Objeção é para os Fortes
A objeção é um dos maiores pesadelos das equipes comerciais.
Muitos profissionais de vendas a temem, reagindo de maneira emocional diante da negação do cliente.
Para a nossa convidada, a objeção não é uma rejeição. Clientes são indivíduos únicos e cada um exigirá uma abordagem diferente, pois possuem desejos e necessidades diferentes.
Nesse conteúdo iremos abordar por que os(as) vendedores(as) não reagem bem a esse processo e porque é fundamental entender que sem a objeção não há a possibilidade de descobrir os motivos reais do cliente, bem como, as preocupações ocultas e as formas de apresentar melhores soluções.
Nossa convidada é a Carol Iasmin. Ela trabalhou com vendas durante dez anos e hoje ministra palestras, ajudando diversas empresas e enfatizando o tema da neurovendas, além de auxiliar no quesito objeção e fechamento.
Neurovendas e Objeção
Para a Carol, é importante entender que uma objeção não é uma rejeição. Na verdade, ela pode surgir de diferentes motivos, como falta de conhecimento sobre o produto, falta de habilidades em técnicas de vendas ou até mesmo uma apresentação pouco convincente.
Para entender melhor o fenômeno da neurovendas, temos que explicar a teoria do cérebro trino, proposta por Paul McLean em 1970.
Essa teoria sugere que temos três partes distintas em nosso cérebro: o cérebro límbico, o cérebro neocórtex e o cérebro reptiliano.
O cérebro límbico é responsável pelas emoções e sentimentos, enquanto o neocórtex é o centro das decisões racionais. Porém, temos também o cérebro reptiliano, que remonta aos tempos ancestrais e é responsável por nossos instintos de sobrevivência.
Por exemplo, se nos depararmos com um coelho, podemos atacar para satisfazer nossa fome, mas se encontrarmos um leão, nosso instinto nos levará a fugir ou tentar nos defender.
ESSES INSTINTOS AINDA ESTÃO PRESENTES EM NÓS.
Seja Paciente
Quando se trata de vendas e objeções, muitas vezes a objeção não está relacionada diretamente ao produto, mas a algo que aconteceu durante a abordagem ou a apresentação.
O cliente ainda não confia em você, não acredita no que está sendo dito. Essa desconfiança é algo inconsciente, pois seu cliente não é um especialista em psicologia para avaliar se você está sendo sincero ou não.
PENSE EM SUA PRÓPRIA EXPERIÊNCIA COMO CONSUMIDOR.
Quando você entra em uma loja e percebe que o vendedor(a) está despreparado ou desesperado para vender, é difícil confiar nele.
Mesmo que você seja o melhor vendedor(a), com ótimos argumentos e domine todas as técnicas de vendas, seu cliente ativará o cérebro reptiliano e passará a questionar tudo o que você diz.
Neste momento, não se trata apenas de superar objeções, mas também de RECONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE. Isso não é fácil, pois reconstruir a confiança, não só em vendas, mas na vida, é um desafio.
Quando abordamos objeções com a neurovendas, precisamos entender que a maioria das decisões dos clientes é baseada em MOTIVOS EMOCIONAIS, e eles as justificam com motivos racionais.
Uma Objeção, Muitas Causas
Portanto, quando lidamos com objeções, é essencial identificar a verdadeira razão por trás delas e abordá-las adequadamente. Muitas vezes, a objeção real está enraizada em questões anteriores que não foram tratadas. É necessário ir além e trabalhar no reconhecimento da confiança para conquistar o cliente.
Primeiro, precisamos compreender que uma objeção não é uma rejeição, mas um sinal de preocupação, confusão ou até mesmo a necessidade de escolher entre muitas opções.
Vários fatores entram em jogo, desde vieses cognitivos subconscientes até aversão ao risco, à sobrecarga cognitiva e ao medo da mudança.
Por que essas objeções surgem?
Uma das razões pode ser a falta de conhecimento do vendedor(a) sobre o produto ou a falta de habilidades em técnicas de vendas. Além disso, uma apresentação insuficiente pode deixar o potencial comprador com dúvidas.
