Principalmente quando preciso resolver alguma situação com urgência e sou obrigada a ouvir a famosa secretária eletrônica: digite 1 para isso, digite 2 para aquilo, digite 3… Até chegar na tecla 9!  🙁

Qual é o propósito desse atendimento? Ele só serve para deixar o cliente mais irritado e isso é péssimo!

Será que as empresas não pensam que nosso tempo está cada vez mais escasso? Empresas, porque vocês não pensam em nós e não facilitam a nossa vida?

Lembro-me de uma vez que estava passando mal e fui ao hospital do convênio que pago desde criança.

Ao falar com a recepcionista, ela disse que eu deveria acessar o terminal ao lado, e que depois disso poderia entrar na sala para ser atendida.

O que ela estava fazendo lá, afinal? Conversando com as outras funcionárias!

Concordo que a tecnologia facilita muito as nossas vidas, no entanto, discordo que podemos ROBOTIZAR o que é mais importante em uma empresa: o ATENDIMENTO COMERCIAL.

Atualmente, os médicos mal olham para a cara do paciente e já saem solicitando um monte de exames sem ao menos examinar.

Outro exemplo são as máquinas que encontramos em shoppings, nas quais inserimos as cédulas ou passamos o cartão de débito. Será que o shopping, antes de colocar as máquinas, se preocupou em fazer uma pesquisa para saber a opinião dos clientes? Será que os clientes não prefeririam ser atendidos por recepcionistas educadas e simpáticas?

E quando recebemos ligações de bancos e empresas de telefonia, em que os atendentes seguem uma espécie de script?!

Se perguntarmos algo diferente eles certamente não saberão responder, é como se fossemos abordados por robôs.

Isso acontece em outros segmentos, acontece que os funcionários estão habituados a responder apenas  o cliente pergunta.

Fica a dica para as empresas: “HUMANIZEM” seus funcionários! Por isso o treinamento é tão importante.

Clientes gostam de ser atendidos por PESSOAS!

Pessoas precisam umas das outras. Nada substitui o contato humano.

Percebo que as empresas estão cada vez mais investindo em novas tecnologias, algo que considero importante, mas o problema é que elas se esquecem de investir quando se trata de treinamento para aqueles que trabalham no “Atendimento ao Cliente”.

Ao meu ver, mesmo com a crise, o atendimento ao cliente deixa muito a desejar!

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No artigo de hoje, vamos conversar sobre a importância da flexibilidade em vendas!

Porque as Regras Existem?

As regras foram criadas para facilitar o atendimento aos clientes, não para lhes agradar.

Esses dias entrei em uma loja grande de tecidos, e logo na entrada havia três grandes placas com as seguintes informações:

• “Não fazemos trocas aos sábados”
• “Não aceitamos cheques”
• “É proibido consumir alimentos dentro da loja”

Qual foi a sensação que tive dessa loja? Péssima.

Quando fui fazer uma pergunta para gerente a mesma nem sequer olhou para mim. Conclusão: fui embora e nunca mais voltei.

Precisamos ser compreensivos e, ainda assim, agradar e conquistar os clientes. Abra as portas (do banco ou da loja) antes do horário marcado, caso os clientes estejam esperando na fila.

Não seja tão rígido quanto aos prazos de garantia, por exemplo. Não cobre do cliente um conserto no produto solicitado um dia depois que a garantia expirou. Arredonde o preço para baixo.

Presenteie o consumidor. Se ele pedir uma porção média de batata frita, traga uma grande como cortesia. Procure compensar o cliente que está devolvendo um item com defeito. Troque o produto e devolva o dinheiro.

Permita que três pessoas visitem um paciente no hospital quando as regras só admitem duas, e não seja tão rigoroso com o horário de visita (desde que isso não interfira nos cuidados com os pacientes).

Deixe que o cliente utilize o serviço por mais tempo do que estava previsto. Estenda o horário de atendimento para esperar o cliente.

Peço, por gentileza, a todos aqueles que tem estabelecimentos e empresas, que dêem autonomia a seus funcionários.

Estimulem seus funcionários para que coloquem seus clientes em primeiro lugar, em vez de seguir a regra e “ fujam do carimbo azul”.

Uma empresa flexível treina seus colaboradores para terem discernimento, ou seja, clareza e compreensão das situações. Também incentiva as pessoas a infringirem as regras, ou seja, “faça seu cliente feliz!”.

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No artigo de hoje, vamos entender o que fazer para que seu cliente volte a comprar em sua empresa!

Atualmente, quando entro nos estabelecimentos percebo que recebo o “feijão com arroz”, às vezes nem isso.

Estou me referindo ao atendimento simples, ao atendente que fala um “bom dia” sem entusiasmo, não olha nos olhos e não agradece. Infelizmente, isso ainda acontece na maioria dos estabelecimentos.

