Chegamos na terceira parte da trilogia especial “Prospecção, Objeção e Negociação”
A prospecção de novos clientes, o contorno de objeções e a negociação são temas cruciais no mundo das vendas, representando etapas que, por estarem conectadas, uma não é superada sem a outra.
Só pode haver negociação após o contorno das objeções e da investigação de necessidades.
Do mesmo modo, a etapa de objeções e negociação só poderá ocorrer após as prospecções bem realizadas e baseadas no perfil de cliente ideal.
Para explorar o assunto da negociação, trouxemos novamente o Guilherme Miranda, que já havia participado de um episódio anterior sobre Spin Selling, “Uma abordagem para investigar as necessidades do cliente”.
Guilherme é fundador da Brastars e está focado em levar as vendas a um nível superior, ajudando os vendedores a alcançarem seu potencial máximo de performance.
Vender Para Que?
O Guilherme possui uma vasta experiência em vendas. Entrou no ramo muito cedo e, desde o começo, já começou a se aprofundar no tema.
Passou pelos Call Center’s da vida, por Inside Sales e vendas presenciais. Pouco tempo depois, ele decidiu se especializar em Inside Sales e atuou no mercado de educação em vendas e Sales Enablement.
Recentemente, ele fundou a Brastars e tem como propósito elevar as vendas no mercado como um todo e ajudar os vendedores(as) a alcançarem seu pleno potencial.
Guilherme quer mostrar ao profissional de vendas que ele segue uma carreira promissora, com possibilidades de atuar em qualquer lugar do mundo.
Apenas com um bom headset, uma câmera e um celular, é possível trabalhar remotamente de qualquer local. No entanto, o crescimento pessoal e profissional é fundamental nessa jornada.
Por estar engajado na venda diária, consegue perceber as dificuldades crescentes que os vendedores(as) enfrentam, ainda mais, após a proliferação do modelo Inside Sales.
Diferente de outros, atuar na área, enfrentando desafios, objeções, prospectando e negociando intensamente, ao mesmo tempo em que ensina, ajuda a compreender que o aspecto crucial da carreira de vendas é construída passo a passo: não se pode começar uma casa construindo o telhado!!!
É como a velha analogia que diz: é preciso começar pelos alicerces. Seja ouvindo podcasts, lendo livros, acessando blogs ou assistindo a vídeos do YouTube.
Negociação e Vendas: o que é
Guilherme explica que a negociação envolve uma troca de ajustes entre as partes para fechar um acordo. No entanto, muitas pessoas têm uma visão limitada da negociação, acreditando que se resume a dar descontos.
Daniel Mestre destaca que a negociação deve envolver uma troca efetiva, não apenas concessões unilaterais.
É importante enfatizar que a negociação não se resume apenas a dar descontos, mas, também, a explorar outras formas de negociação.
Deve-se entender que a negociação é uma troca mútua, na qual ambas as partes precisam ajustar algo para que o negócio seja fechado.
Guilherme destaca que a negociação é uma arte presente em várias situações da vida, não apenas no contexto de vendas.
Ele exemplifica como ela está presente até mesmo em decisões pessoais, como planejar uma viagem com o parceiro(a), escolher o lugar onde será o passeio ou o jantar, decidir compras grandes como qual carro comprar ou imóvel, são situações cotidianas que envolvem negociação.
A Negociação Está em Tudo
A negociação está presente em vários ramos, na função do advogado, por exemplo, e em diferentes contextos: para negociar a fusão de uma empresa, gestão de conflito ou o resgate de um refém.
Existem profissionais que se especializam em negociação e em vários espectros.
No entanto, ele diferencia a negociação no contexto de vendas, onde há um foco específico na troca de produtos por um valor financeiro.
Há diferentes momentos em que a negociação ocorre durante o processo de vendas e é importante identificar esses momentos.
