PNL, modelagem e sistemas representacionais, como esses temas se relacionam com o ciclo de vendas?
O comportamento humano está diretamente ligado à forma como consumimos e por que consumimos.
Como então compreender essa abordagem que pretende observar o cliente e conduzi-lo emocionalmente durante o processo da criação de valor? Será que as abordagens com base no comportamento são eficientes? Como é possível um profissional de vendas realizar uma leitura rápida e objetiva do cliente no momento da compra?
Quem pode responder a essas perguntas é o nosso convidado Erick Loureiro, ele é Head Trainer, especialista no tema e fundador do Instituto ELOS Desenvolvimento Humano. Foi certificado oficialmente por John Grinder (co-criador do método PNL).
PNL – O Que é
É uma sigla para Programação Neurolinguística, como o próprio nome diz, é uma forma de programação através de palavras.
O cérebro humano tem um comportamento que se assemelha a um processador, fazendo leituras de uma informação, processando e executando funções. As informações se originam de linguagens verbais e não-verbais.
PNL em Vendas
Aplicado à venda, o Erick descreve que seria uma forma de entender como executamos as funções do nosso cérebro em relação à mente inconsciente e como conseguimos interpretar e interagir com as mesmas funções do nosso cliente.
Parece complicado não é? Mas é apenas uma forma de entender as programações mentais que o nosso interlocutor carrega.
Os Gatilhos Mentais
Os gatilhos mentais, termo muito usado em marketing e vendas, seguem os princípios da programação neurolinguística. O gatilho mental é ativado através da comunicação verbal e não-verbal. Eles são descritos como estímulos externos capazes de influenciar as nossas decisões.
Nosso cérebro cria representações a partir de estímulos, absorvendo todas as informações dos cinco sentidos.
Dentro do cérebro, essas informações se conectam com outras já existentes e se transformam em representações. As pessoas têm conceitos e crenças pré-estabelecidas, criando significados especiais sobre tudo e reagindo de formas diferentes ao ouvir palavras específicas.
Sistemas Representacionais
O Erick descreve esses sistemas como sistemas de captação e sistemas de representação:
Os sistemas de captação se referem ao momento em que um indivíduo ouve ou sente algo. Ele captou e representou algo no cérebro como imagem ou como representação. Esse indivíduo dá pistas de qual sistema ele opera ao criar a representação;
Seja qual for o sistema de representação criado, por imagens, sons ou sensações, o interlocutor consegue identificar esse sistema e o que ele representa, sendo possível aplicar o rapport (temos conteúdo especial sobre isso), que é uma forma de espelhar o cliente e se conectar mais rapidamente.
Existem 4 tipos de sistemas representacionais:
- Sistemas visuais (imagens);
- Auditivos (também por diálogos internos);
- Sistemas cinestésicos (sensações);
- Sinestésicos (soma do visual com o auditivo).
A linguagem do indivíduo pode sugerir um sistema. Utilizar os verbos “ver” e “ouvir”, em uma conversa, indicam que o sistema pode ser visual ou auditivo.
Porém, Erick ressalta que ninguém tem um sistema X e Y, as pessoas estão nesses sistemas e isso pode variar de acordo com o momento e situação.
Como Aplicar esse Sistema
O cérebro inconsciente é literal, portanto, observar a linguagem do cliente faz todo sentido. No entanto, o vendedor tem que treinar muito antes de conseguir realizar essa leitura, até porque ele também é afetado pelas reações inconscientes.
Erick dá duas dicas:
1-) Treinar com Música
Perceba as palavras sem assimilar o significado delas, sem interpretá-las, apenas treine a associação de cada palavra com o seu sistema representacional. Tente avaliar verbos e predicados, por exemplo, “Fulano me disse“, é um verbo que se refere ao sentido de audição.
A palavra “confortável” e a frase “Isso não me cheira bem“, indicam um sistema cinestésico de sensação.
