A abordagem comercial e a conversão são dois fatores fundamentais no processo comercial, sendo a abordagem o meio de campo fundamental para que o gol aconteça, a conversão.
Neste conteúdo, iremos abordar o pilar A de abordagem e C de conversão da metodologia PEACE (metodologia para gestão de vendas desenvolvida pela RD Station).
PEACE é a sigla para os 5 pilares de uma boa gestão comercial: Processo – Empoderamento – Abordagem – Conversão e Evolução.
Sem uma análise eficiente da abordagem, em todas as etapas do processo, além de dados que forneçam as pistas para o diagnóstico, não é possível alcançar metas de vendas. E utilizar o CRM para essa análise é a única forma de enxergar o quadro geral e tornar a gestão mais eficiente.
Mário Becker é o nosso convidado e atua na área de CRM da RD Station há mais de seis anos.
O que é Abordagem Comercial?
Abordagem é o processo de entrar em contato com os leads, prospects e clientes em geral.
Esse é um momento de conexão que exige a aplicação de várias técnicas eficientes para que o processo se desenvolva, como se a equipe comercial estivesse abrindo a porta da empresa para o primeiro atendimento.
Tanto a prospecção fria, cliente com zero conhecimento da empresa ou do produto como a prospecção de leads provenientes do marketing, direcionam a abordagem, que está no primeiro contato, ainda que este contato seja uma mensagem.
Conexão: O Segredo de uma Abordagem Eficiente
Muitos vendedores têm a percepção de que um texto enviado via WhatsApp pode ser considerado uma abordagem, no entanto, ela tem mais a ver com uma ideia de CRIAR CONEXÃO.
Criar uma conexão é um momento de conquistar a confiança do cliente para que ele dê o próximo passo.
Na abordagem, o comportamento é tudo
Muitas vezes, vendedores e vendedoras desistem de usar técnicas amplamente conhecidas, como quebrar o gelo com piadas, pensando que isso não será eficiente, mas, é exatamente a criatividade e o lado humano que poderão levar o cliente a se conectar.
O grau de conexão é o fator chave de uma boa abordagem, e a confiança só acontece com relacionamento.
Temos episódios especiais do podcast “Papo de Vendedor” sobre conexão com o cliente através de PNL e Rapport, confira!
Abordagem Na Metodologia Peace
A metodologia PEACE é uma ferramenta de gestão de vendas que apoia líderes a estruturarem o processo comercial e treinarem seus times.
A abordagem comercial é a terceira letra da sigla, aparecendo depois do processo e do empoderamento do time, sendo que, sem estes dois elementos, a abordagem não poderá ocorrer.
O processo alimenta o time
Para a abordagem acontecer, o time tem que falar com a pessoa certa, do jeito certo, no canal certo e na hora certa. Não saber, por exemplo, se o lead veio do site, das redes sociais ou de uma prospecção fria, pode afetar todo o processo de abordagem do cliente.
Aspectos como empatia e sorriso na voz também fazem com que o relacionamento seja estabelecido.
Devemos considerar que a abordagem envolve diversas etapas do processo comercial, tanto as de primeiro contato – como as etapas de qualificação – , e as etapas seguintes – identificação das necessidades, apresentação da proposta, negociação, fechamento e follow-up.
As Melhores Técnicas de Abordagem
Para que a técnica seja eficaz, dois fatores são fundamentais:
- Preparação: o time deve se atentar para a origem do cliente e saber o canal por onde o lead se conectou, pois isso facilita a conexão e o relacionamento.
- Marketing e Vendas: os dois times devem andar juntos, dessa forma a equipe comercial tem que saber o que o marketing está fazendo e de que forma foi aplicado o conteúdo e a estratégia de atração.
Depois de o time saber a origem do cliente e receber os feedbacks do marketing, algumas técnicas poderão ser aplicadas:
1- Rapidez no contato
Os leads, que são clientes vindos dos conteúdos digitais, costumam sondar diversos serviços/produtos antes de tomarem uma decisão, pois realizam pesquisas antes da compra, e, portanto, os vendedores devem ser rápidos no contato para que o lead não esfrie e perca o interesse.