Desde as objeções do cliente até o momento de apresentar as condições comerciais, é um fato que, a negociação COMEÇA QUANDO HÁ UM INTERESSE MÚTUO E A NECESSIDADE DE CHEGAR A UM ACORDO.
Havendo o interesse da outra parte, já é possível começar a negociação.
Após a confirmação do interesse, também é importante perceber o momento de negociar: quando o cliente levanta uma objeção, “Preciso falar com meu sócio”, ou quando ele faz um pedido “Como posso mudar um ponto da oferta para alterar o preço?”, ou até em situações de apresentação das condições comerciais da proposta.
Além disso, é fundamental entender a diferença entre objeções, contorno de objeções e rejeição.
Objeções e Negociação
O contorno de objeções é uma ferramenta dentro do espectro da negociação!!!
A habilidade de contornar objeções é crucial durante a negociação e é essencial compreender e lidar adequadamente com as comunicações e interesses das partes envolvidas.
Alguns autores entendem que a negociação começa quando é possível aplicar uma técnica de fechamento.
Para Guilherme, se a sua oferta foi validada como uma possível solução com tais condições comerciais, a negociação já poderá ser iniciada. Após o ponto de partida, é possível usar todas as técnicas que estão dentro do escopo de negociação: contorno de objeções, escuta ativa, adequação das necessidades, etc.
Negociar não é abrir mão, muito menos validar apenas a sua parte sem ouvir as necessidades do cliente.
Negociação e vendas envolve, acima de tudo, solução!!!
Negociar é Solucionar
Na prática, os vendedores(as) devem mergulhar de cabeça, conduzindo um diagnóstico aprofundado, realizando uma chamada de descoberta – ou como alguns chamam, uma Discovery Call” – onde se apresenta o produto de maneira cativante.
É preciso fazer uma demonstração empolgante, mostrando como o produto funciona, na prática, e resolve o problema em questão. Também é importante verificar, minuciosamente, se realmente atende às necessidades do cliente, se funciona perfeitamente, se é exatamente o que ele precisa, sem deixar nenhum ponto em aberto.
Quando isso acontece, sabemos que estamos prontos para fechar o negócio.
Em seguida, é possível partir para as condições comerciais, comece a discutir sobre:
- Prazos de entrega;
- Agenda;
- Data de início;
- Preço e outras condições gerais.
É nesse momento que a negociação se inicia. Geralmente, é o vendedor quem deve fazer a proposta de fechamento, mas, ao fazer isso, pode surgir a necessidade de negociação.
É comum que, ao apresentar os termos e condições comerciais, a pessoa busque EQUILIBRAR SUAS EXPECTATIVAS em relação ao que ela está disposta a aceitar e aos interesses que o vendedor(a) está atendendo.
Percepção de Valor Diferente
Pode acontecer de a PERCEPÇÃO DE VALOR dela não estar alinhada com a minha. Ela pode não compreender o valor do investimento em relação ao seu negócio, serviço ou produto oferecido, e isso pode gerar um desequilíbrio com os benefícios que ela espera obter.
Porém, é importante manter a calma. Nesse momento, surge um problema, a expectativa que o investimento não seja tão alto.
Então ela começa a negociar questões relacionadas ao preço.
Além disso, ela pode negociar a data, as condições e até mesmo o relacionamento que terá comigo durante um determinado período.
Ela pode até negociar recursos, no caso de tecnologia, ou características específicas do produto.
As pessoas condicionam a negociação associando-a positivamente ao preço. No entanto, qualquer coisa que o cliente traga em relação ao que é possível ou não fazer já inicia uma negociação.
Para ele, isso pode ser importante, e é nessa etapa que se investiga qual é a real importância disso, qual é o interesse por trás.
É fundamental que o vendedor compreenda que a negociação deve começar.
Negociar é Chegar a Um Acordo
Negociação nada mais é que negociar desde o momento em que iniciamos a venda, mas quando falamos sobre as condições e o acordo que será fechado, é necessário entender que o cliente REALMENTE DESEJA CHEGAR A UM ACORDO.