Quando um vendedor é capaz de fazer uma apresentação impressionante e neutralizar a mente do comprador, a probabilidade de surgirem objeções diminui consideravelmente.
Controlando o medo das objeções
Um dos pontos em destaque é a importância de entender o funcionamento da mente do cliente e como isso se relaciona com a neurovendas.
Às vezes, um vendedor pode estar promovendo um produto como ecologicamente correto, enfatizando sua preservação ambiental, enquanto o cliente, está mais interessado na agilidade do produto e não se preocupa tanto com a sustentabilidade.
É nesse contexto que surgem as objeções, e, quando há um despreparo, fica difícil se deparar com elas. O vendedor pode se sentir perdido e levar a objeção para o lado pessoal, interpretando-a como uma rejeição.
Essa falta de preparo pode levar a um estado de desespero e medo, onde o vendedor se sente ameaçado e teme escutar o que o cliente tem a dizer.
Um dos aspectos abordados na neurovendas é o papel do cérebro reptiliano, que tem dois botões principais: luta ou fuga.
Quando um cliente apresenta uma objeção, mesmo que seja algo pequeno, pode desencadear uma reação instintiva no vendedor, ativando esses botões.
Alguns vendedores podem entrar em modo de fuga, querendo sair da situação o mais rápido possível, enquanto outros, entram em modo de luta, confrontando o cliente e transformando a venda em uma batalha.
AS OBJEÇÕES NÃO DEVEM SER ENCARADAS COMO AMEAÇAS PESSOAIS.
Controle a Sua Reação
Elas podem ser sinais de preocupação, dúvida ou simplesmente necessidade de mais informações. Tentar confrontar o cliente ou convencê-lo de maneira rude dificilmente trará resultados positivos. Isso apenas ativa a resistência do cliente e afasta qualquer chance de construir um relacionamento sólido.
Em vez disso, é essencial estar preparado para lidar com objeção em vendas, compreender as motivações e preocupações do cliente e abordá-las de forma respeitosa e empática.
Discutir com o cliente ou tentar provar que ele está errado não é a estratégia adequada. Em vez disso, é preciso trabalhar junto com o cliente, buscando entender suas objeções e encontrar soluções que atendam às suas necessidades.
O Rapport é um método de espelhamento do cliente, uma técncia muito eficaz para momentos de objeções.
Entender o funcionamento da mente do cliente e como lidar com objeções de maneira eficaz é fundamental para o sucesso nas vendas.
Isso envolve estar preparado, controlar as reações emocionais e focar na construção de relacionamentos baseados em confiança e respeito mútuo. Ao adotar essa abordagem, as chances de superar objeções e fechar vendas aumentam significativamente.
Temos um episódio especial sobre rapport, com Marco Sousa.
Evite a Reatância
Tentar convencer o cliente, criando um ambiente de confronto é completamente equivocado. Isso é o que chamamos de reatância. Ao agir dessa maneira, você acaba afastando o cliente.
Isso, definitivamente, não vai criar uma conexão positiva com ele. Por quê? Porque você está entrando em uma discussão, tentando provar que o cliente está errado.
E acredite, isso é a última coisa que você deve fazer ao enfrentar uma objeção.
Precisamos mudar essa abordagem. Em vez de confrontar o cliente, vamos explorar alternativas que nos permitam superar essa objeção de uma forma mais eficaz.
Vamos buscar entender o ponto de vista do cliente, ouvir suas preocupações e oferecer soluções que atendam às suas necessidades. Dessa forma, poderemos construir um relacionamento de confiança e respeito mútuo, o que certamente trará resultados positivos.
Então, lembre-se: deixe de lado a vontade de provar que o cliente está errado e concentre-se em encontrar uma solução satisfatória para ambas as partes.
Essa é a chave para superar objeções e estabelecer um rapport sólido com seus clientes.
Não Corra, Procure as Objeções
No contexto das vendas consultivas é muito mais produtivo buscar as objeções, isso pode parecer contraditório, já que normalmente tentamos evitá-las, mas é importante entender as preocupações e os medos do cliente para ajudá-lo na tomada de decisão.
Buscar a objeção significa fazer perguntas que levantem dúvidas e preocupações.
Muitos vendedores não têm o hábito de perguntar se o cliente tem dúvidas, o que pode ser um erro.