Um estudo americano comprovou que as chances de qualificar um lead caem 21 vezes depois que passam 5 minutos, não podendo exceder os 30 minutos.
2 – Preparar o contato
Faz parte do processo de conexão de entender a dor, o produto, o mercado, saber o que está vendendo e para quem, fechando todo o ciclo de pré-relacionamento.
3 – Rapport
É uma técnica de espelhamento do cliente muito usada em vendas, com o rapport, é possível conquistar a confiança do cliente criando uma conexão genuína, deixando-o confortável através de um espelhamento comportamental.
4 – Tonalidade da voz
Através da modulação do tom da voz, o cliente se sente acolhido, havendo uma facilidade de conexão.
5 – Escolha do Melhor Framework
Na etapa de identificação de necessidades, há diversas técnicas que podem ser aplicadas:
- Spin Selling para vendas consultivas;
- GPCT para vendas B2B;
- BANT para vendas de varejo.
Temos episódios do podcast “Papo de Vendedor” sobre essas três técnicas de vendas: Spin Selling, GPCT e BANT.
Cada fase, uma técnica
As etapas de Proposta de Valor e Follow-Up também estão inseridas no processo de abordagem.
As técnicas variam de acordo com as fases do funil: clientes no topo vão exigir um tipo de abordagem, e, nos clientes de meio e fundo, a abordagem deverá ser muito mais objetiva.
Além das técnicas, usar o CRM facilita todo o desenvolvimento da conexão, pois o registro das conversas e do andamento do processo estarão disponíveis para auxiliar os vendedores.
Como a Abordagem Impacta a Gestão de Vendas
A gestão de vendas não será capaz de analisar os pontos fracos e fortes da equipe e do processo se não houver dados disponíveis.
Grandes equipes, por exemplo, vão depender de um sistema de controle muito mais eficiente, pois, sem as informações registradas e organizadas, não é possível tomar as ações adequadas e fornecer feedbacks importantes.
Todo contato deve ser registrado
Através dos registros, é possível analisar o canal que está deficiente e em qual etapa do processo comercial o problema está ocorrendo.
A abordagem realizada pela equipe de vendas pode ser analisada com detalhes e mais calma, havendo uma eficiência na dinâmica de relacionamento através de treinamento e técnicas mais eficientes.
Abordagem Comercial: Dados, Técnica e Consistência
Quanto mais dados e detalhes do processo, mais a gestão poderá agir com rapidez e eficiência, analisando todas as etapas de abordagem de forma retroativa.
Diversos detalhes são importantes durante o relacionamento com o cliente como: a ORIGEM DO CLIENTE e o MODO COM QUE ELE É ABORDADO.
Siga o Processo à Risca
Uma abordagem que despreza o tempo de fechamento, por exemplo, pode invalidar toda eficiência, sendo necessário uma visão dos dados com recortes de tempo que sinalizem esse prazo, afinal, sem essa informação, a gestão não conseguirá detectar a melhor forma de analisar o processo.
A abordagem comercial exige técnica e etapas que devem ser seguidas à risca, para que a performance alcance resultados e mantenha a consistência.
Como a Gestão Pode Agir
Da mesma forma que um GPS indica o caminho certo a ser seguido, sem um CRM, não é possível traçar um caminho viável no mundo comercial.
O registro das informações é como o retrovisor que sinaliza todo o retrospecto necessário para desenhar possíveis projeções de crescimento.
O pilar de conversão tem que abranger informações que demonstrem o que melhorar e como melhorar.
Fundamentos para melhorar a taxa de conversão
Para a equipe de vendas projetar melhores taxas de conversão, três fundamentos são essenciais:
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O nível de maturidade do time:
Uma equipe não pode performar uma Champions League se ela ainda não alcançou o campeonato regional, portanto, o gestor deve reconhecer o momento certo para que o desenvolvimento da equipe ocorra de forma gradual.
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Compreender como a equipe está absorvendo o CRM:
A familiaridade com a ferramenta leva tempo e a eficiência da análise dos dados depende desse entendimento.
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Respeitar o ciclo de vendas:
Previsibilidade não é colocar pressão na equipe nos últimos momentos do prazo de fechamento, pelo contrário, é propiciar à equipe prazos possíveis de serem alcançados, seguindo cada etapa no tempo certo.
