O WhatsApp veio pra Ficar
Já sabemos que o WhatsApp se transformou em uma ferramenta primordial para qualquer tipo de negócio, mas será que os vendedores e os empreendedores sabem usá-la?
De que forma é possível tornar o uso do aplicativo mais eficiente e sem incomodar o cliente?
Nosso convidado acredita que o WhatsApp veio pra ficar e que a evolução da ferramenta será crescente.
Ele irá descrever formas de realizar a abordagem, a negociação, a gestão de carteira e como controlar a frequência de mensagens.
Marcão Andrade é especialista em CRM e fundador da 8D Pro!! Confira!!!
Por que WhatsApp??
“Devemos estar onde o cliente quer ser contatado, o resto nós adaptamos”, essa frase é do Marcão, e, para ele, isso se aplica a pequenas, médias e grandes operações.
Assim como muitas empresas que fazem o uso da ferramenta, o Marcão também já teve a conta do WhatsApp Business bloqueada por conta do uso fora das diretrizes, no entanto, ele entende que se você não for o primeiro a encontrar o seu cliente, a concorrência o fará.
De acordo com pesquisas em vendas, quanto menor o tempo do primeiro contato, maiores as chances de fechar o negócio.
Em casos de demandas urgentes, como desentupidoras, reparos, etc., esse tempo de contato deve ser ainda menor.
O próprio Marcão, como usuário, bloqueou todas as comunicações via sms e telefone no seu aparelho, ou seja, qualquer empresa que quiser contactá-lo como cliente terá que interagir por Whatsapp.
A Primeira Abordagem
Leandro Munhoz descreve que há uma diferença entre as comunicações síncronas e assíncronas.
Ele sugere que a primeira abordagem deveria ser no modelo síncrono, ou seja, onde a conversa ocorre ao mesmo tempo, como por ligação.
No caso do Whatsapp, a comunicação é assíncrona, o cliente pode responder em um tempo diferente do seu, como ocorre por email.
Para o Marcão, o modelo depende do serviço e produto e da urgência em adquiri-lo.
Dê Opção ao Cliente
Serviços urgentes precisam de contatos síncronos, mas de acordo com ele, o melhor método é dar a opção para o usuário.
Algumas pessoas podem preferir Whatsapp e, outras, a ligação. O período do dia também interfere, pela manhã o cliente pode preferir Whatsapp e, ao fim do dia, a ligação, isso pode variar muito.
Nem sempre a padronização é a melhor opção, ele sugere perguntar ao cliente a preferência!!
O serviço de telemarketing gerou uma repulsa do uso de telefone, e, atualmente, ninguém quer ser incomodado por ligações, a não ser aquelas ligações muito urgentes.
Qual o Diferencial do Whatsapp?
Daniel Mestre entende que a abordagem por mensagem é a melhor opção, ele, como usuário, não acompanha emails, e se a demanda for urgente, a melhor forma é realizar a ligação.
Algumas empresas tratam tudo por telefone e, depois, formalizam por email, já que as mensagens podem ser apagadas, além de o Whatsapp ser um método bem mais informal.
O Marcão descreve o Whatsapp como uma comunicação muito pessoal, mas alerta que é fundamental separar o Whatsapp pessoal do Whatsapp Business.
O Whatsapp Business tem configurações diferentes e horários de funcionamento padronizados, não é produtivo usar o formato business continuamente.
Dicas Básicas
Uma das diferenças é a centralização dos contatos, que é uma forma de facilitar a sequência das conversas, e, portanto, não faz sentido misturar o número pessoal com o corporativo.
Da mesma forma, é interessante se espelhar no cliente, observar se ele está interagindo de modo informal ou formal, se prefere texto ou áudio, se atentando aos prints, que só podem ser feitos via texto.
Leandro Munhoz ressalta que os áudios dos vendedores(as) devem ser curtos, também é importante perceber e analisar o uso de palavras e verbos, além do ritmo da conversa.
Esse é o método de rapport, que espelha o comportamento de uma pessoa para criar a conexão.
Quando é necessário realizar áudios longos, Daniel Mestre sugere dar títulos aos áudios, porque o cliente poderá ficar incomodado procurando os detalhes e precisando ouvir todos os áudios repetidamente.
