Quantas estratégias você conhece para vencer a objeção “agora não”? Neste conteúdo especial do “Clinica de Vendas” abordaremos diversos temas sugeridos pelos nossos inscritos.
Além da objeção, falaremos sobre abordagens via telefone e WhatsApp, como lidar com clientes que perguntam o preço no início da conversa, qualificação de leads e prospecção de novos clientes.
São diversos tópicos que podem favorecer as estratégias dos vendedores e vendedoras.
Nossos hosts, Daniel Mestre & Leandro Munhoz, vão debater esses temas e sugerir dicas importantes para quem deseja se aprofundar na área e obter melhores resultados.
Como Criar Um Roteiro de Abordagem: Telefone e WhatsApp
Vendedores e vendedoras precisam entender a importância de criar um roteiro de abordagem para prospecção via telefone ou WhatsApp.
Desenvolver técnicas para enviar mensagens eficazes é fundamental, já que, com o uso do WhatsApp, muitos vendedores são ignorados. O roteiro não é um script fixo, mas um guia para orientar a prospecção e a abordagem.
Primeiramente devemos entender a temperatura da lista de contatos, se é fria, morna ou quente, e adaptar o roteiro de acordo com isso.
Abordar potenciais clientes que estão no topo do funil exige conexões diferentes, pois eles podem não estar conscientes de seus problemas ou necessidades.
As abordagens via telefone e WhatsApp devem seguir algumas regras importantes:
- Ao telefone, os primeiros 5 a 10 segundos são cruciais para prender a atenção do cliente;
- Utilizar a técnica AIDA (Atenção, Interesse, Desejo, Ação), para criar uma mensagem curta e envolvente que chame a atenção, é uma ótima estratégia, além de despertar o interesse e incentivar uma ação por parte do cliente.
Remetente e Motivo
Para abordagens via WhatsApp, é crucial considerar que a pessoa possa visualizar a mensagem e não responder imediatamente. Portanto, é recomendado que a primeira mensagem inclua informações sobre a empresa e o motivo do contato, seguida por uma mensagem de engajamento que chame a atenção do cliente para gerar uma resposta.
São abordagens sem objetividade que costumam ser ignoradas, assim como a falta de estratégias para vencer a objeção “agora não”.
Também é fundamental aplicar um “Call to Action” claro, ou seja, indicar claramente o que se espera que o cliente faça em seguida.
Fluxo de Abordagem
Outra estratégia valiosa é criar um fluxo de abordagem com várias mensagens, caso a pessoa não responda. Isso envolve ajustar a mensagem principal e seguir com outras mensagens em intervalos de tempo específicos.
Se não houver resposta após algumas tentativas, é indicado encerrar a abordagem de forma amigável.
Além disso, é fundamental avaliar o retorno das mensagens, aprender o que funciona e ajustar o roteiro com base nas respostas positivas. O objetivo não é vender imediatamente, mas criar conexões, despertar interesse e levar o cliente para a próxima etapa do processo comercial.
Esse padrão de mensagens também deve seguir um fluxo de cadência de abordagem bem estruturado e flexível, adaptando-o conforme as respostas e comportamentos dos potenciais clientes. Isso permite que os vendedores se concentrem no que funciona e maximizem suas chances de sucesso.
Aproveite o nosso conteúdo sobre “Vendas pelo WhatsApp! Como Aumentar a Conversão usando o WhatsApp?”
O Cliente Pergunta o Preço De cara: O que Fazer
Não é só a dificuldade de vencer a objeçao “talvez depois”, mas questionamentos de preço também fazem os vendedores suarem frio.
Todos nós já nos deparamos com isso em algum momento. Se você vende um serviço ou algo mais consultivo, é provável que seu preço não seja fixo. Você provavelmente opera dentro de uma faixa de preço variável.
A recomendação principal é não fornecer o preço de imediato. Porém, há cenários em que o preço precisa estar visível, como no varejo ou em postagens de redes sociais, como o Instagram.
No entanto, na maioria das situações, o início do processo comercial serve para investigar as necessidades do cliente, apresentar sua oferta de uma maneira que resolva os problemas do cliente e agregue valor, evitando assim a pressão exclusiva sobre o preço.
