O WhatsApp revolucionou a forma como nos comunicamos. Tanto as conversas pessoais, como as comerciais, tomaram uma nova roupagem, oferecendo aos seus usuários tempo e praticidade.
Embora o impacto seja visível, as empresas precisam elaborar novas fórmulas e estratégias de atendimento, para que a velocidade de comunicação não perca em eficiência.
Com este aplicativo, é possível vender mais e melhor, porém, um atendimento integrado e humanizado não deve ser descartado.
Nossa convidada para descrever essa mudança é a Julia Peinado, ela atuou como Executiva de Vendas da Callbell, uma plataforma Saas que é capaz de integrar os atendimentos realizados pelo WhatsApp e outras redes sociais.
Como o WhatsApp Impacta a Vida das Pessoas
O WhatsApp transformou completamente a forma como nos comunicamos. Essa ferramenta se tornou um verdadeiro maestro das relações modernas. A velocidade da informação dentro do aplicativo e a expectativa de prontidão revolucionaram a comunicação online.
Com ele, você manda uma mensagem e já espera uma resposta instantânea, é por isso que as empresas precisam se ajustar a essa nova dinâmica.
Respostas ágeis se tornaram cruciais para atender à demanda do consumidor, fora o fato de que agrega entretenimento à funcionalidade.
Como essa rede tmbém é usada para o divertimento, através de gifs, figurinhas e histórias, as empresas devem tornar o atendimento mais leve, mais atrativo e, claro, alavancar as vendas. Por esse motivo não podemos subestimar o poder do WhatsApp, afinal, ele já se assumiu o papel de rei dos aplicativos.
Não é à toa que o próprio Facebook, dono do WhatsApp, revelou um dado impressionante: 2,3 bilhões de pessoas em todo o mundo utilizam essa ferramenta. Aqui no Brasil, estamos falando de 154 milhões de usuários, o que representa mais de 72% da nossa população, segundo o censo de 2020.
WhatsApp em Vendas
O WhatsApp chegou a mais de 2 bilhões de usuários no mundo e no Brasil ele passa dos 150 milhões. Agora, se você direcionar o seu olhar para o Instagram, que atualmente é a principal plataforma de mídia social no Brasil, encontrará uma contagem de contas bem menor, marcando cerca de 110 milhões.
A discrepância entre esses números destaca a verdadeira influência do WhatsApp nos dispositivos móveis das pessoas.
É notável como o WhatsApp se estabeleceu firmemente na rotina das pessoas. Mesmo que imagens, vídeos ou até mesmo aplicativos bancários sejam apagados, uma coisa permanece constante: o WhatsApp.
Ele ultrapassa a simples troca de mensagens entre amigos e se estende para diversas áreas, incluindo o consumo.
Nos dias de hoje, muitos de nós preferem ser atendidos pelo WhatsApp, reconhecendo sua praticidade e versatilidade. No podcast “Papo de Vendedor”, inclusive, há vários episódios para discutir sua relevância e abordagens, o que ressalta a importância que o WhatsApp conquistou.
Múltiplas Funções
Este app tem múltiplas dimensões, sua relevância transcende o mero uso de um celular para fazer ligações.
Atualmente, as pessoas consideram ter o WhatsApp um pré-requisito, relegando as chamadas tradicionais a segundo plano.
Aliás, a quantidade de ligações realizadas dentro do próprio WhatsApp supera aquelas feitas por operadoras.
Um verdadeiro redirecionamento da comunicação!
Mais Tecnologia, Mais Rapidez
O mundo evoluiu e as operadoras migraram para se tornarem servidores de internet móvel, levando a uma mudança radical até mesmo na forma como medimos a comunicação – os minutos de ligação se tornaram uma relíquia em meio ao turbilhão da transformação.
Mas essa rapidez de comunicação trouxe sua própria complexidade. A agilidade do WhatsApp trouxe consigo uma ânsia por respostas imediatas.
As empresas precisam captar essa demanda, respondendo rapidamente às solicitações dos consumidores. Além disso, o WhatsApp se tornou entretenimento, com GIFs, figurinhas e histórias.
Empresas também podem adotar essa abordagem descontraída para um atendimento mais atrativo, conduzindo, eventualmente, às vendas bem-sucedidas. O cenário exige um equilíbrio interessante: enquanto a velocidade da comunicação aumenta, a ansiedade muitas vezes a acompanha.
Mudanças de Comportamento
Um cliente impaciente pode tomar uma decisão impulsiva, optando por uma compra concorrente apenas porque a resposta demorou alguns minutos a mais. A vida no WhatsApp é mais intensa, porém, muitas vezes, é líquida – múltiplas conversas acontecendo simultaneamente, mas cada uma com o seu próprio ritmo.
A abordagem pelo WhatsApp exige habilidades refinadas dos vendedores. Uma simples mensagem pode facilmente ser interpretada como uma oportunidade, o que pode não ser o caso.
Diferente de uma ligação, onde a voz e as nuances da conversa são discerníveis, o WhatsApp, muitas vezes, não entrega esse contexto. É aí que entra o treinamento, a preparação e o conhecimento profundo do processo comercial.
