De acordo com especialistas em comportamento, nós justificamos uma compra pela razão, mas compramos pela emoção.
Nesta era de alta concorrência, as equipes de vendas devem saber observar qual tipo de venda funciona melhor: venda emocional ou venda racional.
As diferenças nos dois tipos de vendas dependem de diversos fatores, como perfil do cliente, produto/serviço que está vendendo, momento atual do cliente e outros.
Profissionais de vendas devem ter repertórios suficientes para realizar a venda racional e desenvolver a percepção para serem capazes de realizar abordagens emocionais, inclusive em vendas B2B.
Venda Racional ou Emocional
Como podemos distinguir o que é técnica e o que é emoção durante uma venda?
Alcançar o equilíbrio entre técnica e emoção exige uma habilidade fundamental para as vendas e, separar esses elementos, se torna um verdadeiro desafio.
Na venda racional, a técnica é como uma arte dominada por aqueles que se dedicam ao estudo e ao treinamento. É a coleção de frases anotadas no roteiro, o playbook que guia cada passo.
Ferramentas e estratégias são a base da venda racional, permitindo o aperfeiçoamento das técnicas por meio da repetição.
Porém, as emoções desempenham um papel crucial porque, na venda emocional, cada transação é uma conexão precisa ser mais intensa entre vendedores e clientes, envolvendo sentimentos muito singulares.
Consumo é Comportamento
Compreender essas emoções se torna parte do processo, pois os consumidores se envolvem com as compras, já que estão buscando desejos e necessidades.
Em outros momentos, a motivação é uma busca por solução de dores e necessidades, onde a compra representa uma resolução emocional. Por exemplo, quando alguém compra um seguro de carro, não é uma compra para celebrar, mas para evitar dores de cabeça futuras em situações inesperadas, portanto a venda racional será a mais adequada.
Cada situação trará um cenário, sendo necessário identificar o contexto emocional do cliente para que o profissional adapte sua abordagem e possa ser mais humano e sensível quando necessário.
Nesse sentido, saber entender as emoções do cliente é uma habilidade necessária para a venda emocional, permitindo compartilhar tanto a empolgação quanto a insegurança do cliente.
A Venda é como uma Dança
Assim como uma dança, que exige técnica e emoção, a venda racional e a venda emocional se complementam, como uma dança complexa que envolve a técnica aprendida e a conexão genuína o cliente.
Embora a técnica seja valiosa, a habilidade de se conectar emocionalmente transforma clientes em aliados, resultando em vendas bem-sucedidas.
O vendedor deve compreender e dominar essa dualidade, ele se torna o maestro de cada negociação, conquistando o coração dos clientes e alcançando o sucesso nas vendas.
Um profissional tem que saber diferenciar clientes que estão almejando comprar algo que sonharam há muito tempo, como uma casa ou um carro, e outros, que precisam de um empréstimo para solucionar uma dívida ou procuram um plano de saúde, são situações que envolvem emoções, mas emoções muito distintas: um está empolgado, o outro está fragilizado.
Vender é um processo humano, e faz mais sentido saber lidar com pessoas do que aplicar somente técnicas. No entanto, podemos considerar, também, que todo esse processo de vender emocionalmente pode ser considerado uma técnica.
Abordagem Emocional e Repertório
Abordar um cliente é muito mais do que apenas técnica, é a habilidade de se colocar no lugar do dele, compreender suas emoções e necessidades.
O vendedor deve entender que nem sempre a objeção é apenas sobre preço, muitas vezes, trata-se de medo e insegurança.
Quando um cliente entra na loja, é essencial perceber a sua disposição emocional, estar atento aos sinais e adequar a abordagem a cada situação.
É como se o vendedor fosse um verdadeiro maestro conduzindo a interação, ajustando-se ao momento e direcionando o cliente para a decisão de compra.
Decisões Importantes Exigem Mais Conexão
A conexão emocional também é fundamental no B2B.
Mesmo em um ambiente empresarial, onde a decisão parece ser puramente racional, as emoções desempenham um papel crucial.
O gestor de uma empresa, por exemplo, pode se sentir inseguro ao tomar uma decisão importante, mesmo que a racionalidade aponte para uma solução.
Para vencer objeções e estabelecer essa conexão, o vendedor precisa entender as emoções do cliente e oferecer suporte emocional.
Isso é mais do que apresentar cases de sucesso ou depoimentos, é ouvir o cliente, compreender suas preocupações e estar ao seu lado para conduzir a decisão de forma segura e assertiva.
Criar relacionamentos verdadeiros com os clientes é essencial nesse processo!!!
Trata-se de ir além do CNPJ, das metas e dos números, é entender que as empresas são compostas por pessoas com emoções, desejos e receios.
