Inside Sales – Processo de Vendas Interno
Durante a primeira temporada do Papo de Vendedor, passamos por muitas etapas e conteúdos de alto nível, como o Spin Selling e Processo Comercial.
No conteúdo anterior, destrinchamos o processo comercial e como as equipes podem ser formadas dentro dele. Dentro desse ciclo, o Inside Sales é um formato de vendas importantíssimo para as equipes, é a modalidade de vendas internas (vendas por telefone ou via remota). São aqueles profissionais que conseguem vender e precisam vender sem visitar o cliente.
Para compreendermos melhor essa função, contamos com a participação de Diego Cordovez, um dos maiores especialistas do tema no Brasil, co-fundador da Meetime e host do Podcast “Casts for Closers”.
Inside Sales
A venda interna é uma modalidade de venda remota. O profissional dessa categoria não vai à campo, não realiza visitas e nem faz atividades externas. Para o Diego Cordovez, essa modalidade mescla produtividade com redução de custos. É um processo que agiliza atendimentos e contatos.
O processo contrário é muito mais complexo, que também envolve ligações, visitas e reuniões externas. Costuma ser mais trabalhoso e cansativo para os vendedores. Porém, isso é necessário em casos de vendas complexas e clientes diferenciados.
Diego recorda um aprendizado importante, quando você propõe algo necessário e inovador para o cliente e ele reconhece, a visita se torna desnecessária. Uma outra situação que obrigou as empresas a realizarem vendas internas foi a pandemia.
Melhores Práticas em Vendas Internas
A modalidade de venda interna era vista com preconceito por muitos gestores. Pensava-se que o bom vendedor é aquele que está na rua, e as equipes assimilavam essa ideia, achando que não estavam produzindo sem atividades externas.
Para Diego, o primeiro passo é aceitar, deve haver uma adaptação cultural e uma compreensão de que, através de emails e sondagens internas, via online e por ligações, as equipes podem sim produzir muito bem.
O segundo passo é não produzir ruído, Diego cita o exemplo da pandemia, em que os vendedores internos citavam a situação nos emails. Em uma venda interna, você não pode confundir ruído com contexto, uma coisa é trazer o cliente para a realidade, de forma que ele possa achar a sua proposta interessante, outra coisa é usar uma situação como justificativa mas sem propósito.
O terceiro passo é perguntar aos melhores clientes porque eles escolheram essa forma de relacionamento. Como realizar conversas internas está facilitando as negociações e soluções propostas. Na pandemia, a crise foi generalizada, afetando diversos segmentos, então esse tipo de venda fazia todo sentido.
Tipos de Vendedores Internos
Os tipos variam conforme a empresa. Existem algumas funções específicas para vendedores internos:
- O primeiro tipo é o Pré-vendas ou SDR (Sales Development Representative – Representante de Desenvolvimento de Vendas), é aquela pessoa que faz os primeiros contatos e ligações. Ela que vai agendar reuniões se houver potencial de parceria. O pré-venda vai conduzir esse cliente, e, após o primeiro contato, passar para outro vendedor. O SDR lida com muito volume de contatos.
- O outro tipo é o CLOSER, é aquele que vai fazer o diagnóstico e levar a conversa para outro nível. Esse vendedor fará as perguntas mais difíceis, como o momento de dizer o preço da oferta e se o cliente está disposto a pagar. Esse é o momento de contestar, de analisar toda estratégia da empresa e conduzir a negociação até o final.
Há empresas em que as duas funções são feitas pela mesma pessoa.
Curiosidade e Coachability
Diego destaca que curiosidade e coachability são importantes para o vendedor interno. O profissional precisa ter uma curiosidade genuína de conhecer a empresa e o prospect, de conectar os dois lados e ter vontade de fazer boas perguntas.
Para falar de coachability, Diego relembra a palavra criada por Tite (ex-técnico da seleção brasileira), a treinabilidade!
Que ele resume como “Você faz, o líder te corrige e você faz melhor da próxima vez”. Direcionar o vendedor, dar dicas de como ter mais confiança ou deixar o cliente mais à vontade, tudo isso alimenta o processo de vendas internas, para que ela se torne realizável e mais natural.
