Lidar com cliente que some faz parte da rotina de vendas, mas e o cliente que some depois que você atende, descobre tudo que ele precisa, monta a proposta comercial e envia pelo WhatsApp?
Neste conteúdo especial do “Clinica de Vendas”, vamos abordar este tema e outras dúvidas sugeridas pelos nossos inscritos.
Entre os temas, Leandro Munhoz & Daniel Mestre comentam sobre conflitos entre clientes revendedores, como transitar o relacionamento do WhatsApp para ligações e formas de vencer a objeção mais comum enfrentada por profissionais de vendas “Vou ver e depois te falo”.
Cliente que Some e Não Responde Via WhatsApp: O que fazer
A pior parte de uma conexão com os clientes é quando eles solicitam orçamentos, visualizam os orçamentos enviados pelo WhatsApp e não dão retorno.
Lidar com cliente que some não pode ser visto como algo corriqueiro, afinal, a resposta a essa pergunta envolve estratégias de como obter uma resposta do cliente e, ao mesmo tempo, aprimorar o processo de vendas.
Implementando uma Cadência de Follow-up Consistente
Uma maneira eficaz de enfrentar o problema é implementar uma cadência de follow-up consistente.
Isso significa fazer perguntas como:
“O que achou da proposta?” ou “O que achou do orçamento?”
Esses follow-ups podem ajudar a entender as PREOCUPAÇÕES ou HESITAÇÕES do cliente e fornecer a oportunidade de negociar ou esclarecer dúvidas.
Definindo Expectativas e Incentivando Respostas
Além disso, é importante definir expectativas claras com o cliente em relação ao acompanhamento.
Por exemplo, você pode informar que fará follow-up toda segunda-feira em orçamentos em aberto e pedir que o cliente se posicione caso já tenha comprado de outra empresa ou planeje comprar posteriormente.
O cliente que some só vai entregar uma resposta definitiva quando os vendedores incentivarem o cliente a fornecer uma resposta, e isso exige confiança no processo.
Destacando-se e Agregando Valor no Processo de Vendas
Outra estratégia que pode ser aplicada é ajustar o processo de vendas antes de enviar o orçamento.
Para isso, deve-se explicar ao cliente que, para elaborar um orçamento adequado, é necessário uma conversa por telefone para tirar dúvidas e entender as necessidades específicas.
Isto pode direcionar a comunicação para um canal mais apropriado e permitir um envolvimento mais profundo antes de enviar o orçamento.
É importante também reconhecer que, em algumas situações, os clientes podem estar cotando com várias empresas para obter uma variedade de orçamentos.
Agregue Valor e Fortaleça o Relacionamentos
Nesses casos, é fundamental SE DESTACAR, AGREGAR VALOR e OFERECER OPÇÕES QUE VÃO ALÉM DO PREÇO, como consultoria e soluções técnicas mais avançadas.
Por fim, a gestão de carteira de clientes desempenha um papel crucial.
Manter relacionamentos de longo prazo com os clientes pode ser valioso, já que a confiança e a lealdade desempenham um papel importante nas vendas.
Portanto, aprimorar o processo de comunicação e fazer o cliente sentir-se valorizado pode ser uma estratégia eficaz para lidar com clientes que não respondem imediatamente aos orçamentos enviados.
Conflito Entre Clientes Que São Revendedores: O que fazer
A venda para clientes B2B, envolve detalhes muito mais decisivos para vendedores. Alguns setores econômicos, como o do agronegócio, atendem amplas regiões, incluindo revendas.
Algumas empresas vendem seus produtos para revendas, que, por sua vez, comercializam esses produtos com os produtores rurais de outras regiões.
Devido à grande concorrência que essas revendas enfrentam, o relacionamento com os clientes se torna crucial para muitos vendedores deste segmento. No entanto, surge um conflito que precisa ser resolvido: quando os clientes passam a competir entre si.
Chamamos essa competição de CONFLITO DE CANAIS, mas como os vendedores podem lidar com esse conflito, já que o objetivo é vender para todos os clientes?