Saber se as coisas estão claras é crucial, pois se o cliente não expressa suas objeções, o vendedor(a) pode estar perdido e não conseguir avançar.
É comum que o cliente tenha objeções, mas opte por não expressá-las por diferentes motivos, como vergonha de não entender ou falta de confiança no vendedor.
Nesses casos, o cliente pode buscar informações em outras fontes, como a internet, antes de tomar uma decisão. Se o vendedor não fizer as perguntas certas, fica difícil progredir na venda.
Monstro Conhecido x Monstro Desconhecido
Para ilustrar a importância de seguir em frente, podemos comparar o desafio de enfrentar um monstro conhecido, como King Kong ou Godzilla, com o medo de enfrentar algo desconhecido, como um espírito em um filme.
Enfrentar o monstro conhecido é mais fácil porque podemos desenvolver uma estratégia para derrotá-lo. No entanto, quando não sabemos o que estamos enfrentando, como um espírito, fica muito mais assustador, pois não sabemos sua forma, sua fraqueza ou como lidar com ele.
Da mesma forma, ao lidar com objeções dos clientes, é mais eficaz abordá-las e encontrar soluções do que deixar as preocupações ocultas.
Entender as objeções permite ao vendedor(a) ajudar o cliente a superar suas dúvidas e avançar no processo de vendas.
Como Lutar com o Monstro Quando ele Aparece
Agora imagine que você está lutando contra algo que já conhece. O desafio maior era não conhecer o monstro. Por isso, é muito mais vantajoso descobrir as objeções dos clientes do que deixá-las em suas mentes, impedindo-os de fechar negócio.
Se você não buscar ativamente essas objeções, elas continuarão lá, sem solução, e o negócio não será concretizado.
Buscar objeções tem cinco motivos importantes:
- Testar o engajamento do cliente e mostrar se ele está realmente considerando a compra;
- Permitir que você siga em frente, investindo tempo e esforço em clientes qualificados;
- Construir confiança e demonstrar que você não tem medo de falar sobre seu produto e defendê-lo;
- Aprofundar o relacionamento, mostrando-se aberto e colaborativo;
- Lembrar-se de que a venda acontece após o “não”. Antes disso, você está apenas passando pelo processo de vendas.
Então, não há motivos para um vendedor fugir das objeções!!!
É importante estar preparado e buscar ativamente as objeções, em vez de evitá-las. Assim, você poderá lidar com elas de forma eficaz, aumentando suas chances de fechar negócios e construir relacionamentos sólidos com seus clientes.
Caso Real
Desenhando processos comerciais em parceria com empresas, principalmente aquelas que atuam no mercado B2B, fez o Leandro perceber uma questão interessante nas objeções.
Um dos aspectos cruciais do trabalho que o Leandro realizou foi integrar o processo comercial ao CRM e treinar a equipe para utilizá-lo.
Foram discutidos diversos fluxos de entrada e os processos comerciais existentes. Durante a conversa com esse cliente, percebeu que estava falando principalmente com o departamento de Tecnologia da Informação (TI).
Ao final da primeira reunião de levantamento de necessidades, ele enfatizou a importância de envolver também o setor comercial na próxima reunião. Explicou que, se eles desejavam obter sucesso no âmbito comercial, não poderiam deixar o departamento de TI agir sozinho.
A reação do representante de TI foi surpreendente, ele ficou extremamente empolgado e perguntou o motivo.
Leandro explicou que, embora compreendesse o papel do CRM e da TI, sem a participação do gestor comercial no projeto, estariam arriscando muito, pois o CRM seria uma ferramenta essencial para o comercial.
Ele ficou um pouco irritado no início, mas, após a explicação, entendeu o ponto. Ele concordou que o gestor comercial e até mesmo o reitor da universidade deveriam participar, caso estivessem genuinamente comprometidos com o projeto.
Nesse momento, Leandro percebeu que a venda poderia ter sido prejudicada se ele levasse tudo para o lado pessoal, mas também não poderia ter medo de dizer “não” para o cliente.
Além disso, durante a conversa, mencionou o investimento necessário para um projeto desse porte, destacando que empresas semelhantes costumam investir um valor entre X e Y, perguntando se esse valor estava dentro do orçamento deles.