O que acontece, muitas vezes, é que o vendedor(a) tenta usar técnicas de negociação para despertar interesse.
Ou seja, você tenta vender algo, e o cliente está demonstrando desinteresse pelo que estou oferecendo. Já foi realizada a identificação das necessidades e a apresentação da proposta, mas o cliente não quer comprar. Ele não vê valor na solução, seja por objeção ou rejeição.
Frequentemente, por não possuir as habilidades adequadas para lidar com essa situação, o vendedor(a) entra no processo de negociação para tentar salvar a venda.
Há situações em que a negociação não está relacionada a preço:
- O cliente não vê valor na sua oferta
Nesse momento, muitos vendedores(as) partem para os descontos e reduzem a margem, desvalorizando o próprio produto. Quando, na verdade, negociar, também é retornar ao ponto de necessidades, ofertando, de repente, outra solução possível e não uma redução de preço.
- Negociar não é desvalorizar o produto, mas sim agregar valor
Leandro propõe um exercício aos gestores(as) de vendas. Peça para a equipe responder em uma folha o que é negociação.
Cada vendedor(a) irá responder de uma forma, que é o momento de preço, de desconto, de compra, etc. Nivelar o momento certo, dentro da equipe, é fundamental!!
A Coluna de Negociação no Funil de Vendas
Se você perguntar para a equipe “Como estão as negociações no funil?”, eles mostrarão uma lista interminável de clientes na etapa de negociação.
Imagine ter centenas de leads e ligar para esses clientes perguntando:
“Ei, você está negociando com o Fulano?”
E os clientes responderem: “Não, já descartei o Fulano há muito tempo, não existe negociação, não há interesse”. No entanto, esses clientes continuam na coluna de negociação.
No entanto, é preciso mostrar para o gestor que você tem uma quantia considerável na coluna de negociação, e, sim, algumas negociações nunca vão se concretizar!!!
De acordo com o Guilherme, 90% das vezes em que ele realizou uma análise do funil de vendas com os gestores ou proprietários de empresas, percebeu que a coluna de negociação estava entupida de clientes. Às vezes, era aplicado um filtro, por exemplo, interações menores que 30 dias, e via que 70% das oportunidades estavam paradas, sem nenhum tipo de contato ou interação.
Ele pensava: “Caramba, precisamos treinar a equipe do zero, teremos que mexer no time, pois tem gente esquecendo as oportunidades, deixando as oportunidades esfriarem”.
É uma realidade, por isso é tão importante as pessoas consumirem conteúdos relevantes e se capacitarem para destravar o funil de vendas e vender cada vez mais.
Negociando com Tubarões
Sabemos que nem sempre a negociação é honesta ou agradável. Você se depara com um sujeito que parece ter descido do Olimpo, chamado comprador, e muitos vendedores(as) têm medo desse comprador.
O que fazer quando percebo que estou negociando com alguém de perfil agressivo? Alguém que busca ganhar, enquanto nós perdemos.
Bater no cliente está fora de questão.
O Guilherme considera que existem dois caminhos bem definidos. Eles não são ensinados em Harvard porque são caminhos que realmente acontecem:
- A pessoa se posiciona para negociar uma posição;
- Ou se posiciona para negociar um interesse, um foco nos interesses.
Portanto, existem pessoas que entram na negociação com você e, às vezes, até o vendedor entra na negociação com essa postura.
É quando a negociação não é sobre ganha-ganha, como costumamos chamar, onde ambas as partes saem ganhando.
A pessoa está negociando algo que beneficia apenas ela mesma.
Situação Perde-Ganha
Você já deve ter visto isso algumas vezes. A pessoa diz:
“Eu fecho, se você fizer por esse valor, caso contrário, não adianta conversar. Não conseguiremos chegar a um acordo.”
Ela está estabelecendo uma posição em que sua mente está focada em sair ganhando. Talvez ela realmente não possa fechar por um valor diferente daquele.