Acompanhar o tempo do ciclo de vendas, indica à gestão quais são os melhores canais de conversão e quais são as taxas de conversão por etapas, sendo possível analisar falhas em cada fase da abordagem comercial.
O Funil é o Segredo
O funil só funciona porque existe um fluxo de cadência ocorrendo, se uma das etapas de abordagem fica estagnada, as taxas de conversão caem e desestabilizam o funil, sobrecarregando as outras etapas.
Saber observar o antes e depois, ou melhor, a abordagem e conversão, tornam as ações mais práticas para a gestão. Entre a abordagem e a conversão, pode-se analisar, entre outras coisas:
- O tempo médio de resposta do cliente;
- As taxas de conversão por etapas;
- Quantas oportunidades estão tendo contato dentro do prazo médio de fechamento;
- Ciclo de venda.
São informações que possibilitam uma visão mais abrangente.
Somando Dados e Gestão Comercial
Alguns dados também precisam ser analisados de forma conectada, pois alguns integrantes do time podem registrar apenas os dados positivos no CRM, camuflando informações de entrada – como a quantidade de clientes em prospecção – e dificultando ainda mais a análise e o diagnóstico.
Do mesmo modo, com o registro de abordagens, a gestão consegue perceber quais são os integrantes da equipe que performam melhor em cada etapa, ajudando no processo de composição da equipe.
Conversão é Eficiência
Cada lead que chega ao vendedor tem um custo. Diferente do que muitos pensam, uma venda não se perde apenas no final, mas também no custo de aquisição, seja com anúncios, inbound marketing ou outras estratégias.
Todo recurso é valioso. Se o funil da empresa não for saudável, o retorno não se sustentará a longo prazo. A abordagem comercial é essencial para manter o fluxo do funil e evitar que ele se torne uma ampulheta, onde poucos negócios chegam ao fechamento.
No CRM, muitas oportunidades já estão fora do prazo de fechamento, mas os vendedores hesitam em marcá-las como perdidas. Por isso, treinamentos constantes são fundamentais para orientar a equipe sobre a abordagem correta e o uso eficiente do CRM.
Principais Estratégias Para Aumentar a Taxa de Conversão
Converter as vendas depende diretamente de uma abordagem eficiente.
1. Empoderamento
O treinamento constante da equipe, através de incentivos ao crescimento, feedbacks, demonstrações de modelos de abordagem, envolvimento do time na cultura comercial e foco nas abordagens de impacto, são as ações que realmente levam à conversão.
Ouvir as ligações dos vendedores também é essencial para direcionar a equipe e analisar se as abordagens estão sendo feitas do jeito certo.
2. Olhar o motivo da perda e atuar nele
Treinar o time em um único motivo de perda também ajuda a equipe a ter foco e ficar especialista no ponto mais importante.
3. Método de abordagem padronizado
A abordagem deve ser realizada de forma padrão, com o uso de técnicas específicas de acordo com a fase do processo: se durante a investigação de necessidades for utilizado o Spin Selling, o BANT ou o GPCT, todo o time tem que aprender e aplicar a mesma técnica.
4. Analisar o ciclo médio de fechamento
O tempo de fechamento é fundamental para saber se a equipe irá bater a meta ou não.
Ao perceber quantas oportunidades estão dentro do ciclo, os vendedores e vendedoras são capazes de organizar as abordagens no prazo correto.
5. Alinhamento do time
A gestão tem que alinhar semanalmente a abordagem com o time e exigir o que foi alinhado, para que a equipe tenha foco e possa se desenvolver de forma eficiente.
6. Olhar para o marketing
O marketing é vital no processo de abordagens eficientes, sendo necessário focar nos planos de marketing com anúncios e canais de aquisição.
É imprescindível elaborar estratégias que criem oportunidades e direcionem a abordagem de forma rápida, mesclando inbound marketing e outbound.
7. Controle da venda
A sétima estratégia é orientar os vendedores e vendedoras a terem controle da venda para conduzirem o cliente do jeito certo, cobrando o compromisso do cliente e dominando o segundo passo da venda, com confiança e engajamento.
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