Neste conteúdo especial do podcast Papo de Vendedor, voltamos com a série “Clinica de Vendas”, onde abordamos diversos temas sugeridos pelos nossos inscritos, vamos falar das tão temidas objeções em vendas.
Entre os temas identificados, na caixinha de perguntas do Instagram do Supervendedores, estão os tópicos mais discutidos em vendas: rejeição de preço, como lidar com marcas fortes, as diferenças entre dúvida, rejeição e objeção, utilização do CRM e objeções em vendas.
Quando lidamos com clientes bem informados, muito comum na era digital, fica mais desafiador lidar com preços e rejeições aos produtos e serviços.
A concorrência, em qualquer ramo do mercado, está cada vez mais acirrada, exigindo dos vendedores e vendedoras um preparo muito maior diante dos obstáculos de vendas.
Nossos hosts, Daniel Mestre & Leandro Munhoz, vão debater esses temas e sugerir dicas importantes para quem deseja se aprofundar na área e obter melhores resultados.
Como Combater Rejeição de Preço
Vamos começar com a objeção de preço. Essa objeção é uma das mais difíceis de lidar, mesmo para quem vende produtos baratos.
A objeção é uma forma comum de rejeitar o vendedor, mas não se trata apenas de uma rejeição de preço, é uma objeção específica sobre o valor.
O cliente está dizendo que está caro e que não vê valor suficiente. Talvez ele tenha encontrado alguém que está vendendo algo semelhante por um preço mais baixo.
Mas isso não é necessariamente uma rejeição, é uma objeção.
Está caro para o cliente. A rejeição ocorre quando ele diz: “Está caro, estou comprando de outra pessoa, tudo bem?“. Nesse caso, já podemos considerar como uma rejeição.
Mas, quando se trata da objeção específica do preço, é a forma mais fácil para o cliente despistar o vendedor.
Então, digamos que alguém esteja oferecendo algo e a sua resposta é:
“Fulano, está muito caro, não tenho dinheiro para comprar agora“.
A vida segue, a amizade continua. Você rejeitou o fulano, mas não foi totalmente honesto com ele.
Às vezes, você até tem dinheiro ou poderia comprar algo mais caro de outra pessoa, mas diz a ele que não tem dinheiro para comprar dele agora.
Você rejeita o vendedor, e ele pensa:
“Ah, o cliente é um cara legal, ele só não tem dinheiro para comprar de mim. Ele não me rejeitou“.
Se você enxergar como uma objeção de preço, mas não souber exatamente como lidar com isso, então aceita a objeção.
Como Avançar
Muitos vendedores aceitam facilmente a objeção de preço e a transformam em rejeição!!!
Às vezes, o cliente não está com problemas financeiros, talvez você não esteja gerando valor suficiente para ele.
Quando falamos sobre algo estar caro, o ponto principal é entender “em comparação a quê?”.
Vamos supor que eu esteja vendendo um relógio e o cliente diz que está caro. Ou você oferece um serviço e o cliente responde: “Ah, está fora do meu orçamento“.
Essa é uma objeção clássica, “está fora do meu orçamento”, é uma forma educada de despistar o vendedor.
Então você deve se perguntar:
“Mas qual era o seu orçamento?” Se ele diz que não tinha orçamento, então não está fora do orçamento. Essa frase pode ser apenas uma cortina de fumaça, de tentar se esquivar, dizendo: “Não tenho dinheiro agora”.
Mas, se você puder retrucar:
“Está caro em comparação a quê?” ou “Está fora do seu orçamento, tudo bem, qual é o seu orçamento? Para que eu possa ajustar um pouco, encontrar uma solução que se encaixe no seu orçamento”.
Se o cliente falar que não tem orçamento, então o problema não era o preço, ele simplesmente não estava interessado.
Descubra se é Cortina de Fumaça
Lembre-se que, quando se trata de objeções em vendas, existem duas coisas completamente diferentes: não ter o dinheiro e não ter interesse. Mas, se você não investigar e não fizer algumas perguntas sobre a objeção de preço, acabará pensando que o problema é o preço, e irá levar essa ideia para casa, achando que o cliente achou caro.