E por que não oferecer alguma cortesia para aquele que é o principal personagem do nosso negócio, o CLIENTE?

Sendo assim, precisamos ter em mente o seguinte questionamento: quando o cliente sair do meu estabelecimento, o que lhe terei dado para que volte? Para tê-lo de volta, precisamos ser diferentes. Já não aguentamos mais ouvir o termo: “Posso ajudar?”.

Não que esteja errado, mas por que não mudar, inovar?

Apresentar-se e dizer: “É um prazer recebê-lo e estou à disposição caso precise” é um bom exemplo.

Não entendo o motivo pelo qual os seguranças das lojas, mercados e outros estabelecimentos ainda precisam estar carrancudos. É necessário mudar isso, pois ele é a primeira pessoa com quem seu cliente terá contato. Sendo assim, peça a ele que sorria para o cliente e que o cumprimente com entusiasmo.

Isso fará com que seu cliente comente com outras pessoas sobre a simpatia e boa vontade dos colaboradores.

Sabe por quê? Porque não estamos acostumados com esse tipo de comportamento por parte dos seguranças.

Se um casal entrar no seu restaurante, bar ou padaria, o recepcionista ou garçom escutar que esse casal está comemorando aniversário de namoro ou de casamento, por que não oferecer uma sobremesa ou um bolo gratuito?

Eles ficarão agradecidos e comentarão com outras pessoas.

Se uma cliente entrou no seu salão de beleza com o cabelo “detonado” devido a um erro de outro salão, arrume-o e não cobre nada.

Apenas diga: “Esse trabalho será por conta do salão, você já teve gastos com isso, sem contar o estresse que passou.

Transforme um problema em solução para encantar o seu cliente.

Dê um brinde para que o cliente se lembre de você, como um calendário com ímã de geladeira, por exemplo, todos gostam. Assim, sempre que a pessoa abrir a geladeira, verá o nome de sua empresa.

Se for uma loja, faça uma sacola bonita com o nome de sua empresa. Sendo uma sacola resistente, a pessoa poderá usar muitas vezes e, com isso, fará gratuitamente a propaganda de sua empresa.

Ofereça água, café, chá e bolo para seus clientes, e coloque música ambiente de acordo com seu público-alvo. Leve seu cliente até a porta, e diga: “obrigado!”. São as pequenas gentilezas que fazem a diferença.

Saiba fazer o marketing boca a boca positivo. Não custa nada, mas requer atenção e muita dedicação àquele que é essencial em qualquer negócio: o nosso amado CLIENTE! E lembre-se: A primeira impressão precisa ser positiva! ;D

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Porque o Atendimento ao Cliente é Importante?

Todo profissional de vendas de sucesso entende que é justamente no atendimento ao cliente que temos a oportunidade de fazer perguntas inteligentes para entender o que ele realmente quer e precisa comprar.

Além disso, desenvolvendo um excelente atendimento ao cliente, podemos impressionar positivamente, transmitindo credibilidade e confiança, tanto em nossos produtos como em nós e em nossa empresa.

O Atendimento Bem Antes do Produto!

O atendimento ao cliente começa muito antes de você apresentar seu produto.

Para que você seja um profissional que entende de atendimento ao cliente, é preciso ter 3 pontos muito bem fortalecidos:

1 – Autoestima e Energia Positiva

Pare e pense: você prefere conversar com um amigo que reclama da crise ou com um amigo que fala sobre os desafios que vai enfrentar, mas de forma animada?

Ninguém gosta de conversar ou ser atendido por um profissional que não esteja motivado.

É essa troca de postura que faz com que seu atendimento seja visto de forma diferente.

Quando seu cliente percebe isso, ele valoriza essa característica em você, aumentando o grau de relacionamento e confiança.

2 – Preparação e Planejamento

Você é um profissional preparado? Você entende sobre seus produtos ou serviços? Você é capaz de fazer uma rápida apresentação do seu produto para um cliente que encontra no elevador do prédio comercial, por exemplo?

Uma das habilidades dos profissionais que sabem atender bem seus clientes é justamente o fato de serem extremamente preparados, ou seja, sabem exatamente o que precisam falar e no momento exato!

Uma das melhores formas de você ser um profissional muito bem preparado é fazendo um bom planejamento das suas atividades e também um treinamento de vendas que possa auxiliar nas suas habilidades de fechamento!

Aconselho ler os artigos “Você Sabe Encantar o seu Cliente?” e “10 Dicas de Como Vender Mais e Melhor”, em que deixamos diversas dicas valiosas para você encantar o seu cliente, fidelizar, aumentar o relacionamento e também suas vendas!

3 – Foco e Energia

Você precisa ter foco no cliente durante o atendimento.