Esta é uma situação comum em empresas de distribuição, onde um revendedor deseja exclusividade em determinada região.
Estabelecendo Política de Exclusividade
Uma das soluções para esse conflito é estabelecer uma política de exclusividade baseada na quantidade de produtos adquiridos.
Se um cliente compra uma quantidade que justifique a exclusividade em sua região, isso pode ser acordado. No entanto, a exclusividade deve começar sem essa garantia e ser progressivamente negociada com base no volume de compras.
É importante explicar essa abordagem ao cliente, destacando que a quantidade é um fator essencial.
O Papel do Cliente Final e a Concorrência
Outra questão a ser considerada é o papel do cliente final nessa equação. É necessário mostrar ao revendedor que, se ele não vender os produtos, os clientes finais comprarão de outros concorrentes.
Portanto, é importante que o revendedor compreenda que a empresa está trabalhando em sua região e precisa atender a todos os clientes. Isso implica em não se sentir culpado por vender a outros revendedores na mesma área.
É FUNDAMENTAL NÃO SE DEIXAR PRESSIONAR PELO CLIENTE E EXPLICAR AS REGRAS DO MERCADO.
Benefícios e Estratégias Criativas para Resolver Conflitos
Também é possível oferecer benefícios aos revendedores que atingem determinado volume de compras, como margens de lucro maiores ou treinamentos. No entanto, a exclusividade sem um volume adequado de compras beneficia apenas o revendedor, e a empresa perde oportunidades em uma região importante.
Além disso, é possível adotar estratégias como o uso de marcas de produtos comuns em diferentes revendas para mostrar que essa prática é comum e benéfica para todos.
Mostrar ao revendedor que o mercado é abundante e que ele não precisa temer a concorrência é essencial.
Por fim, a empresa pode desenvolver acordos de white label para criar produtos exclusivos com a marca do revendedor, aumentando seu apelo e margem de lucro.
Lidar com conflitos de canais exige uma abordagem estratégica, baseada em políticas claras e benefícios mútuos. Mostrar as regras do mercado, considerar o papel do cliente final e adotar estratégias criativas são formas de resolver esse tipo de conflito.
Aumentando a Carteira: Como fazer a Transição do WhatsApp para Ligações
Com o uso crescente do WhatsApp em processos comerciais, vendedores e vendedoras começaram a ter muita dificuldade em transitar do WhatsApp para o telefone, pois utilizar o telefone, como meio de conexão, ajuda a vender mais para sua carteira de clientes.
Devemos entender, primeiro, qual é o canal de preferência do seu cliente.
Não podemos deixar o cliente de fora da equação quando se trata de vendas. Alguns clientes preferem o WhatsApp, outros o telefone, e alguns até preferem o e-mail. É IMPORTANTE COMPREENDER COMO O CLIENTE DESEJA SER ATENDIDO E PERGUNTAR A ELE.
Superando a Resistência e Desenvolvendo uma Técnica de Abordagem
O segundo ponto a ser considerado é se existe alguma resistência em fazer ligações telefônicas, o que pode estar relacionado ao comportamento. Às vezes, o vendedor pode ter medo ou insegurança de ligar para o cliente, pensando que pode estar incomodando, sendo necessário superar esta resistência.
Também é importante ter uma TÉCNICA DE ABORDAGEM ADEQUADA. Se você não possui um roteiro de abordagem para levar o cliente do estado de ocupado ao estado de curioso e interessado, sua abordagem pode não ser eficaz.
Desenvolver um roteiro de abordagem é essencial para qualificar a venda e avançar no processo.
Conquistando Confiança e Compreendendo a Jornada de Compra
Além disso, é essencial CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE antes de pedir uma ligação. Não adianta tentar levar o cliente para o telefone se você ainda não estabeleceu uma conexão sólida com ele pelo WhatsApp.
Um outro aspecto fundamental é considerar o contexto do cliente. Se ele não pode atender o telefone durante o horário comercial, é melhor combinar um horário mais adequado para ambos.