A HABILIDADE DE CONECTAR-SE EMOCIONALMENTE É O QUE DIFERENCIA O VENDEDOR MEDIANO DO EXTRAORDINÁRIO.
O Cliente Procura um Parceiro Confiável
Quando um vendedor desenvolve esse repertório emocional, ele se torna um parceiro confiável para os clientes, alguém que realmente se preocupa com suas necessidades e oferece soluções adequadas.
É esse tipo de vendedor que inspira confiança e fecha negócios mesmo em situações desafiadoras.
Os diferentes momentos emocionais no processo de compra devem ser percebidos imediatamente pelos vendedores.
Imagine um cliente B2B que irá comprar um serviço de terceirização do RH, quantos sentimentos estão envolvidos no processo? Sabendo que esse cliente tem vínculos humanos com todo o setor.
Lembre-se de que a venda é uma jornada humana, uma troca de emoções e expectativas!!!
Dominar a técnica é importante, mas a verdadeira técnica está em compreender as nuances emocionais que permeiam o processo de compra. Portanto, cultive essa habilidade de conexão, e você verá os resultados positivos refletidos em suas vendas.
Clientes B2B: emocional ou técnico
A abordagem emocional é especialmente relevante no contexto B2B.
Quando abordamos nossos clientes de maneira empática, preocupando-nos genuinamente com suas necessidades e emoções, criamos uma relação autêntica, que vai além do curto prazo. É o momento em que as perguntas vão além do check-list, quando mergulhamos fundo para compreender suas dores e anseios.
Em vez de tratar problemas delicados como algo trivial, mostramos que nos importamos e estamos dispostos a ajudar, favorecendo a fidelização dos clientes B2B.
Quando criamos laços verdadeiros e um relacionamento de confiança, as pessoas não trocam isso por meros descontos ou ofertas mais baratas. Preço não é tudo. O cliente se mantém ao lado daquele que se mostrou amigo, parceiro e compreensivo.
Infelizmente, muitas empresas negligenciam a importância desse relacionamento emocional.
Ao focar apenas em questões racionais, como preços e distribuição, perdem a oportunidade de construir conexões significativas com seus clientes.
Clientes e Clientes
A falta de investimento emocional abre espaço para a concorrência, que pode oferecer menos, mas com uma dose maior de relacionamento humano.
Desenvolver a habilidade de entender as emoções do cliente requer estudo, treino e prática!!!
Assim como a técnica, essa competência exige atenção e dedicação. É possível estudar Psicologia, aprender sobre microexpressões faciais e treinar a percepção emocional em conversas cotidianas.
Observar e ouvir com empatia é essencial para captar nuances e reações!!!
O RADAR EMOCIONAL é fundamental para identificar como o cliente se sente durante a interação. Ao anotar as emoções envolvidas no processo de vendas, você pode começar a entender melhor os padrões e comportamentos dos clientes.
Não subestime o poder de perceber e decodificar as emoções, pois isso pode fazer toda a diferença na jornada de venda.
Técnicas Comportamentais
O Investimento em técnicas de Programação Neurolinguística (PNL) e Rapport pode ser uma excelente maneira de desenvolver essa habilidade, além disso, com essas ferramentas, você se torna capaz de estabelecer conexões emocionais mais profundas com os clientes aumentando suas chances de sucesso.
Para aprimorar ainda mais sua abordagem emocional, observe suas relações pessoais.
Quando identificar desconforto ou insegurança em amigos, familiares ou parceiros, pratique a empatia e pergunte como pode ajudar, dessa forma, a atenção às emoções pode ser aplicada na relação com seus clientes, mostrando que você se importa e está disposto a auxiliá-los em suas necessidades.
Ligue o radar emocional, dedique-se a compreender genuinamente seus clientes e crie relações duradouras e significativas!!!
A venda emocional é mais do que uma técnica, é a chave para construir um futuro próspero no B2B.
Gatilhos e Venda emocional
A internet está cheia de pessoas falando sobre gatilhos mentais e técnicas de fechamento, mas muitas vezes é como se fosse um botão mágico e infalível.
No entanto, precisamos entender que cada pessoa é única, e essas abordagens podem funcionar ou não, dependendo da conexão que temos com o cliente.
É uma pena que algumas pessoas usem táticas como a escassez para vender produtos ou serviços, sem levar em consideração a ética e o respeito ao cliente.
No nosso Podcast “Papo de Vendedor“, temos uma abordagem diferente. Sabemos que o sucesso nas vendas depende de diversos fatores, inclusive do esforço e comprometimento do próprio cliente.
Abordagens de Venda Emocional
Vamos ilustrar a importância de uma abordagem emocional nas vendas com duas histórias.
Abordagem 1
Primeiro, a experiência com um vendedor em uma ótica. Nosso host, Leandro Munhoz, conta que foi à uma ótica assim que saiu do oftalmologista. Ele pediu apenas uma lente ao vendedor, pois já tinha a armação.