Existem várias situações, mas o importante é o seguinte:
- A negociação deve se concentrar na essência, no problema e no interesse
A partir do momento em que a pessoa estabelece uma posição, como vendedor, ela deve ser capaz de diferenciar se ela está trazendo um pedido, uma abertura para negociação ou se ela está trazendo uma posição inflexível.
Não vale discutir. Portanto, a primeira coisa que você deve fazer é respirar e ser resiliente.
Às vezes, você passou por um longo processo de vendas e, no final, quando a pessoa toma uma posição, muitos vendedores reclamam que o potencial cliente foi rude com eles, ou dizem:
“Só fecharemos se você ceder nesse ponto aqui. Você precisa encontrar uma maneira de atender a isso.”
Eles acabam tentando discutir ou negociar algo que não atende aos seus interesses, apenas aos interesses da outra pessoa, com base em sua posição.
O pior é quando o vendedor assume outra posição para contrapor a posição do interlocutor. Isso só leva a uma negociação estagnada, não será possível avançar. É quando nos vemos nas trincheiras.
Então, se estiver negociando e perceber que o comprador está no ganha-perde, devolva a bola para ele:
- Investigue totalmente os interesses do cliente;
- Separe a pessoa do problema;
- Foque no problema;
- Investigue o porquê;
- Mapeie a proposta de valor e as concessões possíveis.
Mapa do Valor
Guilherme sugere uma forma de mapear o valor. Descreva em uma tabela, usando a primeira coluna para indicar o problema apresentado pelo cliente. Indique qual o problema você pode resolver.
Na segunda coluna, descreva como você está resolvendo o problema e, na terceira coluna, indique qual o ganho potencial e o ganho claro para o cliente.
Uma quarta coluna pode indicar a jornada do seu produto e as métricas para acompanhar a solução que o produto oferece. Use experiências passadas e cases para validar a sua proposta de valor.
Para o Guilherme vender não é um processo engessado, não existem scripts perfeitos, nem soluções mágicas, tudo depende de diagnóstico, qualificação e escuta ativa do cliente.
Cada cliente exigirá um processo novo e uma abordagem diferente!!!
Na descrição realizada nas colunas, é interessante o vendedor(a) indicar qual o nível de autoridade que possui para realizar a negociação. Até onde é possível ir? Quais pontos, termos, prazos, datas e etc.
Planejamento é essencial!!!
Há muitas situações em que vendedores(as) negociam pontos inegociáveis, realizando concessões que a empresa jamais permitiria.
Saber exatamente o que pode ser negociado dá autonomia para uma negociação rápida, eficiente e confiante. Ninguém quer demonstrar fragilidade nesse momento.
A autonomia na negociação facilita, entre outras coisas:
- Buscar uma solução rápida;
- Encontrar estratégias de escape;
- Confiança no processo.
Técnicas de Negociação
Nossos hosts ressaltam que treinamento é fundamental!! Não adianta um jogador como o Cristiano Ronaldo assistir a diversos vídeos de dribles, é preciso praticar o tempo inteiro, até alcançar a confiança de reproduzir em jogo, ou até mesmo, intuitivamente, o drible surgir como opção nas situações que exigem uma saída criativa durante os campeonatos.
É como ler um milhão de livros, mas não colocar as lições em prática e com disciplina. Para o Guilherme, essa é a diferença entre conhecimento e habilidade.
Nesse ponto, a habilidade em lidar com clientes agressivos é mais importante ainda, porque não deixa o vendedor apreensivo ou instável diante da pressão criada pelo cliente, que pode estar aplicando uma técnica para conseguir desconto.
Saber aceitar e negar o acordo é um ponto chave, porque também demonstra capacidade de recuar e profissionalismo.
Exemplo:
“Você está pedindo mais do que a gente tem como política comercial, adoraríamos ter você como cliente, mas a gente não conseguirá avançar, muitíssimo obrigado pelo seu tempo, estamos completamente à disposição”.