Houve um tempo em que uma ligação telefônica era uma janela de oportunidade que um vendedor não podia perder. Hoje, no entanto, com o WhatsApp, a sensação de facilidade e conexão constante pode, paradoxalmente, enfraquecer essa urgência.
Como Se Adaptar
A diferença é nítida: antes, havia uma pressão para fechar em um instante, agora, a conversa parece fluir de maneira mais suave, podendo facilmente perder o ritmo.
No entanto, essa transição na comunicação é natural e inevitável. As pessoas estão cada vez menos inclinadas a receber ligações, preferindo a conveniência das mensagens.
É exatamente nesse contexto que o WhatsApp está se ajustando, incorporando ferramentas para alinhar expectativas e horários de atendimento, alinhar expectativas e horários de atendimento, tornando-se uma arena de negócios mais organizada e ágil.
A chave é entender o WhatsApp como uma ferramenta de comunicação, mas também reconhecer sua capacidade de impulsionar negócios.
Com relação à humanização, que parecia perdida nas ligações, está sendo resgatada de forma prática e interativa. À medida que as funcionalidades evoluem, o WhatsApp se torna um mercado dinâmico onde a comunicação e os negócios se entrelaçam, redefinindo a maneira como entendemos a conexão.
Experiência do Consumidor & WhatsApp
A principal revolução que ocorre na experiência do consumidor, quando abordamos o atendimento através do WhatsApp, traz à tona uma questão crucial: a agilidade. O atendimento precisa ser instantâneo!
Claro, isso pode gerar ansiedade, talvez até um pouco de confusão. Mas essa é a direção que o atendimento e as vendas estão tomando, e ser ágil é essencial. De que adianta oferecer um número se a resposta só chega a cada duas horas?
Deixar um cliente esperando um dia inteiro por informações ou suporte é algo impensável. Nós precisamos ser ágeis. Essa ênfase na rapidez está moldando a experiência do consumidor de maneira significativa, e é aqui que entra o alinhamento de expectativas.
E não é apenas isso, é a questão de ser notado, de ser reconhecido. As pessoas anseiam pelo reconhecimento das marcas que admiram, dos produtos que consomem.
O Profissional e Pessoal se Misturam
Devemos lembrar que o WhatsApp é uma ferramenta notavelmente pessoal. Como exemplo, fazemos uma ligação para a nossa avó e até uma chamada de vídeo no aniversário, são interações muito pessoais.
Com base nisso, o seu cliente não deseja ser atendido por um robô, não quer se perder em um atendimento mecânico e despersonalizado.
Afinal, quem deseja que sua experiência se transforme em uma história negativa para compartilhar?
Tudo isso está remodelando a trajetória da experiência do consumidor durante o atendimento.
Para vender mais, as equipes devem manter uma combinação de rapidez e alinhamento de expectativas. Claro, você não precisa se esgotar atendendo o tempo todo, nem precisa estar disponível domingo à noite.
O foco é ser humano em sua abordagem. Espelhar o cliente também é importante, quando alguém envia um áudio, a resposta também pode ser em áudio. É uma maneira de criar essa conexão pessoal, de dar uma voz ao atendimento.
E quanto aos emojis?
Bem, se seu cliente está usando emojis, por que não usar também? Não precisa se preocupar com isso, afinal, essa é uma adaptação natural à forma como seu cliente se comunica. E aí está a eficiência do WhatsApp, ele oferece essa flexibilidade e personalização!
E tudo isso está disponível, quase de graça, para as empresas utilizarem. É isso que precisamos considerar. Rapidez, humanização e um toque personalizado no atendimento.
Combinando esses elementos, estamos trilhando um caminho que leva a um cliente mais engajado, inteligente e, o mais importante, que constrói laços duradouros com a marca, com a empresa.
Facilidades e Praticidades
O WhatsApp se tornou uma ferramenta tão ágil e prática para profissionais que desejam vender mais que podemos listar diversas praticidades que o aplicativo oferece:
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Redução do Tempo de Atendimento:
Antigamente, quando precisávamos de ajuda, tínhamos que ligar para um número de telefone. Às vezes, éramos recebidos por uma gravação (URA-Unidade de Resposta Audível) que nos dava várias opções antes de conseguirmos falar com uma pessoa de verdade. Isso sempre foi muito frustrante;
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Comodidade do WhatsApp:
Hoje em dia, podemos usar o WhatsApp para resolver essas questões de forma mais conveniente. Por exemplo, se você precisa de uma segunda via de um boleto que não chegou por e-mail, pode simplesmente enviar uma mensagem pelo WhatsApp;
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Histórico e Transferência de Conversas (Integração com a Callbell):
Uma vantagem é que as conversas no WhatsApp podem ser armazenadas, e é possível transferir a conversa para outro atendente, através da integração com a ferramenta Callbell. Se alguém começou a falar com um atendente, mas precisa falar com outro, a conversa pode ser direcionada sem precisar ligar para outro número;
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Variedade de Formatos de Comunicação:
No WhatsApp, você pode usar diferentes tipos de mensagens, como fotos, vídeos, áudios e textos. Isso ajuda a tornar a conversa mais natural e direta, além de permitir que o atendente se adapte ao estilo do cliente;
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Atendimento Multicanal e Experiência Positiva:
Ter diferentes canais de atendimento, incluindo o WhatsApp, é uma vantagem competitiva para as empresas. Assim como costumávamos elogiar um bom atendimento presencial ou por telefone, agora também percebemos a qualidade do atendimento pelo WhatsApp, que pode ser efetuado por texto, vídeo chamada ou a ligação tradicional;
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Transportando a Experiência Positiva:
O desafio é levar essa mesma experiência positiva para o atendimento no WhatsApp. Isso envolve manter o mesmo nível de qualidade e atenção, mesmo na comunicação virtual, já que é possível ser menor formal e mais humano;
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Equilibrando Possibilidades e Organização:
No entanto, é importante lembrar que, com muitas opções e recursos no WhatsApp, pode ser fácil se perder ou se confundir. Portanto, é necessário encontrar um equilíbrio entre aproveitar as possibilidades e manter a organização do volume de conversas.