O preço é muito relativo, Daniel Mestre relembra que já trabalhou com pneus importados da China, que eram bem mais baratos, e mesmo assim, as pessoas achavam caro, porque essa é uma objeção primária.
Mas, se você perguntar: “Está caro em comparação a quê?”
Então o cliente não poderá fugir, e começa a explicar o porquê.
Preço x Comparação
Muitas vezes, as pessoas vendem para consumidores finais e o cliente não está comparando coisas semelhantes. Está comparando bananas com abacaxis. Sim, eles estão comparando coisas diferentes.
Você está tentando vender um treinamento, enquanto o cliente está comparando com a compra de uma impressora, estão comparando carro com celular.
Lembre-se, o iPhone é muito caro, é o preço de um carro, no entanto, é um produto consumido por diversas classes sociais. Como vendedor(a), você tem que se atentar para a funcionalidade do produto/serviço, o celular é o produto mais útil dos últimos tempos.
Precisamos comparar as coisas que vão resolver o problema!!!
A pessoa ganha um determinado valor e tem que escolher entre comprar x ou y.
Nesse caso, a habilidade do vendedor deve ser a de CRIAR UMA URGÊNCIA para resolver esse problema primeiro. Isso envolve olhar para o preço, e ENTENDER O RETORNO que o produto ou serviço trará para o cliente, em vez de apenas o custo.
Mostre o Valor do Benefício
É verdade que algumas coisas exigem um investimento considerável que não estamos acostumados a gastar. Mas qual será a transformação que esse produto ou serviço trará para você?
Por exemplo, se você está pensando em fazer faculdade, isso requer um grande investimento de dinheiro e principalmente de tempo. Mas o que isso vai trazer para o seu futuro? E como será o seu futuro se você não fizer? Não quer dizer que a faculdade é a fórmula para o sucesso, mas, faz uma diferença.
PRECISAMOS ENTENDER QUAL SERÁ O BENEFÍCIO DESSE INVESTIMENTO.
Um antigo chefe do nosso host Leandro Munhoz, o ensinou que diante de uma comparação do cliente, você pode questionar se ele está comparando banana com banana ou está comparando banana com abacaxi, porque, neste último caso, são frutas completamente diferentes.
Objeções em Vendas nas Prospecção via Whatsapp
No WhatsApp, as mensagens são lidas e respondidas no tempo de cada pessoa (comunicação assíncrona), o que torna difícil determinar se a objeção é apenas uma cortina de fumaça ou uma preocupação genuína em relação ao preço.
Existem três pontos importantes a serem considerados nesse contexto:
Equilibre os canais
Quando se trata de uma comunicação assíncrona, é mais conveniente para o vendedor, pois ele não precisa interagir em tempo real com o cliente. Isso pode levar à tentação de conduzir todo o processo de vendas pelo WhatsApp, em vez de buscar interações mais pessoais.
No entanto, é essencial encontrar um equilíbrio e não se acomodar nessa abordagem;
Dificuldade de conexão
Ao se comunicar apenas pelo WhatsApp, é difícil realizar uma sondagem efetiva e entender as necessidades reais do cliente. Sem compreender essas necessidades, fica difícil justificar o valor do investimento.
Ficar restrito à tela do celular ou do computador impede uma compreensão completa da dor do cliente e também impede a capacidade de demonstrar o valor através do portfólio de serviços realizados para outros clientes com problemas semelhantes.
Tente Se Aproximar ao Máximo
Dificilmente você conseguirá vender se depender apenas do menor preço. É importante ter a oportunidade de se conectar com o cliente de forma mais profunda e apresentar seu processo criativo e exemplos de trabalhos anteriores.
Como exemplo, tem um aluno que recebeu muitos pedidos de orçamento e percebeu que a taxa de fechamento era baixa. Para contornar essa situação, ele começou a convidar os clientes a visitar sua empresa, tomar um café e discutir suas necessidades.
Dessa forma, ele conseguiu ESTABELECER UM VÍNCULO MAIS FORTE com os clientes interessados, o que resultou em uma maior taxa de fechamento.