O formato áudio também impede a pesquisa, disponibilizada pelo Whatsapp através da palavra chave.
O formato texto é prático porque o seu cliente pode ler a mensagem em uma sala de espera, em uma reunião ou em qualquer ocasião inusitada em que o áudio impossibilita o foco.
Marcão destaca que formatar a mensagem com negritos, itálicos e fontes diferentes, utilizando os tutoriais da central de ajuda do Whatsapp, é uma forma de chamar a atenção do cliente.
O que NÃO FAZER em Vendas pelo Whatsapp
Marcão tem uma lista de ações de autossabotagem:
- Contatos intensos e desproporcionais (quando o cliente pede um resumo da oferta e o vendedor(a) quer falar tudo e mais um pouco);
- Enviar áudio nos primeiros contatos (para o Marcão o texto é a melhor estratégia);
- Mensagem quebrada (o vendedor escreve muitas mensagens com pequenas frases);
- Whatsapp pessoal (Marcão acha que abordar com o Whatsapp pessoal é coisa de amador).
Ele sugere que é importante ter, ao menos, dois chips de Whatsapp Business, ainda mais se a empresa possuir mais de dois funcionários.
Se a negociação é empresarial, imagine como deve ser desconfortável o cliente olhando o status do seu número pessoal pelo Whatsapp, para o Marcão isso não faz sentido.
A automatização, através de chatbot, pelo menos em um primeiro contato é interessante porque demonstra ao cliente que o seu processo é profissional.
Negociação por Whatsapp
O Whatsapp Business tem uma funcionalidade que separa os atendimentos por TAGS.
São grupos de conversas que podem ser etiquetados em diferentes cores, separando os clientes em diferentes etapas de vendas (Prospecção, Negociação, Fechamento e Gestão de Carteira).
A última etapa, que é a mais quente do funil, você sinaliza e prioriza o atendimento. Em seguida, é só ir organizando, por etiquetas, olhando o funil de baixo para cima – dos mais quentes para os mais frios.
Se os vendedores(as) quiserem facilitar o processo, basta nomear as TAGS com nomes práticos: “leads frios”, “leads quentes”, “em fechamento”, ou então, “tem interesse”, “proposta apresentada”, etc.
Gestão de Carteira
Para atuar com gestão de carteira, o Marcão considera que, aqueles grupos em que qualquer pessoa pode mandar mensagem, são muito arriscados.
O Whatsapp Business também tem uma configuração que autoriza apenas o administrador a mandar mensagem, como o Whatsapp pessoal.
As listas de transmissões são muito práticas porque facilitam a divulgação de serviços e novidades para toda a lista de contatos.
No entanto, o Marcão alerta para mensagens que já começam oferecendo alguma coisa antes de criar uma conexão ou uma relação mais pessoal como, por exemplo, mandar mensagens simples do tipo “oi tudo bem?”, como se fosse uma conversa mais pessoal.
Dessa forma, é possível iniciar uma conversa ou realizar uma sondagem inicial sem parecer invasivo ou inconveniente.
Ramos Diferentes, Abordagens Diferentes
Daniel Mestre destaca que o tipo de conversa depende do serviço, ele dá como exemplo a pizzaria.
Não há a necessidade de uma pizzaria mandar um “bom dia” ou “olá, tudo bem?”, porque o que interessa ao cliente é saber os preços, promoções e sabores, e o cliente, nesse caso, já conhece o serviço.
Em serviços B2B, a abordagem é completamente diferente, a conexão e a conversa, antes da proposta, devem prevalecer.
Leandro relembra que as informações para criar a conexão não precisam vir, necessariamente, de uma conversa, mas de conteúdos desenvolvidos pela sua empresa, como postagens em blog, textos e links em redes sociais, informações no LinkedIn, ou seja, tudo que possa levar ao cliente as informações necessárias para que ele se interesse pela proposta.
Frequência de Mensagens
A frequência de envio é um ponto importante, Daniel Mestre questiona por quanto tempo é possível ficar enviando mensagens sem que o cliente se sinta incomodado.