2-) Ler Textos
Abra uma página, leia uma frase qualquer e analise as palavras e seus sistemas diferentes.
Ele sugere começar com leitura e depois passar para música, e, então, analisar as pessoas em uma situação real.
Ancoragem
Uma âncora é um gatilho, um estímulo externo que faz a pessoa lembrar de algo, uma música, um aperto de mão ou um cheiro específico.
A ancoragem é uma forma de criar uma resposta emocional a partir de um estímulo.
Ela é muito usada para propor preços em uma compra como forma de negociar, lembrando que preço e valor são diferentes.
Ancorar valor é uma maneira de mostrar todos os benefícios que aquele produto pode oferecer, e dessa forma, gerar emoções no cliente, que passa a reviver as dificuldades que está enfrentando.
Com a emoção construída e o valor ancorado, o preço não será um obstáculo para o cliente.
O Cérebro precisa de um Porto Seguro
De acordo com Erick, as pessoas compram na emoção e justificam na razão!!!
Para Daniel Mestre, não é recomendável mostrar o preço antes do valor porque o cliente ainda não foi cativado pela solução, não percebeu o quanto a solução pode ser eficiente.
A razão sempre estará na frente quando o fator principal é o preço.
Por isso, as promoções são tão eficientes, ainda que o consumidor não precise daquele produto.
Representações Negativas
As pessoas costumam ter memórias negativas com relação a compras.
Experiências passadas são decisivas no momento de comprar e a ancoragem de valor e preço vão provocar reações diferentes.
Clientes com experiências ruins serão muito mais racionais e as objeções racionais dificultam o processo de vendas, mas, através da neurolinguística, é possível reverter esse processo, conduzindo a emoção do cliente para o caminho certo.
Daniel Mestre ressalta que há tantos vendedores desonestos no mercado que é muito difícil para o cliente ser paciente com um profissional de vendas devido às más experiências que constroem o estigma do vendedor.
Modelagem
A programação neurolinguística surgiu através da modelagem. Esse termo vem da ideia de excelência.
Quando um profissional, em qualquer área, alcança um nível excepcional, ele dá algumas pistas para esse caminho ser alcançado. Modelar é tentar repetir o estado que favorece o mesmo resultado.
Essas pistas podem ser a estratégia, a rotina, o comportamento, o estado emocional, um sistema de crenças, a forma de gesticular, de se comunicar, de andar…
Tudo isso interfere no sistema de modelagem.
O Erick dá algumas dicas para usar a modelagem no processo comercial:
- O que esse profissional de excelência faz?
- Como ele faz? Tom de voz, gestos, roupagem.
- Por que a pessoa faz?
Erick recorda que esse “por que” pode ser tão profundo que nem o profissional sabe exatamente. Para Leandro Munhoz, a observação e o aprendizado voltados às técnicas comerciais acabam focando muito mais NO QUE fazer e não em COMO fazer, que é muito mais importante.
As técnicas são muitas e variam de acordo com o mercado e o cliente, mas se atentar ao COMO aplicá-las é fundamental!!!
Entenda o Cliente Como um Ser Integral
As representações que criamos ao longo da vida, dão sentido ao que fazemos e buscamos, e expressamos esses significados através de palavras e reagimos a elas.
Buscamos as palavras, inclusive, para nos consolar e nos motivar no dia a dia e a forma que utilizamos a linguagem é capaz de nos guiar para o sucesso ou para o fracasso.
Abordagens neurolinguísticas, com toda certeza, são métodos que só agregam ao ciclo de vendas. Todo profissional de vendas deve se preocupar com o comportamento do seu cliente, para entendê-lo melhor e servi-lo com mais eficiência!!!
A PNL em vendas é uma forma excepcional para conseguirmos atingir melhores resultados.
Não deixe de conferir a parte 2 da entrevista com o Erick no Papo de Vendedor falando sobre “Como Desenvolver Um Estado de Excelência Através da PNL”
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