Atendimento ao cliente! Técnicas avançadas para conversão!

A aceleração da tecnologia modificou o atendimento ao cliente. Os consumidores ficaram mais exigentes e a velocidade e agilidade dos atendimentos se destacam como um diferencial. 

Ao escutar atentamente os clientes, compreender suas necessidades e oferecer soluções personalizadas, é possível, não apenas garantir satisfação imediata, mas também construir fidelização a longo prazo. 

O WhatsApp desempenha um papel central nesse processo, permitindo comunicação, pré-venda, vendas e pós-venda. No entanto, é essencial preparar-se para a integração futura de diferentes plataformas e oferecer um atendimento claro e padronizado, focado na personalização e na criação de um histórico de conversas. 

Nossa convidada para esclarecer essas mudanças é Antonella Braillard, SDR da Callbell, uma plataforma de atendimentos que centraliza os canais de mensagens, automatizando e integrando diversas redes sociais.

Os Princípios do Bom Atendimento

Estamos vivendo um momento muito novo em relação ao consumo e tecnologia, no entanto, um bom atendimento continuará sendo um fator decisivo e importante em qualquer relação comercial, até mesmo aquelas em que não há a presença de vendedores. 

A aceleração do mercado e da vida, em geral, tem tornado as demandas mais urgentes. As pessoas desejam soluções rápidas e eficientes. Para enfrentar essa aceleração, um bom atendimento se baseia em ESCUTAR ATENTAMENTE O CLIENTE, COMPREENDER SUAS NECESSIDADES e OFERECER SOLUÇÕES PERSONALIZADAS. 

Isso não apenas resulta em satisfação imediata, mas pode garantir fidelização a longo prazo.

A Importância do Atendimento Personalizado

Acompanhar essa abordagem empática, com um atendimento personalizado, é essencial, pois o uso excessivo de chatbots pode levar a respostas automáticas que não atendem verdadeiramente às necessidades do cliente.

Muitas vezes, os clientes expressam necessidades subjacentes que precisam ser identificadas para um atendimento assertivo. Tratar os clientes da forma como eles gostariam de ser tratados é crucial para uma experiência positiva. 

A ênfase deve estar na resolução genuína dos problemas e na criação de uma interação que transmita atenção e cuidado. Ao adotar essa abordagem humanizada, o atendimento pode transcender métricas de tempo e se concentrar na construção de relacionamentos duradouros.

Escuta Ativa e Atendimento Humanizado

O atendimento ao cliente abrange todo o suporte oferecido: antes, durante e após a compra. Isso não se limita apenas aos vendedores, mas inclui toda a empresa. A escuta ativa também é fundamental, independentemente do canal de comunicação utilizado.

Além disso, os profissionais devem gostar de atender ao cliente. Quando o atendimento é feito com paixão e interesse genuíno, os clientes percebem e a probabilidade de satisfação e fidelização aumenta. Lembre-se, todos temos histórias de experiências de atendimento, sejam boas ou ruins, que ilustram a importância desse aspecto.

Dicas Importantes de Atendimento 

Quando tratamos do atendimento ao cliente, é fundamental trabalhar a forma como você se comunica.

A clareza é o ponto fundamental ao se comunicar com o cliente. Não se deve presumir que eles compreenderão a mensagem de forma implícita. 

Ser claro e objetivo evita mal-entendidos. Por exemplo, transmitir exatamente o que você quer dizer é vital para evitar confusões. 

Transparência e Objetividade no Atendimento ao Cliente

Além disso, a objetividade é valiosa, portanto, não se deve enrolar ao atender o cliente. A TRANSPARÊNCIA também é uma base sólida para um bom atendimento, afinal, se algo pode ser feito, a comunicação deve ser feita com clareza.

Se não for possível, explique a situação com sinceridade. Um bom atendimento não se resume a dizer “sim” o tempo todo, justamente porque a sinceridade é mais apreciada do que as promessas vazias.

Ferramentas para Manter o Relacionamento

Um princípio crucial é NUNCA ABANDONAR o cliente. Utilizar ferramentas como um CRM é fundamental para garantir que as interações não se percam. Isso evita oportunidades perdidas e mantém a comunicação fluindo, mesmo se um cliente interromper momentaneamente a interação.

Falando sobre o WhatsApp, embora não seja uma ferramenta direta de vendas, é uma poderosa ferramenta de comunicação que pode ser usada para impulsionar o atendimento ao cliente. Integrar essa ferramenta de comunicação é essencial para criar uma conexão eficaz e aproveitar as oportunidades de venda.