É comum que, logo no começo da interação, o cliente queira saber o preço como forma de qualificação.
Ele está tentando descobrir se possui os recursos financeiros para continuar a conversa. Pode ser uma maneira de determinar se vale a pena prosseguir o diálogo ou se é melhor desconsiderar o contato caso seu produto ou serviço esteja fora do orçamento.
Principais Abordagens
Diante dessa situção, é preciso considerar algumas abordagens de acordo com o seu mercado:
1-) Exploração das Necessidades:
Responda algo como: “Entendo que o preço é uma preocupação importante. Porém, antes de falar sobre valores, seria valioso para ambos entendermos melhor suas necessidades e a solução que você busca. Isso me permitirá oferecer a opção mais adequada para você.”
2-) Faixa de Preços:
“Claro, estou aqui para ajudar. No entanto, sem conhecer os detalhes específicos das suas necessidades, posso lhe dar uma faixa de preços. Normalmente, nossas soluções variam de X a Y. Podemos explorar isso juntos e encontrar a melhor opção?”
3-) Qualificação do Cliente:
“Compreendo que o preço é um fator importante. Antes de discutirmos valores, poderia me contar um pouco mais sobre suas necessidades e expectativas? Assim, poderei apresentar a melhor solução e preço para você.”
4-) Posicionamento Estratégico:
“Agradeço por perguntar sobre o preço. No entanto, nosso enfoque é oferecer soluções que vão além do preço. Estamos comprometidos em proporcionar valor e atender às suas necessidades. Vamos conversar um pouco mais sobre o que você espera alcançar?”
5-) Comparação de Valores:
“Compreendo que o preço é uma consideração importante. Antes de falarmos sobre valores, gostaria de compartilhar como nossos serviços ou produtos se destacam e agregam valor. Dessa forma, você pode avaliar se o investimento é justificado.”
Lembre-se de que o objetivo inicial não é vender pelo preço, mas entender as necessidades do cliente, posicionar seu produto ou serviço como uma solução valiosa e, posteriormente, abordar o valor do investimento. Personalize a abordagem com base no seu mercado, no perfil do cliente e na estratégia da sua empresa.
Além disso, esteja à vontade para treinar e se preparar para ambas as situações. Independentemente do cliente perguntar sobre o preço de imediato ou não, você estará pronto para conduzir a conversa de forma eficaz e alinhada com sua estratégia de vendas.
Como Qualificar Leads
Ao iniciar a qualificação de leads para prospecção, o primeiro passo é definir o perfil de cliente ideal.
Para B2B, isso pode envolver vários fatores, como a localização da empresa, o modelo de negócios (distribuidores, revendedores, serviços etc.), o porte da empresa (pequenas, médias ou grandes), a quantidade de funcionários e o processo de vendas utilizado. Esses elementos ajudarão a montar um roteiro de abordagem e criar perguntas de qualificação adequadas.
Outra abordagem é focar na pessoa de contato dentro da empresa. Aspectos como gênero, título profissional, tempo de atuação no mercado e posição hierárquica podem influenciar na estratégia de abordagem e nas perguntas a serem feitas durante a qualificação.
No contexto B2C, ao qualificar leads, o foco está no cliente como pessoa física.
Se você vende produtos ou serviços consultivos, como sofás, por exemplo, é importante direcionar as perguntas para entender as necessidades do cliente.
Evite se concentrar em detalhes superficiais, como roupas, celular ou carro. Em vez disso, foque nas dores e problemas que você pode resolver para o cliente.
Marketing & Qualificação
O marketing desempenha um papel fundamental na qualificação de leads B2C, pois permite atingir seu público-alvo de maneira direcionada. Através de estratégias de comunicação, posicionamento e segmentação, você pode atrair clientes alinhados com seu perfil ideal.
Para o B2B, a qualificação se estende para o levantamento de necessidades, onde metodologias como SPIN Selling, BANT ou GPCT podem ser aplicadas para compreender o orçamento, a situação atual, os desafios e o papel do cliente na tomada de decisão.