Essa abordagem foi uma forma de filtrar clientes que não estariam dispostos a investir nesse projeto.
Coloque as Cartas na Mesa
Podemos considerar o exemplo do Leandro como um ensaio para contornar a objeção de preço. É muito mais produtivo perder uma venda logo no início do processo, evitando assim desperdiçar o seu tempo e o tempo do cliente. Afinal, o tempo é valioso e não retorna.
Mesmo que você seja um ótimo profissional, com o melhor produto do mercado, SE O CLIENTE NÃO ESTIVER QUALIFICADO E PRONTO PARA COMPRAR, NÃO HAVERÁ SUCESSO.
Quando você compreende isso, fica tranquilo e busca ativamente as objeções do cliente, especialmente em relação ao preço, que geralmente é a objeção mais desafiadora.
SE VOCÊ TEM MEDO DA OBJEÇÃO DE PREÇO, COMECE A ABORDÁ-LA DESDE O INÍCIO DO PROCESSO DE VENDA.
Exemplos que ganham tempo:
- Abordar a faixa de preço pretendida
Um cliente entra na concessionária querendo ver um modelo específico, como a Tiguan, sem ter noção dos preços. Nesse caso, é importante abordar a faixa de preço do veículo logo no início da apresentação. Pergunte ao cliente qual é o valor que ele pretende investir no carro. Dessa forma, evita-se perder tempo falando sobre um produto fora do alcance financeiro do cliente.
- Mostrar a fragilidade do produto
Outra estratégia interessante é levantar uma objeção comum que a maioria dos clientes concorda. Isso ajuda a criar um relacionamento de confiança mais rápido. Por exemplo, se você vende iPhones, pode mencionar que a tela desse modelo é um pouco mais frágil em comparação com outros smartphones.
Ao reconhecer esse ponto fraco, você demonstra sinceridade ao cliente. Essa abordagem pode surpreendê-lo, pois é incomum os vendedores admitirem fraquezas no próprio produto.
Além disso, aproveite a oportunidade para oferecer uma capinha de proteção de alta qualidade, mostrando que você se preocupa com a satisfação e a segurança do cliente.
Em resumo, é importante não perder tempo com clientes inadequados e buscar ativamente as objeções do cliente, especialmente em relação ao preço.
Não tenha medo de enfrentar objeções e busque MANEIRAS CRIATIVAS de abordá-las desde o início do processo de venda. Lembre-se de que o tempo é valioso e não retorna, então concentre seus esforços em clientes qualificados e esteja disposto a superar as objeções para alcançar o sucesso nas vendas.
Objeções em Momentos Diferentes do Processo Comercial
Em diferentes momentos do processo de vendas, nos deparamos com objeções que podem surgir de várias maneiras interessantes.
- Na prospecção
Quando estamos prospectando um cliente ou fazendo uma cold call, o cliente pode dizer algo como “Envie-me sua apresentação por e-mail”, o que, na verdade, é uma objeção disfarçada.
- Levantamento de Necessidades
Durante a fase de levantamento de necessidades, quando estamos tentando entender as necessidades do cliente, podemos receber objeções como “Quero a versão mais barata do software” ou “Preciso de uma palestra de apenas uma hora”.
À medida que avançamos no processo da objeção em vendas e entramos em tópicos como valor do investimento, formas de pagamento, preço, prazo de entrega e pagamento, as objeções continuam surgindo.
Como Responder a essas Objeções
Será que existe uma diferença na forma como abordamos as objeções em diferentes estágios do processo de vendas?
E o relacionamento que temos com o cliente, será que isso ajuda ou atrapalha na hora de contornar as objeções?
Mais importante do que entender em qual etapa do processo comercial estamos, precisamos compreender as EMOÇÕES SUBJACENTES a essas objeções.
Emoções e Objeções
Vamos analisar a perspectiva de uma prospecção.
QUAIS SÃO AS EMOÇÕES QUE PODEM ESTAR IMPULSIONANDO UMA OBJEÇÃO?
