ainda estão presos ao seu próprio ego ou produto, falando sobre eles sem considerar o cliente.
Devemos centrar nossa atenção no cliente, ouvi-lo de verdade e falar algo que o faça querer comprar, não porque queremos vender mais, mas porque ele vê valor nisso.
3 Dicas de Relacionamento Com Clientes
Confiança
Primeiro, é fundamental criar um clima de confiança e credibilidade através da empatia. Foque sua atenção no cliente e nas necessidades dele. Não estamos apenas vendendo produtos ou serviços, mas sim atendendo às necessidades, desejos e dores dos clientes. Então, direcione seu foco para o outro.
Seja Um Solucionador
A segunda dica é resolver problemas dos clientes. Identifique suas necessidades e apresente soluções. Precisamos acreditar em nosso produto, mas também, ele tem que fazer sentido para o cliente. Para isso, é essencial ouvir atentamente. Se você tem dificuldade em ouvir, desligue seu diálogo interno.
Quando estiver com seu cliente, deixe de lado sua voz interior e concentre-se na voz dele.
Isso requer prática, mas é crucial para estabelecer uma conexão genuína. Além disso, demonstre interesse em conhecer o universo do cliente. Saiba se ele já adquiriu um produto semelhante, o que gostou e o que não gostou.
Preste atenção, pois seu cliente lhe dirá tudo o que ele deseja. Apenas certifique-se de realmente ouvi-lo, caso contrário, ele não o ouvirá.
Seja mais ouvinte do que falante. Fale somente o que fizer sentido para ele, usando uma linguagem que o cliente compreenda.
Seja Otimista
Por fim, ser uma pessoa entusiasmada faz toda a diferença. Existem muitos vendedores desanimados e “reclamões” por aí. Especialmente ao lidar com clientes conhecidos, você não deve chegar com a cabeça baixa ou reclamar junto com o cliente. Ao contrário, traga um clima de entusiasmo para a conversa.
Seja a pessoa que transforma o dia do cliente!!!
Lembre-se de que reclamações já são comuns na vida das pessoas, e você não precisa contribuir com mais negatividade. Transmita uma mensagem de abundância e entusiasmo aos seus clientes. Dessa forma, eles vão gostar de interagir com você e considerá-lo como uma referência confiável.
OUTRAS DICAS VALIOSAS
- Não desapareça nos momentos de dificuldade;
- Assuma a responsabilidade pelos erros que poderão surgir;
- Compartilhe informações valiosas com seus clientes;
- Seja estratégico na relação com o cliente
Como vendedores(as), temos conhecimentos e experiências que podem ser úteis para eles.
Seja uma fonte de informações relevantes, eduque e ofereça dicas de negócios.
Fazendo isso, você agrega mais valor a si mesmo e fortalece o relacionamento com o cliente. Mostre-se como uma referência confiável e alguém que traz benefícios além do produto ou serviço em si.
Estratégia é ter organização e saber quais são os próximos passos que o cliente precisa dar para superar seus desafios.
Utilize ferramentas como um CRM para acompanhar as interações e as necessidades específicas de cada cliente.
Além disso, aproveite as mídias sociais, como e-mail marketing, WhatsApp, Facebook, Instagram e LinkedIn, para manter-se presente na mente do cliente. Lembre-se de que, ao ser estratégico, você está construindo uma relação duradoura e aumentando o valor que oferece ao cliente.
Essas dicas ajudam a fortalecer o relacionamento com o cliente, aumentar a confiança, agregar valor e se tornar uma referência para o cliente, resultando em vendas mais eficientes e fidelização!!!!
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