Se você trabalha com visitas externas, existem algumas dicas práticas para a qualificação.
Observar a fachada da empresa pode revelar informações importantes, como o tamanho do negócio, a especialização (por exemplo, se é uma loja de ração, pet shop ou clínica veterinária) e até mesmo o estilo de produtos oferecidos.
Além disso, você pode avaliar quantos passos são necessários para chegar à entrada do estabelecimento, o que pode indicar uma abordagem mais assertiva.
Confie no seu Conhecimento
Lembre-se de que experiência e intuição também desempenham um papel na qualificação de leads, especialmente quando você já possui conhecimento sobre o mercado. Identificar marcas de ração, tipos de produtos em estoque e o público-alvo do estabelecimento pode oferecer pistas sobre o perfil do cliente.
Um ponto importante é evitar se prender a suposições superficiais. A abordagem ideal para qualificação envolve fazer as perguntas certas para entender as necessidades, desafios e oportunidades do cliente, independentemente do segmento B2B ou B2C.
A qualificação de leads B2B e B2C é uma ótima estratégia essencial para vendas, mas requer um profundo entendimento do perfil do cliente ideal. A qualificação funciona, inclusive, para vencer a objeção “agora não” ou qualquer outra, já que prepara o vendedor para possíveis questionamentos.
Assim como todas as metodologias de qualificação apropriadas para cada situação, incorporar intuição, experiência de mercado e uma abordagem personalizada permitirá a identificação e o engajamento dos leads mais promissores.
Prospectando Novos Clientes
Alguns empreendimentos optam por separar os funis de vendas, criando um processo de prospecção distinto até o ponto de levantamento de necessidades, que é então repassado a um vendedor encarregado do fechamento.
Outras operações separam a prospecção da carteira de clientes existente. Nesse caso, o vendedor ou vendedora atua desde o início até o momento em que a carteira se reativa e é transferida para uma equipe de gerenciamento.
Quando se trata de estabelecer um processo de prospecção, é imprescindível começar pelo perfil do cliente ideal.
Mesmo que você esteja entrando em um ambiente novo, sem carteira, é recomendado observar a empresa de perto, dialogar com alguém que vivencia o dia a dia da operação e conhecer o segmento para delinear esse perfil.
Lista & Fluxo
O próximo passo envolve a construção de uma lista de prospecção.
Criar essa lista de acordo com os critérios do cliente ideal permitirá iniciar a prospecção de forma direcionada.
O terceiro passo é elaborar um fluxo de cadência.
Vale lembrar que a abordagem não se resume a chamadas frias (Cold Calls); combinar abordagens variadas, como e-mails, conexões no LinkedIn e até mesmo mensagens no WhatsApp, pode ser eficaz.
Um CRM é uma ferramenta crucial para gerenciar esses contatos de maneira estruturada, organizando tarefas e permitindo uma transição fluida entre os canais.
Também é interessante investir em uma ferramenta especializada em prospecção, como a Meetime, pode ser vantajoso. No entanto, essa não é uma exigência imediata, e começar com um CRM pode ser mais sensato.
A Meetime oferece um conjunto de atividades para os vendedores executarem durante a prospecção, desde envio de mensagens pelo WhatsApp até scripts para e-mails. Essa ferramenta é especialmente útil quando a prospecção ganha volume.
Roteiro de Abordagem
O último ponto abordado é o roteiro para a interação com os clientes.
Estudar a abordagem é crucial, metade do processo de prospecção é a abordagem em si. Com diversos materiais disponíveis na Supervendedores, você pode aprimorar suas habilidades de abordagem por telefone, WhatsApp e outras vias.
Dedicar-se a dominar essa etapa pode ser um diferencial substancial no aumento das vendas.
Em resumo, criar um processo de prospecção eficaz envolve:
- Definir o perfil do cliente ideal;
- Criar uma lista de prospecção alinhada a esse perfil;
- Estruturar um fluxo de cadência que englobe diversas formas de abordagem;
- Aprimorar suas habilidades de interação, garantindo que metade do esforço seja concentrado na abordagem.