Não raro, vemos alguns vendedores atendendo mais de um cliente ao mesmo tempo e não vendendo para nenhum. Por quê? Porque não conseguem dar atenção, ter foco e energia que precisam para fechar a venda!

Portando, quando for atender um cliente, foque suas energias nesse atendimento.

Preocupe-se com ele e com o que ele realmente quer comprar.

Pare de empurrar produtos que não são aconselháveis a ele e ofereça apenas produtos que façam sentido.

O Atendimento Melhora com o Relacionamento!

Imagine a seguinte situação: você vai a uma loja de roupa e é muito bem atendido por uma vendedora.

Ao retornar à loja e procurar por ela, você é novamente bem atendido. Ainda tem dúvidas de quem irá procurar na próxima vez?

Agora imagine que você é essa vendedora e, nesse momento, sua carteira de clientes não para de crescer!

Seus clientes voltam para comprar com você e ainda indicam você para amigos e familiares.

Seria isso impossível? NÃO!

O atendimento de qualidade é algo tão difícil nos dias atuais que, quando encontramos alguém que nos dê atenção especial queremos ser atendidos sempre por aquela pessoa.

Criamos um vínculo de amizade, de confiança e de carinho, e nossas escolhas acabam sendo influenciadas pela opinião dela.

Quais Características Influenciam o Atendimento ao Cliente?

Existem algumas características que podem influenciar positivamente o atendimento ao cliente e, caso você treine com muita vontade cada uma delas, garanto que a aproximação entre você e seus clientes irá melhorar vertiginosamente. Conheça algumas:

1. Sorriso no rosto
2. Simpatia
3. Boa aparência
4. Pro-atividade
5. Ouvir mais do que falar
6. Força de vontade
7. Entusiasmo
8. Energia positiva

São 8 características que até parecem simples, mas se você adotá-las como ATITUDES vai perceber que sua vida vai mudar e que você vai tornar-se um verdadeiro imã de grandes negócios.

Os 10 Mandamentos do Atendimento ao Cliente

Para auxiliar ainda mais no tema, criamos um arquivo digital para que você possa fazer download e deixá-lo em um local visível.

Com frequência, leia e reflita sobre as características que um profissional de sucesso deve ter!

Um grande abraço, boas vendas e SUCESSO!

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Muitas vezes executivos e colaboradores são extremamente prejudicados por diversas razões, entre elas, burocracia, arrogância, distância física e interpessoal da alta diretoria, planejamento inadequado, visão de investimentos de curto prazo, recursos e habilidades inadequadas, equipes comerciais medíocres, seu mercado entrando em disrupção, entre outros.

Fracassos aparentemente inexplicáveis ocorrem em setores que progridem com rapidez e nos que caminham lentamente; nos que têm por base tecnologias eletrônicas, e também nos que se alicerçam em tecnologias químicas, mecânicas; nos setores de manufatura, varejo e serviços…

Hoje ninguém mais escapa das consequências da mudança.

Porém, este conteúdo te levará a reflexões importantes e produtivas para a sua carreira.

Embora a maioria dos executivos e gerentes sintam que são mais valorizados hoje do que há alguns anos pelas pessoas para quem trabalham, seu valor ainda pode ser aumentado.

É mais provável que as pessoas altamente valorizadas sejam as primeiras a serem consideradas para avançar na carreira ou para assumir algumas das melhores funções na empresa.

E, durante os tempos difíceis, é mais provável que as pessoas altamente valorizadas e estimadas nas suas relações interpessoais não sejam os primeiros alvos de redução de quadro pessoal.

Entre as ideias claras a respeito do que aumentaria seu valor aos olhos dos chefes ou investidores, no topo da lista, o que talvez surpreenda, está o aumento de receita, o que leva de volta a um dos conceitos fundamentais do gerenciamento eficaz: LUCRO e foco nos resultados.

Não há mais aquilo que eu denomino “leveza” no mundo do trabalho…

As palavras de ordem são: comprometimento, atitude, força de vontade, entrega de trabalho intenso e inteligente, cooperação, lealdade e resultados pessoais de curto, médio e longo prazo, gerando satisfação para as equipes e para a sociedade.

Quando os departamentos e empresas determinam o verdadeiro valor que fornecem aos olhos, assim como na percepção e experiência de uso do cliente, isso apresenta uma oportunidade para que você alinhe com o seu valor.

E para que isso aconteça, comece fazendo as seguintes perguntas que envolvem VOCÊ:

• O que você tem planejado para os próximos seis meses?
• Como acredita ter sido o seu desempenho nos últimos seis meses?
• O que você está fazendo agora para elevar o seu valor e a lucratividade da sua empresa, e que apenas você tem capacidade para conduzir seja através da sua liderança ou através de seu conhecimento?
• Você exerce influência sobre as equipes em sua empresa?
• Você é uma referência para seu mercado comprador?