Como Usar o WhatsApp 

Atualmente, o WhatsApp é uma ferramenta de comunicação vital, desempenhando um papel central tanto na vida pessoal quanto profissional, até porque ele se tornou um canal único para atender e interagir com os clientes. 

Além de ser um meio de comunicação, também é utilizado para vendas, pré-venda e pós-venda, especialmente com plataformas como a Callbell. Essas plataformas permitem recursos adicionais, como métricas, notas internas, automação e, ao mesmo tempo, mantêm a comunicação humana e empática.

Não Ignore o WhatsApp

Muitas empresas resistem a implementar o WhatsApp em suas operações comerciais, preocupadas com questões como os vendedores usando suas contas pessoais para atendimento. No entanto, é fundamental reconhecer que a maioria das pessoas prefere se comunicar via WhatsApp do que por telefone. 

Ignorar essa preferência significa perder oportunidades de atendimento e vendas, visto que, o WhatsApp é um canal poderoso que pode ser estrategicamente usado para o sucesso do atendimento ao cliente.

A unificação do Instagram, Facebook Messenger e WhatsApp é importante, e estar preparado para essa mudança é fundamental para fornecer um atendimento integrado. 

A experiência do cliente se baseia no relacionamento, e MANTER O HISTÓRICO DE CONVERSAS É CRUCIAL. Ter um processo de atendimento claro e padronizado é o primeiro passo. 

Padronização e Centralização da Comunicação

Em seguida, TREINAR A EQUIPE para seguir esse processo é vital para garantir um atendimento consistente e eficiente.

Além disso, é importante estabelecer gatilhos para trazer o cliente aos outros canais, quando necessário, como levá-los a visitar sua loja física ou showroom para uma experiência mais completa. 

Unificar todas essas ferramentas de comunicação é uma abordagem inteligente, evitando a sensação de desperdício de tempo e garantindo que as informações sejam compartilhadas e acessíveis a todos os envolvidos.

Aprenda a Evitar Problemas Operacionais

A CENTRALIZAÇÃO DA COMUNICAÇÃO em uma única plataforma também ajuda a evitar a repetição de informações e problemas de comunicação, garantindo uma experiência mais suave para o cliente. 

A padronização, o treinamento adequado e a incorporação eficaz do WhatsApp no processo de atendimento ao cliente são cruciais para fornecer um atendimento de qualidade e aumentar as chances de satisfação e fidelidade do cliente.

Aproveite e confira nossos conteúdos especiais sobre WhatsApp: Vendas pelo WhatsApp! Como Aumentar a Conversão usando o WhatsApp? e Devo cadastrar todas as abordagens frias feitas pelo WhatsApp no CRM? 

Atendimento ao Cliente e Integração de Ferramentas 

O conceito de atendimento omnichannel é vital para compreender como otimizar a comunicação e o atendimento ao cliente em diferentes plataformas, afinal, ao considerar esse modelo de serviço, é essencial valorizar todas as formas de interação com os consumidores, como o uso de mídias sociais como Facebook, Instagram, Telegram e outros canais.

O atendimento omnichannel é uma estratégia que reconhece a importância de oferecer uma experiência ao cliente consistente e fluida em todos os canais de comunicação utilizados pela empresa. 

Isso significa que os clientes podem iniciar uma conversa no Facebook, por exemplo, e continuar no Instagram ou no WhatsApp sem perder o contexto ou histórico da conversa.

A Importância do Atendimento Omnichannel

O foco em plataformas variadas é crucial porque as pessoas hoje têm diversas maneiras de se comunicar e interagir com as marcas. O WhatsApp, o Instagram, o Facebook e até mesmo o Telegram são parte do cotidiano das pessoas, sendo canais frequentemente usados para pesquisar produtos, obter informações e tomar decisões de compra.

A questão central do atendimento omnichannel é ESTAR PRESENTE E DISPONÍVEL ONDE O CLIENTE ESTÁ, independentemente da plataforma que ele escolher, dessa forma, é possivel criar um ambiente no qual a empresa responda prontamente às necessidades do cliente, fornecendo informações relevantes, preços, detalhes de produtos e soluções sem atrasos.

Integração e Agilidade no Atendimento ao Cliente

Ao integrar plataformas de comunicação, como WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram, em uma única ferramenta de gestão, como a Callbell, as empresas conseguem centralizar todas as interações e informações. 