Equilibrando o time
E quanto ao equilíbrio na proporção de SDR’s e Closer’s para compor a equipe?
Diego sugere que no máximo um SDR para dois Closer’s (1×2), podendo variar de acordo com o mercado (1×1), como no caso de grandes contas. Aumentar a proporção de SDR’s nem sempre faz sentido, a não ser que os atendimentos sejam excessivamente volumosos.
Paciência
Muitos vendedores gostam de viajar até os seus clientes, porque é uma tarefa dinâmica, e quebra a rotina tem um certo glamour. A adaptação é importante, mas, talvez, alguns profissionais enxerguem a venda interna com impaciência e não consigam se manter focados, perdendo o interesse.
Daniel Mestre pontua que há os vendedores de arrancada e os vendedores de maratona. Alguns profissionais não se mantêm produtivos com mais de duas reuniões, no caso do Closer. Outros, porém, sabem trabalhar com mais volume.
Para Diego, os números vão guiar o diagnóstico. Se um profissional tem um média 4, mas a média do time é 6, tem algo a ser analisado. Por outro lado, a produtividade pode ser elevada de acordo com a situação. Entender porque a pessoa não está performando é crucial, às vezes, só é preciso um novo mentor.
A gestão também deve ser paciente. Deve haver uma avaliação qualitativa na equipe. Manter a média de toda a equipe é mais importante do que ter super estrelas.
O Mito dos Grandes Tickets
Diego analisa que a eficiência da modalidade de vendas internas vai depender da receita da empresa e do poder de compra dos seus clientes.
Há empresas que não possuem uma receita razoável para vender externamente. Em outros casos, o interno é eficiente, mesmo quando a empresa possui grandes contas, os clientes com tickets médios elevados.
Havia o mito de que as vendas internas não poderiam atender a grandes tickets, mas isso não é verdade. Algumas empresas até preferem essa agilidade, descartando a necessidade de visitas.
Clientes Com Ticket Baixo
No caso de ticket médio baixo, ele cita o exemplo do e-commerce, em que as mercadorias possuem valores muito baixos. Para o e-commerce, sustentar um vendedor interno é inviável, a não ser que a mercadoria esteja em valores como R$10mil, R$20mil. Vendas que não precisam de vendedores, não precisam de equipes desse nível.
Leandro Munhoz destaca o caso da gestão de carteira, será que ela poderia ser caracterizada como vendas internas?
Para o Diego a gestão de carteira é um processo diferente, está mais relacionada com revenda e expansão dos clientes. A venda interna está mais para o processo de aquisição de clientes, quando ocorrem os primeiros contatos. No entanto, as técnicas utilizadas nesse nível podem ser direcionadas também para a revenda, para compreender e se aproximar mais do cliente em questão.
A Tecnologia
A tecnologia ajuda nas mensurações. Pode ser usada para o controle de ligação, controle de prospecção e controle do processo de vendas. Mostrar os indicadores direciona de que forma a liderança pode aconselhar a equipe e analisar cada etapa.
A Falta do Olho no Olho
Daniel Mestre relembra que diversos profissionais sentem falta desse contato, da conversa presencial, de observar a expressão facial e criar um relacionamento mais forte. Será que isso pode reduzir a humanização do processo de vendas?
Diego compreende essa modalidade como a forma mais evoluída de vendas. Ele não defende o engessamento do processo, mas se o vendedor consegue ser mais humano, também ao telefone, não tem por que destacar os aspectos negativos da venda interna. Perguntas fixas sim, podem ter um lado desumano. Mas reforça que é possível criar confiança e construir relacionamentos de verdade via remota.
Times de SDR no Brasil
A função de Inside Sales se tornou essencial para muitas empresas, representando um formato ágil e econômico de se vender. O uso da tecnologia facilitou todo o processo e, de acordo com uma pesquisa realizada em 2022, 47% das empresas respondentes montaram times com SDR’s em 2021. (Inside Sales Benchmark Brasil).
Uma coisa é certa, o cliente é o centro e deve ser ouvido com atenção e humanidade, seja no presencial ou por telefone. As vendas internas estão aí para comprovar que é possível!!!
E Você? Já pensou em se tornar um vendedor interno? Já atua na área?
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