Quando o vendedor é capaz de recuar, o comprador também fica desorientado, pois presume que o seu produto tem um diferencial, e muitas vezes ele retorna.
Mantenha o emocional equilibrado e realize um planejamento perfeito para a negociação, com todos os detalhes da proposta de valor, condições comerciais, prazo e relacionamento.
Como lidar com Pedidos de Descontos
Guilherme conta uma história interessante. Quando entrou no papel de comprador na empresa, ele apresentou uma dor ao vendedor, que não havia mapeado muito bem as necessidades do Guilherme.
Quando o preço foi apresentado, o Guilherme ficou reflexivo, porque estava acima do que ele havia pensado.
Nesse momento, ele ficou quieto, calculando consigo mesmo como iria impactar no seu orçamento.
Ele poderia investir com aquele valor, mas ficou apenas pensativo.
Em seguida, o vendedor, imediatamente, ofereceu ao Guilherme um desconto de 20%, sem o Guilherme expressar nenhuma opinião.
Ele ainda deu uma opção melhor, caso o Guilherme fizesse o pagamento no dia seguinte. No entanto, pediu uma coisa em troca, que o Guilherme fizesse duas indicações de potenciais clientes.
Guilherme se negou a fazer a indicação, falando que gostaria de pagar o valor no dia seguinte, mas que demoraria a pensar numa indicação e poderia adiar a compra.
O vendedor insistiu na indicação, pedindo para ele olhar no Google. No final, o vendedor acabou sugerindo que ele poderia dar a indicação nos próximos meses.
Esse é só um exemplo de como os vendedores não sabem lidar com objeções, mesmo quando elas nem existem, como no caso do silêncio do Guilherme, e acabam cedendo aos descontos antes da hora.
Leandro sugere que, em todas as situações que somos consumidores, é possível treinar pedidos de descontos e até observar o efeito do silêncio.
Tudo que você for comprar, tente pedir um desconto, até uma água, um almoço. Leandro conta que foi pagar uma refeição na estrada e pediu um desconto, ficando em silêncio no momento seguinte, silêncio absoluto, na sequência o vendedor, que era o dono, ficou constrangido, não deu o desconto mas ofereceu um doce de leite!!!
Lembre-se que negociação e vendas exigem treinamento constante, além de saber observar todas as possibilidades que podem te levar ao fechamento e aumento das vendas.
Se o Guilherme pudesse voltar no tempo, o que falaria para ele?
Ele falaria para o jovem Guilherme “Foque no que você pode ser melhor hoje”
De acordo com ele, muitos profissionais ficam em dúvida em ser pré-vendedor ou vendedor.
Mas o que importa é fazer o melhor no dia de hoje, ainda que seja natural a ansiedade, por ser uma fase de imaturidade e aprendizado, muitos vendedores(as) querem as glórias da área antes da hora, mas essa área exige muito mais consistência e disciplina do que qualquer outra.
São muitas as tarefas, treinar, praticar, levar para ação, trazer dúvidas, usar seu líder, usar seus colegas, mas foque em ser o melhor.
Trate a sua profissão, o que você faz agora, como uma carreira profissional.
Se ele pudesse emprestar a sua melhor habilidade, por 24 horas, qual seria?
Para o Guilherme o que mais se destaca é a sua habilidade de comunicação, comunicação
falada.
Guilherme já estudou muito, inclusive teatro, se formou em artes cênicas também. Isso o ajudou a desenvolver certas skills de vendas de maneira mais rápida e consistente.
Muitas pessoas não encaram a área de vendas porque não conseguem se comunicar bem, falar bem em público e enfrentar pessoas.
Se o cliente tem um cargo, uma posição maior, alguns profissionais de vendas se restringem, se sentem pequenos e sentem insegurança. Com o teatro, o Guilherme conseguiu usar habilidades de camaleão, essenciais na área de vendas, que facilitam a interação com clientes distintos em situações diversas.
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