Essa integração permite uma visão completa do histórico de conversas e preferências do cliente, ajudando a equipe de atendimento a oferecer uma experiência personalizada e eficaz.

Quando um cliente expressa interesse em um produto ou serviço, é crucial que o atendimento seja ágil e preciso. 

Ignorar essa oportunidade de engajamento pode resultar na perda da venda. Além disso, a interação com o cliente não deve ser fragmentada, exigindo que ele passe por múltiplos canais e responda a várias solicitações redundantes.

A capacidade de se adaptar a novas tendências e tecnologias é essencial para se manter competitivo e relevante no cenário de negócios em constante transformação. 

O Cliente Te Ignora: o que fazer

Para garantir que suas mensagens não sejam ignoradas no WhatsApp, durante o processo de atendimento ao cliente, é preciso se atentar a algumas estratégias que facilitam uma comunicação eficaz e o engajamento contínuo. 

1. Comece com uma Pergunta Impactante:

Ao iniciar a conversa com um cliente, inicie com uma pergunta que direcione a atenção para as necessidades e dores do cliente. Perguntas abertas e focadas no que o cliente está buscando geram um engajamento mais eficaz.

2. Escute Atentamente:

Demonstre interesse genuíno em ouvir o cliente. Ao fazer isso, você encoraja o cliente a expressar suas necessidades e preocupações, e isso fortalece a conexão entre vocês.

3. Utilize Call to Action (CTA):

Sempre inclua um próximo passo claro na conversa. Seja um convite para uma reunião, uma demonstração ou um envio de informações adicionais. Isso ajuda o cliente a entender como continuar a interação.

4. Alinhe-se às Expectativas:

Deixe claro o propósito da conversa e o que você espera do cliente. Isso evita confusões e direciona o cliente para a ação que você deseja.

5. Crie um Diálogo Focado no Cliente:

Concentre-se em como sua oferta ou solução pode resolver os problemas específicos do cliente. Mostre que você está lá para apoiá-lo e oferecer valor.

6. Utilize o Funil de Marketing:

Compreenda em qual fase do funil de marketing o cliente está. Quanto mais engajado e próximo da decisão de compra, menos provável é que ele ignore suas mensagens.

7. Demonstre consistência:

Cumpra os acordos com o cliente. Se prometeu enviar informações ou documentos, faça isso prontamente. Reforça a confiabilidade da sua comunicação.

8. Sinalize sua Disponibilidade:

Sempre que possível, deixe claro que você está à disposição para responder a quaisquer perguntas ou fornecer mais informações. É uma forma de encorajar o cliente a se envolver mais.

9. Utilize Mensagens de Follow-up:

Se um cliente não responder após um certo período, envie uma mensagem de follow-up. Pode ser uma simples verificação de como estão as coisas ou se ele tem alguma dúvida adicional.

10. Empatia e Personalização:

Demonstre empatia e personalize sua abordagem de acordo com as interações anteriores com o cliente. Dessa forma, você faz com que o cliente sinta que está sendo acompanhado na jornada de compra.

11. Utilize Frases ou Emojis Engajadores:

Frases como “Obrigado pela atenção” ou emojis que expressem interesse, podem reaquecer a conversa, sinalizando que você valoriza a comunicação.

12. Respeite o Tempo do Cliente:

Lembre-se de que o cliente pode estar ocupado ou indisponível. Evite bombardeá-lo com mensagens seguidas.

13. Ofereça Valor Antes de Vender:

Certifique-se de que suas mensagens tragam valor ao cliente, mesmo antes de mencionar seu produto ou serviço. Isso estabelece uma relação de confiança.

14. Responda de Forma Ágil:

Não deixe o cliente esperando por muito tempo. Respostas ágeis demonstram comprometimento e agilidade no atendimento.

No WhatsApp, o atendimento ao cliente precisa estar direcionado a uma comunicação focada no cliente, valorizando suas necessidades e se mantendo ativo e engajado em cada interação. 

Ao adotar estratégias como: fazer perguntas relevantes, utilizar CTAs claros, respeitar o momento do cliente e se comunicar de maneira empática e personalizada, você aumentará significativamente a probabilidade de manter uma comunicação produtiva.

Temos outros episódios sobre integração de plataformas: Como fazer a gestão de oportunidades pelo WhatsApp para VENDER MAIS e Tendências para uso do WhatsApp em Vendas!

 

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