Agora, responda às seguintes perguntas sob a visão da EMPRESA:

• Sua empresa é a primeira opção de compra do seu cliente quando ele precisa de uma solução completa em relação aos problemas que ele tem?
• Que serviços o seu cliente valoriza e paga sem reclamar? Ou ele insiste em renegociações e obtenção de descontos a todo o momento?
• Como sua empresa trata os processos e as equipes de vendas? Com profissionalismo e zelo, ou como um “mal necessário”?
• Qual a percepção de seus melhores clientes em relação a marca? Eles reconhecem que a empresa possui uma equipe qualificada no atendimento?
• Seus concorrentes o veem como uma ameaça? A reputação das lideranças, equipes e domínio técnico são pontos fortes da empresa?
• As equipes de desenvolvimento estão trabalhando não só no desenvolvimento tecnológico, mas em um processo e produto que possa garantir a existência da empresa daqui a 5 anos? O que está sendo planejado para que não sofram disrupção?
• Qual foi a última inovação? Ela gerou ganho de imagem e aumentou a lucratividade?
• E o que não deu certo? Realizaram uma análise dos erros e barreiras afim de evitar novos prejuízos e investimentos desnecessários?
• O que, quais produtos e quais equipes geram maior receita para a sua empresa?
• Quanto tempo você acredita que a sua empresa existirá no mercado, independentemente de ter prejuízos ou estar com grande lucratividade?

Perceba que o número de questões e a maior preocupação e complexidade das respostas se volta para as necessidades dos clientes e do mercado, e as questões internas da empresa acabam ficando para segundo plano, independente de que parte do mundo a sua empresa esteja situada.

Com isso, seja você o fator de mudança e o tomador das iniciativas. Jamais espere que a empresa “pegue na sua mão” e o conduza para as ações…

Pois esse tempo já foi extinto!

Os empregos não são eternos, mas independente disso, tenha a atitude de evoluir e gerar resultados positivos sempre, pois a última impressão é a que fica.

As 12 Maneiras de Ser Mais Valorizado na sua Organização (por ordem de importância segundo pesquisas)

1. Aumentar a receita
2. Fazer mais com menos
3. Comprar bem
4. Aumentar o lucro
5. Cortar custos
6. Fornecer ideias criativas
7. Assumir mais responsabilidades sem necessariamente ter aumento de salário (pelo menos por um período curto de tempo)
8. Colaborar mais no sucesso de outras equipes ligadas ou não a seu “departamento”
9. Compartilhar informações com os estrategistas da empresa para que possam projetar cenários e ações afim de evitar ou amenizar a disrupção, ou ser pego de surpresa pelos concorrentes
10. Passar mais tempo com os clientes e transformar tanto o atendimento, como o pós venda em resultados positivos e distribuição de lucro a todas as equipes participantes
11. Assumir o desenvolvimento de sua própria carreira
12. Fazer seu superior parecer bom, e o superior dele melhor ainda… Pois toda a imagem que o mercado tiver de ambos refletirá diretamente na sua evolução pessoal, profissional e financeira.

Empresa não é casa de caridade e precisa dar lucro pois o lucro é a semente do amanhã!

Por isso, é fundamental compararmos e medirmos nosso desempenho e o desempenho de nossas equipes, tendo consciência de que nenhum de nós é tão bom quanto todos nós juntos!

E tem mais: nas regras da administração não existe remorso ou coração. Você entra em uma empresa para fazer a diferença somando nos resultados, ou você está fora…

Seja bem-vindo ao fabuloso mundo dos negócios!

Logo, COMPROMETIMENTO e LEALDADE são as regras universais de evolução do líder, do empresário, do gestor, assim também como para seus liderados!

Pois quem fica no emprego apenas pelo dinheiro perdeu a esperança de que algo mais é possível e será questão de tempo para essa pessoa perder a autoestima e começar a arruinar a si, sua equipe, seus clientes e a empresa que trabalha.

Guarde para sempre a minha última mensagem deste artigo, e estará sempre na vanguarda se praticá-la:

* O termo “disrupção” foi cunhado pelo professor de Harvard, Clayton Christensen. Ele é usado para descrever inovações que oferecem produtos e serviços acessíveis e criam um novo mercado de consumidores, desestabilizando as empresas que eram líderes no setor.

Tenha um fabuloso dia hoje e sempre… Pois o MERCADO é do TAMANHO de sua IMAGINAÇÃO.

Se você tiver algum comentário, sugestão ou dúvida entre em contato pelo e-mail falecom@paulosilveira.com.br e no campo “Assunto” SUPER VENDEDORES.

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