Quando somos vendedores de sucesso e possuímos uma carteira de clientes que nos trazem excelentes resultados (leia-se bater a meta da empresa) SEMPRE temos uma parcela, por menor que seja, chamada de “cliente infiel”.
No artigo de hoje vamos desenvolver algumas técnicas de como trabalhar o cliente infiel para vender mais e ainda como podemos fidelizar esse clientes, garantindo futuras vendas e boas comissões!
O Novo Cliente X O Antigo Cliente
Defendi no artigo “5 Técnicas para Você Fidelizar seu Cliente” que o cliente fiel é aquele que defende sua empresa, produto ou serviço e ainda “vende” para seus amigos e colegas de trabalho.
Porém, existe uma diferença entre os clientes de “ontem” para os clientes de “hoje”!
Provavelmente você já ouviu as histórias do seus avós, dizendo que apenas os carros da Ford eram de qualidade e que não abriam mão por outra marca (alguns inclusive do modelo).
Hoje em dia trocamos de carro e marca com muito mais facilidade e a grande pergunta é: POR QUÊ?
Por que o Cliente é Infiel?
Um cliente infiel pode ter vários motivos para comprar da concorrência, podendo variar desde o fato do seu vendedor mentir ao explicar os benefícios do seu produto ou mesmo o fato do cliente enxergar mais valor no seu concorrente.
Ainda temos o fator PREÇO, que dependendo do mercado em que você atua, pode ser o fator mais determinante ao fidelizá-lo, ou não!
O Brasileiro é um Povo “Infiel”?
Segundo uma pesquisa realizada pela Accenture em 2011, 84% dos brasileiros migraram para a concorrência, principalmente nos serviços de VAREJO como telefonia fixa, móvel e banda larga, bancos e TV por assinatura.
Quando foram questionados pelo motivo, 89% apontaram insatisfação ao receber o produto ou serviço oferecido pelo VENDEDOR, alegando que não tratava-se do que haviam interpretado inicialmente.
Na mesma pesquisa, 75% dos entrevistados disseram ter recebido a MESMA PROPOSTA com as mesmas informações dos profissionais que atenderam, forçando-os a procurarem outras empresas com profissionais que pudessem atender-lhes de forma mais agradável, ouvindo o que realmente precisavam e VENDENDO (porque eles queriam comprar, certo?) o que desejavam!
Como conclusão dessa pesquisa, eu posso afirmar:
- Vendedores promovem seus produtos sem profissionalismo, apenas ofertando e não preocupando-se com a real necessidade dos seus clientes!
- A falta de preparado dos profissionais faz com que eles ofertem o produto errado e, pior ainda, VÁRIAS VEZES!
- Ofertando os planos errados eles acabam prometendo o que não podem cumprir (pois TODOS temos metas de vendas), apenas para venderem.
- As empresas estão muito mais preocupadas em CAPTAR NOVOS CLIENTES do que manter os atuais em suas carteias, ou seja, o cliente infiel não vale absolutamente nada!
Como Fidelizar o Cliente Infiel
Preparamos algumas dicas para que você possa trabalhar essa pequena parcela de clientes infiéis da sua carteira de clientes, sendo que a premissa básica para que você possa conquistar e fidelizar é a CONFIANÇA e o RELACIONAMENTO!
Antes de qualquer coisa, faça uma lista com todos os clientes que você acredita ser “infiel” para que você possa adotar essas medidas estratégicas e, claro, medir a eficácia das suas atitudes.
Afinal de contas: em VENDAS, TUDO deve ser medido!
CONFIANÇA se conquista com muito trabalho e mostrando atenção, principalmente nas pequenas atitudes do dia a dia.
Sempre que possível, agradeça o contato do seu cliente e sempre foque na resolução do problema dele com o máximo de brevidade possível.
Para conquistar o RELACIONAMENTO, trabalhe o PÓS-VENDA de forma muito agressiva, ou seja, esteja presente mesmo quando a venda for concluída. Para isso:
- Mantenha um pequeno registro do seu cliente e das compras que ele efetuou com você e com sua empresa. Use um CRM para isso!
- Em até 1 semana após a compra, entre em contato com ele para verificar se ele recebeu o serviço ou o produto que ele comprou e qual foi a experiência de compra dele, para verificar seu grau de satisfação. Caso tenha ocorrido algum imprevisto, assuma TOTAL responsabilidade e solucione o problema
- Após resolver o problema, ligue novamente em até uma semana para verificar se ele está satisfeito. Mantenha um contato frequente com ele, seja por telefone, e-mail ou pelas redes sociais, pois: QUEM NÃO É VISTO, NÃO É LEMBRADO!
Concluindo: Tornando o Cliente Infiel, Fiel!
Missão impossível? Nem tanto!
Busque alternativas criativas para cativar seus clientes e torná-los fiéis.
Eu mesmo já mudei de “empresa” (fornecedor) porque meu contato saiu e foi para o concorrente, porque eu gostava do atendimento dele.
O fato é que uma vez que você atendeu uma pessoa, ela já conhece você e isso torna a próxima venda muito mais fácil que a primeira.
Está em suas mãos tornar esse cliente FIEL ou não!
Lembre-se: NINGUÉM treina para ser o segundo ou o terceiro colado! Você treina?
Um abraço, boas vendas e SUCESSO!