Erros a serem evitados
Nosso host, Leandro Munhoz, relata uma experiência interessante. Ele estava no Instagram e viu algo que o interessou, clicou no link para falar com o vendedor e foi direcionado para o WhatsApp, onde uma consultora começou a conversar com ele.
Leandro notou que a consultora estava usando respostas prontas, pois não se encaixavam nas perguntas, deixando-o frustrado porque queria respostas específicas.
Ele tentou novamente e foi atendido por outra vendedora. Ela enviou um documento com respostas prontas para todas as perguntas possíveis. Apesar de ter respostas prontas, faltou a compreensão do que ele realmente precisava. Era como se estivessem seguindo um roteiro sem considerar as necessidades pedidas!
O problema era evidente, e a solução não era ter apenas um vendedor respondendo tudo. Era preciso treinamento e organização para fornecer respostas relevantes!!!
Divisão da Equipe
Podemos ver que, ter apenas um único número de contato para diferentes questões é fundamental, visto que, isso evita confusão para o cliente e garante que suas necessidades sejam atendidas corretamente.
No atendimento pelo WhatsApp, os gestores não podem acompanhar as conversas como no telemarketing, tornando a identificação dos problemas muito mais complexa, dificultando também o feedback.
É importante encontrar um equilíbrio entre supervisão e autonomia dos atendentes. Monitorar sem ser intrusivo é crucial para manter um bom ambiente de trabalho.
Integração é Tudo
O atendimento realizado por redes sociais não pode ser negligenciado somente por serem interações rápidas e objetivas, afinal, não se trata apenas de vendas, é sobre fornecer ajuda ao cliente, seja para compra, suporte ou informações.
Usar um único número para atendimento evita que o cliente precise lidar com várias pessoas e diferentes números. O WhatsApp oferece muitas possibilidades, mas também exige planejamento e gestão cuidadosa para garantir uma experiência positiva.
O treinamento adequado, a centralização do atendimento e o equilíbrio entre monitoramento e autonomia dos atendentes também é fundamental para garantir que o cliente receba uma experiência positiva e eficaz.
Vendendo por WhatsApp
Como já mencionamos, os vendedores também buscam respostas rápidas e precisam se manter bem organizados para não se perderem em meio à agitação do WhatsApp. Confira algumas dicas práticas para utilizar ao máximo o potencial dessa rede social:
A gestão eficiente dos contatos
Usar tags para classificar os contatos de acordo com as principais demandas é uma prática valiosa, especialmente porque ajuda a entender o contexto de cada interação e a comunicação flui de maneira mais coesa.
A padronização das respostas é essencial para manter a comunicação da empresa coesa
Isso garante que todos os membros da equipe falem a mesma linguagem e evita confusões ou mensagens contraditórias. As mensagens salvas podem ser utilizadas para criar respostas rápidas e padronizadas, agilizando o atendimento.
Aproveitar as métricas oferecidas pelo WhatsApp é uma abordagem inteligente
Monitorar a quantidade de mensagens recebidas, abrir chamados, adicionar leads à base de contatos e identificar os produtos mais solicitados pode oferecer insights valiosos para aprimorar a estratégia de vendas.
Personalizar a experiência do cliente é vital
Ter um perfil organizado, com informações corretas e utilizar recursos como menu automático e horários de atendimento ajuda a alinhar as expectativas e proporcionar uma experiência fluida ao cliente.
Entender o perfil do cliente e o momento propício para a venda
Se o público-alvo é mais propenso a comprar fora do horário comercial, considerar uma equipe de atendimento noturna pode ser uma estratégia eficaz para fechar negócios.
Usar a comunicação síncrona
Envolver o cliente em uma conversa mais profunda é uma técnica poderosa. Além disso, realizar ligações estratégicas durante o processo de vendas pode criar conexões mais fortes e efetivas com os clientes.
Não encerrar a venda após o fechamento
Fazer um acompanhamento pós-venda, pedir feedback e até mesmo depoimentos ou indicações dos clientes satisfeitos é uma maneira de manter um relacionamento positivo e expandir a rede de contatos.
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