Talvez eu não esteja me conectado adequadamente com o cliente, talvez ele não me conheça o suficiente, talvez não esteja familiarizado com a minha empresa ou tenha achado minha abordagem agressiva demais.
Essas são inseguranças que geram dúvidas sobre prosseguir ou não com a conversa com o cliente. São medos e incertezas que levam o cliente a expressar uma objeção genérica.
Qual é o segredo? Os compradores sabem como se livrar facilmente de vendedores indesejados. Eles podem dizer “Desculpe, estou sem dinheiro” ou “Não tenho tempo agora” ou simplesmente dizer “Não quero“.
Parece que eles não têm dinheiro nem tempo, mas na verdade, o que eles não querem é gastar tempo com um vendedor em quem não confiam.
Portanto, antes de lidar com a objeção em si, precisamos compreender a emoção por trás dela!!!
PRECISAMOS VENDER PRIMEIRO PARA NÓS MESMOS
Vamos nos conectar emocionalmente com o cliente, mostrando que entendemos suas preocupações. Vamos compartilhar casos de sucesso de outros clientes que, inicialmente, também achavam o preço alto, mas que agora estão colhendo resultados significativos depois de anos de parceria.
Dessa forma, podemos superar a objeção baseada em confiança, em vez de apenas apresentar argumentos técnicos.
Como lidar com clientes de Longo Prazo
Se já temos um relacionamento sólido com o cliente, como aqueles que atendemos há vários anos, onde existe confiança mútua, podemos abordar a objeção de preço de maneira diferente.
Nesse caso, podemos ter certeza de que o cliente irá expressar uma objeção de preço porque não consegue aprovar um valor acima do que foi proposto.
Aqui, cabe a nós decidir se estamos dispostos a aceitar o valor proposto, fazer pequenos ajustes na proposta ou encontrar soluções alternativas. No entanto, é importante ressaltar que esse tipo de cliente confia plenamente em nós e é transparente em suas intenções.
Devemos entender que, às vezes, a OBJEÇÃO DE PREÇO É LEGÍTIMA, mas em outras é uma forma de se livrar da compra.
Conecte-se e Desarme
Devemos nos concentrar em estabelecer uma CONEXÃO EMOCIONAL com o cliente, mostrando que estamos genuinamente preocupados com seu sucesso e dispostos a oferecer soluções que agreguem valor real.
Ao entender e abordar a emoção por trás da objeção, em vez de apenas argumentar tecnicamente, podemos superar as barreiras e construir relacionamentos duradouros com nossos clientes.
Se concentre não apenas nas palavras que o cliente diz, mas nas emoções que estão por trás delas.
Compreenda suas preocupações, mostre empatia e forneça soluções personalizadas. Somente assim poderemos avançar no processo de vendas de forma eficaz e construir uma base sólida de confiança com nossos clientes.
80% Cliente Falando, 20% Vendedor Ouvindo
Objeção em vendas é uma dança delicada, onde argumentar com uma objeção pode se tornar um desafio, especialmente quando sabemos que ela pode não ser genuína.
Vamos encarar a realidade: quando um cliente diz que precisa consultar um sócio antes de dar uma resposta, é difícil lidar com isso. É uma situação complicada, mas aqui está o ponto interessante: há soluções para esse problema.
Quando nos deparamos com um cliente que terceiriza a resposta ou usa desculpas para evitar dizer “não”, é essencial entender as razões por trás disso.
Talvez ele esteja com vergonha de rejeitar diretamente, talvez esteja realmente ponderando a decisão ou talvez apenas seguindo um estilo analítico, que exige tempo para reflexão e tudo bem. No entanto, precisamos ter cuidado para não cometer erros comuns que muitos vendedores(as) cometem nessas situações.
Apressar-se para responder, demonstrar desespero e, às vezes, focar em questões burocráticas desnecessárias, são erros que podem prejudicar a venda!!!
O Cliente é Humano
Os vendedores têm a tendência de criar uma segunda objeção, atropelando o processo e respondendo a perguntas que nem foram feitas. Parece até que os clientes conhecem melhor as técnicas de compra do que os próprios profissionais de vendas. É importante filtrar as perguntas e fazer abordagens mais sutis, evitando parecer agressivo.