Com esses passos, você está no caminho certo para aumentar suas vendas por meio da prospecção assertiva de novos clientes.
Vencer a Objeção: “Agora Não!!”
Como superar o obstáculo frequente e repetitivo da objeção “agora não”? Esta é uma objeção clássica que frequentemente surge em qualquer contexto comercial.
Muitas vezes, quando um cliente utiliza essa frase, parece que ele está descartando a oferta, criando a percepção de que está dizendo: “Já chega, você está me incomodando. Não quero agora, mas talvez depois. Volte mais tarde.”
O objetivo é evitar dizer “não”, para não causar atrito ou indisposição com o vendedor.
No entanto, para vencer a objeção “agora não”, é preciso se atentar à falta de acompanhamento adequado por parte dos vendedores durante o processo. Se alguém deseja se esquivar de um vendedor, pode optar por sugerir um contato futuro, como dizer: “Me ligue na próxima semana e fechamos o negócio.”
No entanto, a probabilidade de o cliente realmente atender à ligação é muito baixa, mas nem sempre é o que parece.
Nem Sempre é o que Parece
Há algum tempo, nosso host, Leandro Munhoz, recebeu uma mensagem de WhatsApp de um representante de uma operadora de internet. Leandro stava interessado em mudar o plano para uma conexão de fibra óptica. A conversa foi boa e o operador passou mais detalhes, mas, nesse momento, nosso host estava prestes a iniciar um treinamento e pediu ao operador que entrasse em contato no dia seguinte.
Passaram-se quatro meses… Se o atendente tivesse entrado em contato, provavelmente já teria vendido o plano e instalado a fibra óptica. No entanto, o follow-up não ocorreu, e isso pode ser atribuído a falhas no processo de vendas.
Em outra situação, ele recebeu uma ligação de uma pessoa de um renomado espaço de co-working global. Ele estava interessado em conhecer mais sobre os planos oferecidos. Durante a ligação, mencionou que estava ocupado com uma reunião, mas, ainda assim, manifestou interesse.
Leandro sugeriu que a pessoa ligasse no dia seguinte para discutir mais detalhes, pois queria conhecer o plano. No entanto, o contato não ocorreu, e mais uma vez, a falta de follow-up foi evidente.
Esse tipo de objeção que adia o contato, parece ser uma maneira educada de postergar a decisão. O cliente está ganhando um respiro, sabendo que a chance de o vendedor retomar o assunto no futuro é baixa.
Como Vencer a Objeção em Diferentes Etapas
Os profissionais de vendas precisam entender o que está levando o cliente a não dar atenção ao negócio naquele momento. A situação pode variar de acordo com a etapa do processo de vendas.
- Se a objeção ocorre durante a prospecção, pode indicar que o cliente está planejando considerar o negócio posteriormente. Nesse caso, é apropriado perguntar quando exatamente ele planeja agir.
Por exemplo, se ele menciona que está pensando em treinar sua equipe em outubro, você pode marcar um follow-up para agosto.
- Quando essa objeção surge no final do processo de vendas, após já ter levantado necessidades e apresentado propostas, pode indicar um cliente insatisfeito com a abordagem.
É vital identificar se o cliente não compreendeu o valor oferecido ou se o problema não foi enfatizado o suficiente. Pode ser o momento de mostrar a urgência da resolução do problema, destacando as consequências de postergar a decisão.
Clareza & Objetividade
Lembre-se que, ao enfrentar a objeção “agora não”, é essencial posicionar-se como um profissional e exigir uma resposta clara do cliente, só assim é possível vencer a objeção com eficiência.
Os profissionais de vendas devem ser responsáveis por obter um “sim” ou “não” concreto.
Além disso, é possível testar o real interesse do cliente propondo micro compromissos, como adiantar a parte de contrato ou agendar reuniões de seguimento. Abordar a objeção com profissionalismo, sendo assertivo e mantendo a elegância, ajudará a identificar se o interesse é genuíno ou se o cliente está apenas evitando o assunto.
Confira nosso conteúdo especial sobre “PREÇO! Como Negociar e tratar a OBJEÇÃO ‘TÁ CARO’!”
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