Ao receber um contato pelo WhatsApp ou Instagram, tente seguir alguns passos:
- Inicie uma conversa e levante as informações básicas;
- Sugira uma apresentação no Zoom, na qual você poderá explicar melhor o seu processo criativo, mostrar exemplos de trabalhos anteriores e discutir as necessidades específicas do cliente;
- Crie uma conexão mais significativa e proporcione uma oportunidade de negociação, em vez de simplesmente enviar o preço pelo WhatsApp e correr o risco de não obter uma resposta.
Apresentar o preço juntamente com o valor oferecido é fundamental para demonstrar o seu diferencial, evitando que o cliente se concentre apenas no preço final.
Para lidar com a objeção de preço, é essencial adaptar o seu processo comercial, DIRECIONANDO SEUS ESFORÇOS PARA AS PESSOAS CERTAS.
Isso significa realizar um LEVANTAMENTO ADEQUADO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE, provar o seu valor e aprimorar seu processo de vendas.
Confira nosso conteúdo sobre Objeções com Carol Iasmin!
Como Lidar com Concorrentes de Marcas Fortes
O maior desafio em lidar com grandes marcas, quando se trabalha em uma empresa menor, é tentar conquistar uma fatia do mercado dos grandes players, no entanto, existem algumas estratégias que podem ser adotadas nesse cenário.
Uma empresa que não possui uma marca forte precisa SE DIFERENCIAR para ter sucesso nas vendas.
Se o produto oferecido é similar ao do concorrente de marca mais forte, é importante encontrar um diferencial, mesmo que seja o preço mais baixo ou uma entrega mais rápida.
Grandes marcas podem enfrentar desafios logísticos e não conseguir oferecer a mesma agilidade que uma empresa menor.
Compreender as vantagens que o seu negócio oferece e comunicá-las ao cliente é essencial!!!
O Pequeno tem uma Grande Vantagem
Outra estratégia eficaz é COLOCAR O VENDEDOR EM DESTAQUE.
Ao estabelecer um relacionamento mais pessoal com o cliente, demonstrando disponibilidade e resolvendo problemas de forma rápida e eficiente, o vendedor pode se tornar um diferencial.
Grandes marcas não têm essa vantagem de oferecer atendimento personalizado e nem estar presente para o cliente a qualquer momento. Isso pode ser utilizado como um argumento de venda.
Além disso, é importante destacar O VALOR DA EXCLUSIVIDADE.
Ao trabalhar com clientes menores, é possível oferecer uma atenção especial que grandes marcas não conseguem proporcionar. Mostrar ao cliente que ele é importante e que receberá um tratamento diferenciado pode ser um fator decisivo na escolha entre a marca forte e a sua empresa.
Destacar que o cliente representa uma parcela significativa do seu negócio, enquanto é apenas uma pequena fatia para o concorrente, pode ser um argumento poderoso.
Não tenha medo de contornar a objeção em relação à marca mais forte!!!
Foque no Atendimento Diferenciado
É comum que grandes marcas se acomodem e deixem de inovar, enquanto empresas menores buscam ouvir os clientes, desenvolver produtos e serviços inovadores e se diferenciar.
Identificar essas oportunidades e mostrar ao cliente que a sua empresa oferece algo que o concorrente não proporciona pode ser um argumento persuasivo.
Destaque os diferenciais do seu negócio. Seja o preço mais competitivo, a entrega mais rápida, a atenção personalizada ou a inovação, aproveite esses pontos fortes para conquistar clientes e expandir sua participação no mercado.
A Diferença entre Objeção, Dúvida e Rejeição
O maior problema dos profissionais com relação às objeções em vendas é saber diferenciar objeção, dúvida e rejeição.
A forma como lidamos com cada uma dessas situações pode fazer toda a diferença no sucesso das vendas.
Para compreender a diferença entre objeção, dúvida e rejeição, é fundamental desenvolver as habilidades do vendedor.
Para aqueles que não estão preparados, todas essas situações podem ser encaradas como rejeição.
Uma simples pergunta sem resposta ou uma objeção não resolvida podem levar à perda do cliente!!!
Dúvida
A dúvida é um questionamento que não necessariamente representa um obstáculo no processo de venda.
No entanto, para o vendedor despreparado, até mesmo uma dúvida simples pode ser encarada como um motivo para rejeição.
É essencial desenvolver a CAPACIDADE DE OUVIR, COMPREENDER E RESPONDER ÀS DÚVIDAS DE FORMA ADEQUADA, sem deixar que se tornem um obstáculo.