O Marcão considera importante variar os canais, alguns clientes vão preferir o uso de redes sociais ou de emails. Insistir, repetidamente, no mesmo canal, como o Whatsapp, não é recomendado.
A melhor estratégia é que seja feita uma CADÊNCIA DE VENDAS, isto é, uma cadência de contato que mantém uma sequência de interações através de vários canais como, por exemplo,
“Telefone – Whatsapp – Email – LinkedIn”, e assim sucessivamente, de modo que não haja o uso excessivo de apenas um canal.
Potencial da Ferramenta
O remarketing também é muito importante, é uma estratégia que busca os clientes que já tiveram algum contato com o produto ou serviço, relembrando esse cliente através de novos anúncios ou novos contatos. É como se fosse uma remarcação do cliente.
Marcão sugere que o uso de VÍDEOS para determinados produtos, como veículos, roupas, eletrônicos, por exemplo, são muito eficientes, mas poucos vendedores(as) o utilizam, e, além da pessoalidade envolvida, retoma a conexão com o cliente.
Ele entende que o formato de vídeo é o grande diferencial do Whatsapp!!!
O uso de mensagens excessivas sem respostas é um sinal de que a conexão não foi feita, e, portanto, o vendedor deve mostrar mais detalhes da oferta ou então mudar o formato da mensagem e do canal.
A neurolinguística também não pode ser desprezada, e ela pode ser aplicada em uma chamada de vídeo, por exemplo, bem diferente da troca de mensagens apenas.
Através de mensagens de texto, não é possível avaliar a personalidade de uma pessoa, muito menos se ela é confiável ou se o seu temperamento é amigável, por outro lado, em uma simples conversa presencial, nosso cérebro é capaz de avaliar praticamente tudo!!
As informações absorvidas pelo cérebro são muito mais visuais do que verbais (temos conteúdo especial sobre PNL em Vendas)
Em momentos chaves, como assinatura de contrato, o uso do Whatsapp é muito eficiente.
Marcão também sugere a ferramenta Calendly (plataforma de comunicação usada para que as empresas possam agendar e preparar reuniões), dessa forma, é possível chamar os clientes para mini conferências e aproximá-los mais na negociação.
Foca no Zap
Pudemos ver que as vendas pelo Whatsapp são estratégias práticas e eficientes, que criam conexões e favorecem abordagens em diversos segmentos de vendas.
O Whatsapp já se tornou a queridinha dos brasileiros, estando entre os apps mais utilizados, presente em 99% dos smartphones no Brasil, que ocupa o segundo lugar no mundo em uso da plataforma, perdendo somente para a Índia. (Mobile Time).
Associar a facilidade do Whatsapp com a habilidade comercial e um processo bem definido, seguindo as dicas do Marcão, só trarão benefícios para a sua empresa e o seu negócio.
Se o Marcão Andrade pudesse voltar no tempo, o que falaria para ele?
Ele falaria para o jovem Saulo estudar copywriting, porque o copy ajuda a simplificar o discurso.
Se o profissional for capaz de dominar o discurso, ele(a) irá vender mais, ser mais convincente e realizar um marketing mais positivo.
Além do estudo de copy, o aprofundamento em CRM seria o segundo conselho. Para ele, o uso de CRM facilita todo o processo, deixando a rotina dos profissionais muito mais eficientes.
Se Marcão pudesse emprestar a sua melhor habilidade, por 24 horas, qual seria?
Para ele, sua melhor habilidade é o autodidatismo.
O autodidata é aquela pessoa que sabe fazer a pergunta ideal e é capaz de aprender sozinho. Diante de tantas ferramentas e inovações que vêm surgindo, o autodidatismo deve se tornar um hábito.
Marcão relata que tem dislexia e déficit de atenção, nada na escola lhe interessava, e, a partir dos treze anos, começou a se interessar por Photoshop. O autodidatismo fez ele sair do Photoshop e criar uma agência.
Uma outra dica final para aprender tudo de Whatsapp, segundo o Marcão, é a Central de Ajuda do Whatsapp!!! Não é brincadeira, foi acessando centrais de ajuda que ele conseguiu contornar os problemas de aprendizado e desenvolver o autodidatismo.
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