COMPREENDER A JORNADA DE COMPRA DO CLIENTE E SUAS NECESSIDADES É FUNDAMENTAL.
Por fim, não se deve criar conflitos com o cliente, seja pelo telefone, WhatsApp, e-mail ou pessoalmente. O objetivo é ser interessante sem ser interesseiro, mostrando que você é a pessoa certa para resolver os problemas ou dores do cliente.
Aproveita e confira a nossa trilha especial sobre Gestão de Carteira de Clientes: “GESTÃO DE CARTEIRA DE CLIENTES! Como CRIAR uma carteira do ZERO!“, “Gestão de Carteira de Clientes! O poder do Relacionamento!” e “Gestão de Indicadores para Dobrar as Vendas: Gestão de Carteira!“.
Vencendo a Objeção “Vou ver e depois te falo”.
Tão complexo quanto encarar cliente que some é enfrentar as objeções comuns no dia a dia, no entanto, algumas expressões são amplamente utilizadas por diversos clientes para encerrar uma conversa e postergar a venda.
A objeção “Vou ver e depois te falo” é bastante comum no ramo de vendas, sendo uma situação enfrentada frequentemente pelos vendedores, de encarar o famoso cliente que some.
Quando olhamos para essa objeção de maneira objetiva, parece que o cliente precisa de um tempo para avaliar, talvez consultando outras pessoas ou analisando diferentes propostas.
Analisando a Objeção e o Engajamento do Cliente
No entanto, ao nos colocarmos no lugar do cliente, essa frase pode parecer uma forma de desinteresse, uma dispensa. Parece que o vendedor não fez um acompanhamento adequado, o chamado “follow-up”.
A primeira reflexão a fazer é se você conseguiu engajar o lead, suficientemente, durante o processo de vendas.
- Certifique-se de que não pulou etapas;
- Verifique se o cliente se encaixa no perfil ideal;
- Valide se ele foi devidamente qualificado e de que suas necessidades foram identificadas para criar uma proposta que realmente agregue valor.
Identificando Problemas no Processo de Vendas
Às vezes, essa objeção ocorre devido a UM ATALHO NO PROCESSO DE VENDAS QUE RESULTOU EM DESINTERESSE. Portanto, é importante analisar o processo e corrigir eventuais problemas para evitar objeções desse tipo no futuro.
Ao receber essa objeção, você pode buscar entender como funciona o processo de decisão do cliente:
- Ele vai consultar outras pessoas?
- Vai discutir a proposta com a equipe de compras?
- Qual é a análise que ele fará?
Além disso, você pode tentar agendar um acompanhamento para verificar o progresso da análise.
Fazendo o Cliente Refletir e Priorizar Leads de Qualidade
Outra abordagem interessante é fazer o cliente pensar:
- Pergunte se algo no orçamento não fez sentido para ele;
- Se algo o incomodou ou se algo não atendeu às suas expectativas.
Isso pode ajudar a trazer à tona preocupações que o cliente não estava expressando.
Follow-up garante foco e planejamento
Lembre-se de que, em alguns casos, os clientes podem enviar solicitações de cotação para várias empresas, mas acabam escolhendo apenas algumas para continuar a negociação.
Portanto, é essencial garantir que você esteja gastando seu tempo de maneira eficaz, priorizando leads que demonstram interesse real.
Por fim, não hesite em fazer follow-up regularmente, definindo expectativas claras com o cliente sobre quando você o contatará novamente, pois isso ajuda a obter uma resposta definitiva e evita o desgaste de continuar enviando propostas sem retorno.
Aprender sobre objeção nunca é demais, confira nossos posts especiais sobre o tema: “OBJEÇÃO EM VENDAS! Como contornar as objeções e partir para o fechamento!“, “Como vencer a objeção ‘Talvez mais para frente… Agora não’” e “PREÇO! Como Negociar e tratar a OBJEÇÃO “TÁ CARO”!.
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