Objeção
Já a objeção é uma manifestação clara de RESISTÊNCIA por parte do cliente. Ela difere da dúvida, pois é uma colocação que aponta problemas específicos em relação ao produto ou serviço oferecido.
Um vendedor habilidoso é capaz de contornar objeções com argumentos sólidos e soluções adequadas, transformando a objeção em uma oportunidade de venda.
O desenvolvimento do vendedor é a chave para lidar com essas situações de forma eficaz!!!
Controle Emocional
Quanto mais preparado e habilidoso o vendedor se torna, menos impacto negativo as dúvidas e objeções terão em seu desempenho.
É importante cultivar a INTELIGÊNCIA EMOCIONAL, pois é comum que vendedores percam a confiança diante de muitas objeções, o que prejudica sua capacidade de resposta racional.
Uma estratégia eficaz é ANTECIPAR AS OBJEÇÕES, o que ajuda a diminuir a taxa de rejeição.
Quanto mais treinado e preparado o vendedor estiver, melhor será sua capacidade de lidar com as dúvidas, objeções e rejeições ao longo do processo de vendas.
Criar uma MATRIZ DE OBJEÇÕES, anotando e analisando os obstáculos mais comuns, pode ser útil para desenvolver respostas adequadas e eficazes.
Em resumo, a diferença entre objeção, dúvida e rejeição está diretamente relacionada ao nível de desenvolvimento do vendedor. Ao se preparar, antecipando objeções e desenvolvendo habilidades de comunicação e argumentação, será possível transformar dúvidas e objeções em oportunidades de venda e reduzir a taxa de rejeição.
Como Fazer a Equipe Utilizar o CRM
A implementação do sistema de CRM costuma afetar muitas equipes comerciais. Embora o uso da ferramenta seja uma forma de perceber melhor os indicadores dos próprios vendedores(as), muitas vezes, a equipe cria uma resistência com relação aos registros das tarefas no sistema.
A primeira etapa para lidar com essa resistência é INCENTIVAR o uso efetivo do CRM, garantindo que todas as interações e vendas sejam registradas no sistema.
A equipe deve saber da importância em utilizar a ferramenta durante as reuniões de alinhamento, e saber que as vendas que não forem registradas, não serão contabilizadas, pois isso promove a transparência e facilita a identificação de lacunas e problemas.
Outro ponto importante é fornecer apoio à equipe para utilizar o CRM, incentivando, inclusive, a importância dos registros de dados das objeções em vendas não realizadas. Essa é uma forma de criar gráficos com as principais dificuldades enfrentadas.
Treinamentos de como utilizar a ferramenta no dia a dia podem facilitar o processo:
- Disponibilize vídeos que demonstrem o uso do CRM;
- Contrate consultorias externas para treinar a equipe e integrar as informações com o departamento de marketing e o site da empresa.
No entanto, condicionar o pagamento de bônus e comissões ao uso do CRM não é recomendado, pois o uso da ferramenta deve ser encarado como uma rotina natural do processo comercial.
Cultura de CRM
Nenhum colaborador ganha bônus por chegar no horário ou por usar uniforme, porque são comportamentos fundamentais, e o uso de CRM também deve ser encarado dessa forma.
Todos os bônus devem ser vinculados às metas específicas de crescimento, como conquistar um número definido de novos clientes por mês.
Demonstre à equipe que o CRM deve ser tratado como uma ferramenta fundamental para a gestão comercial, proporcionando uma visão clara da performance de cada vendedor. Informe ao time que os dados registrados no sistema são um retrato do desempenho individual e podem ser usados para identificar áreas de melhoria e oportunidades de desenvolvimento.
A única forma de saber como está o desempenho do time, como está a quantidade de leads e de prospecções, de negociações e vendas é através de registro no sistema.
Em último caso, o gestor ou gestora pode pensar na alternativa de restringir o pagamento de comissões apenas às vendas registradas e acompanhadas no CRM.
No entanto, essa medida pode causar desgaste na equipe, sendo preferível explorar, inicialmente, as estratégias de APOIO, COBRANÇA E CONSCIENTIZAÇÃO SOBRE A IMPORTÂNCIA DO CRM.
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