Em vez disso, devemos adotar uma abordagem mais leve e delicada, respeitando o processo do cliente!!!
Podemos oferecer um follow-up sem pressionar, alinhar expectativas e realidade, respeitando o tempo necessário para análise. É fundamental lembrar que estamos lidando com seres humanos do outro lado da conversa.
Quando nos concentramos no processo de vendas e esquecemos de considerar o cliente como um indivíduo único, corremos o risco de perder oportunidades.
A abordagem realizada de forma desconfortável acaba prejudicando a venda. É essencial observar e compreender as atitudes dos clientes, evitando forçar situações desnecessárias. Devemos respeitar a humanidade do outro lado da chamada, lembrando que as vendas são baseadas em CONEXÕES HUMANAS.
O Vendedor Também é Psicólogo
Vendas não são uma transação puramente mecânica, como uma compra em um e-commerce.
Quando queremos descobrir algo novo ou vivenciar uma experiência personalizada, é o momento em que entram em cena os vendedores humanos. Eles nos guiam, compartilham suas perspectivas e se conectam com nossos desejos e necessidades. Vendas são, afinal, uma interação entre humanos.
Portanto, ao lidar com objeções, vamos lembrar de respeitar o processo de compras do cliente, ajustar o ritmo da negociação e garantir que nosso follow-up seja relevante.
Não podemos esquecer que estamos lidando com pessoas reais, e não máquinas. Vendas são construídas na base da empatia e do entendimento mútuo.
Então, da próxima vez que você se deparar com uma objeção, lembre-se de olhar além das palavras ditas!
Observe a linguagem não verbal, os gestos e as expressões do cliente. Compreenda as emoções por trás da objeção, seja ela genuína ou não. Evite cair na armadilha de responder com pressa, criar mais objeções ou falar sobre questões desnecessárias.
Ao invés disso, adote uma abordagem mais humana e respeitosa. Esteja disposto a ouvir e compreender verdadeiramente as necessidades e preocupações do cliente.
Aproveite cada interação de vendas como uma oportunidade para se conectar com o ser humano do outro lado. Ao fazer isso, você estará um passo mais perto de alcançar resultados positivos e construir uma base sólida de confiança com seus clientes.
Objeção em Vendas: Interpretando o Cliente
Muitas vezes, falta aos vendedores(as) a capacidade de observação para perceberem como estão desperdiçando oportunidades valiosas.
Não é preciso entrar em conflito com o cliente por causa de uma objeção, é fundamental compreender onde você errou antes disso.
- Conectou-se bem com o cliente?
- Identificou corretamente as necessidades dele?
- Ou você passou o tempo inteiro falando sozinho durante a apresentação, ignorando os sinais de desinteresse?
Refletir sobre esses aspectos e corrigir falhas anteriores ajudará a evitar objeções no futuro.
O treinamento em vendas é fundamental nesse sentido. Todos precisam ter conhecimento para evitar situações engessadas e questionamentos desnecessários.
Não existe uma técnica correta para cada objeção. Algumas abordagens podem parecer ensaiadas e não consideram detalhes importantes, como a respiração do cliente, que transmite muito sobre suas emoções e receptividade.
Clientes Analíticos
E quando nos deparamos com CLIENTES ANALÍTICOS, que precisam de informações e tempo para decidir?
Como vendedor, é essencial manter os clientes informados, oferecer materiais relevantes e continuar no controle da negociação.
Marcar um follow-up agendado, de forma estruturada e profissional, fará toda a diferença na abordagem. Sair do papel de vendedor inconveniente para se tornar um consultor de vendas fará com que você seja percebido de maneira positiva pelo cliente.
Não pare de estudar e busque consistência em suas vendas!!!
Vender é um treinamento contínuo, e você nunca terá sucesso em algo que não tenha treinado o suficiente. Portanto, dedique-se, aprenda e aprimore suas habilidades constantemente.
Com consistência e conhecimento, você poderá superar qualquer objeção e ainda alcançar resultados extraordinários.
Gostou do nosso conteúdo? Comente e Compartilhe!!!
O Super Vendedores realiza consultorias para empresas (B2B) e treinamentos em vendas para vendedores! Entre em contato conosco para entender como podemos trabalhar juntos.