Após esse momento, o vendedor quis saber quanto o Leandro pagou na armação, ao ouvir o preço, o vendedor comentou que era impossível aquela armação ter aquele preço, insinuando que era pirata.
O vendedor, no entanto, não sabia que a armação era um presente da mãe do Leandro, ou seja, o vendedor transformou um presente em um possível objeto pirata, gerando desconforto e afastando qualquer possibilidade de venda.
Abordagem 2
Em outro momento, durante uma visita ao veterinário, nosso host descobriu que o seu cachorro precisaria de uma cirurgia, a médica veterinária explicou mil coisas sobre o procedimento, mas ele não estava muito focado, pois estava preocupadíssimo.
A médica, ao final da explicação, perguntou o que estava preocupando ele, pois ela percebeu que estava apreensivo, mesmo estando de máscara cirúrgica.
Embora essas sejam abordagens em situações distintas, com profissionais de ramos completamente diferentes, essas histórias mostram que as abordagens emocionais podem, tanto prejudicar, como ajudar nas vendas.
Cada cliente precisa ser tratado com empatia e respeito, é por isso que é primordial abordar as dores e problemas do cliente de forma assertiva, sem pressão ou ameaças.
Desenvolva a Sensibilidade
Quando o vendedor se torna capaz de se conectar com os clientes, desenvolvendo a sensibilidade, ele passa a compreender as preocupações do cliente e oferecer soluções de maneira mais adequada.
Não é uma questão de manipulação, mas de ser um profissional empático e humano, capaz de criar relacionamentos duradouros e verdadeiros.
Cada cliente é único, e é preciso saber ouvi-lo e compreender suas necessidades, anseios e preocupações, portanto, estabeleça um relacionamento sólido e verdadeiro com o cliente!
Com essa abordagem, o vendedor pode alcançar resultados surpreendentes, criando uma carteira de clientes fiéis e satisfeitos.
Quem Vende Mais: Vendedor Emocional ou Técnico
Essa é uma questão que desperta muita discussão, mas a resposta pode ser mais simples do que imaginamos.
A verdadeira chave do sucesso está no equilíbrio. É como ser um artista habilidoso que sabe quando usar o pincel certo ou como um músico virtuoso que domina diferentes instrumentos.
O vendedor equilibrado é aquele que sabe a hora de usar o machado e a hora de usar o martelo.
Imagine que você só tenha uma ferramenta e tente resolver todos os problemas com ela, ainda assim, será um verdadeiro desafio e você acabará se desgastando ao longo do processo.
É importante ter um repertório diversificado, onde você possui tanto as técnicas de venda, que embasam os benefícios e os argumentos racionais, quanto a habilidade emocional, para conectar-se com o cliente.
Um vendedor eficiente é aquele capaz de persuadir racionalmente o cliente, mostrando como sua solução resolve exatamente o que ele precisa. Ele também sabe conduzir emocionalmente o cliente, fazendo-o sentir-se bem e satisfeito com a compra.
Observe e Equilibre a Abordagem
Sabe aquelas situações em que você compra algo, mas depois fica com uma sensação de desconforto?
Isso ocorre quando não há o devido equilíbrio entre a venda racional e a venda emocional. O vendedor precisa ter o tato para compreender o que está pegando com o cliente e deixá-lo numa posição emocional tranquila ao finalizar a venda.
Há vendedores que são experts tecnicamente, dominam o produto, sabem todos os detalhes e conseguem argumentar de forma brilhante. No entanto, muitos desses profissionais têm dificuldades em lidar com pessoas, tornando-se chatos e egocêntricos.
Por outro lado, existem vendedores simpáticos, verdadeiros “boas praças”, que encantam os clientes mesmo sem dominar totalmente os aspectos técnicos.
O segredo está em unir o melhor dos dois mundos: SER BOM TECNICAMENTE E SABER SE CONECTAR EMOCIONALMENTE COM AS PESSOAS.
Toda Solução exige Técnica e Confiança
O cliente precisa sentir que o vendedor se importa com seu problema e deseja genuinamente ajudá-lo, até porque, ninguém quer deixar seu problema nas mãos de alguém que não se importa, que só quer receber o dinheiro e seguir em frente.
Para se tornar um supervendedor, seja com venda racional ou venda emocional, é necessário adquirir todas as ferramentas necessárias para alcançar o equilíbrio perfeito.
Conhecer bem o produto e suas vantagens é essencial, mas também é preciso desenvolver a habilidade de se conectar com as pessoas de maneira autêntica e empática.
No final das contas, o vendedor e a vendedora equilibrados conquistam a mente e o coração do cliente, estando sempre à frente na busca pelo sucesso nas vendas.
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