As técnicas de levantamento de necessidades, BANT, GPCT e Spin Selling, são muito conhecidas e difundidas no universo das vendas. Elas surgiram para que fosse possível investigar profundamente as necessidades dos cliente.
Sem uma investigação adequada, fica impossível um profissional de vendas demonstrar o valor do seu negócio.
Diversas técnicas foram desenvolvidas ao longo dos tempos, e, com a evolução do mercado e dos consumidores, entregar uma proposta de valor adequada e personalizada tornou-se cada vez mais essencial.
As necessidades e os desafios do cliente, além do tempo que ele pretende em adquirir uma solução, são os critérios mais importantes descritos por essas técnicas.
O uso dessas ferramentas, como estratégias de investigação, pode trazer inúmeros benefícios para o processo comercial, auxiliando as equipes de vendas e a gestão durante todas as etapas de uma venda.
Levantamento de Necessidades
Você já deve ter notado que as pessoas adoram comprar, mas têm aversão a serem “vendidas”.
Infelizmente, muitos vendedores têm caído nessa armadilha, e é por isso que essa profissão às vezes carrega uma má fama.
O problema está na falta de empatia e no egoísmo de alguns vendedores. Eles parecem estar mais interessados em si mesmos do que em compreender as reais necessidades dos clientes.
Esse comportamento leva a percepções negativas, como acreditar que os vendedores são interesseiros, golpistas e empurram produtos desnecessários.
O levantamento de necessidades, quando bem feito, é a chave para mudar esse cenário. Trata-se de uma etapa crucial, onde o vendedor deve conduzir a conversa através de perguntas estratégicas, ao invés de tentar empurrar uma solução.
É PRECISO ENTENDER O CLIENTE ANTES DE OFERECER QUALQUER COISA.
Por que essa etapa é tão importante?
Os vendedores precisam entender que cada cliente é único, e suas necessidades podem ser distintas, portanto, não adianta tentar resolver todos os problemas com a mesma solução.
Ao fazer perguntas, você abre espaço para o cliente expressar suas dores, desejos e sonhos, para que você direcione a conversa para onde realmente pode ajudá-lo.
Se pular essa etapa, corre-se o risco de parecer presunçoso, oferecendo algo sem saber do que o cliente realmente precisa. Essa abordagem apressada acaba gerando objeções e resistência, tornando a negociação mais intensa e menos eficaz.
A venda consultiva é a abordagem ideal para esse tipo de situação, especialmente quando há mais de um tomador de decisão ou quando o produto tem alto valor agregado.
Ao entender a realidade do cliente, você pode apresentar uma solução mais adequada e demonstrar que o valor entregue supera em muito o custo.
INVESTIGAR, CONHECER E COMPREENDER AS NECESSIDADES DO CLIENTE é o fundamento básico antes da apresentação de qualquer proposta.
3 Métodos Para Investigar as Necessidades
Existem três tipos distintos de levantamento de necessidades que merecem a nossa atenção. Mas, primeiro, precisamos descrever os momentos de venda.
Quando estamos prospectando um cliente, seja por meio de leads gerados pelo marketing ou até mesmo quando partimos para a prospecção ativa, também conhecida como outbound, a dificuldade é um pouco maior, pois estamos começando a construir uma relação com o cliente e precisamos entender suas necessidades.
No entanto, quando estamos vendendo para alguém que já conhece nossa solução, alguém que já adquiriu produtos ou serviços de um concorrente e precisa resolver um problema específico, a situação muda um pouco, pois o cliente já está ciente do que oferecemos, e nosso objetivo é mostrar como podemos ajudá-lo melhor.
O terceiro é quando lidamos com clientes que já fazem parte da nossa carteira. Nesse caso, o levantamento de necessidades se transforma em algo diferente, pois já temos um relacionamento estabelecido.
Podemos usar perguntas mais profundas que aprofundem a relação e revelem dores que podemos solucionar com nossos produtos ou serviços.
Tanto no momento em que clientes nos conhecem ou no momento de prospectar, é importante se beneficiar das técnicas de investigação das necessidades, principalmente, quando se trata de vendas consultivas.
- BANT, uma técnica criada pela IBM na década de 50, mas que continua eficiente até hoje;
- GPCT, desenvolvido pela renomada HubSpot, uma gigante no mundo do marketing e vendas;
- Spin Selling, um dos métodos mais conhecidos e amplamente divulgados no mercado, com livros de vendas de sucesso do Neil Rackham.
Esses frameworks não competem entre si, eles se complementam e evoluem ao longo do tempo.
Você pode escolher o que melhor se encaixa na sua estratégia e começar a utilizá-lo sem medo. Não precisa reinventar a roda, afinal, essas ferramentas já foram testadas e aprovadas por grandes empresas.
Investigação de Necessidades: Proposta de Valor
Quando concluímos o levantamento de necessidades, a próxima etapa é a apresentação da proposta de valor. Mas, se você não fizer o levantamento de necessidades corretamente, sua proposta pode acabar se tornando apenas um orçamento frio e sem valor para o cliente.
É comum observarmos vendedores que, ao invés de compreender as necessidades do cliente, simplesmente mandam uma cotação por e-mail, como se fosse o bastante. Mas o cliente quer mais do que preço, ele deseja ver o valor da solução para suas necessidades específicas.
BANT
O BANT é o primeiro desses frameworks, uma criação da gigante IBM na década de 50. Ele visa, não apenas compreender as necessidades do cliente, mas também qualificar a venda, evitando desperdício de tempo.
O BANT é um acrônimo com significados poderosos.
Budget
O “B” representa o Budget, ou seja, o orçamento disponível para o cliente.
Authority
Em seguida, temos o “A“, de Authority, que diz respeito à autoridade do cliente na tomada de decisão. É fundamental saber se ele tem autonomia para fechar negócio ou precisa passar por outras instâncias.
Necessidades
O “N” de Necessidades (Need) é crucial para entender quais são as dores e demandas do cliente. Afinal, é a partir delas que podemos mostrar o valor da nossa solução.
Timeline
Por fim, o “T“, de Timeline, trata do tempo que o cliente tem para resolver seu problema. É preciso alinhar o timing da venda com a urgência do cliente (não adianta você ter pressa em vender se o cliente não tem pressa em comprar).
Ao utilizar o BANT, você qualifica sua venda, podendo direcionar sua energia para aqueles clientes que estão realmente interessados em fechar negócio no curto prazo.
Agora, é importante ressaltar que o BANT é mais indicado para vendas consultivas de menor complexidade, onde o ciclo de vendas é mais rápido e envolve menos tomadores de decisão.
Quando estamos tratando de vendas de alta complexidade, com múltiplos departamentos e longo ciclo de vendas, precisamos adotar outros frameworks e abordagens mais aprofundadas.
Por que o BANT funciona?
Devemos ter em mente que é preciso saber se o cliente tem orçamento disponível ou se está longe do valor necessário para a solução oferecida, nesse sentido, a luz amarela acende quando percebemos que teremos que ceder em muitas coisas, talvez não conseguindo atender às necessidades adequadamente por falta de recursos.
A autoridade é outro ponto que exige cuidado. Quantos vendedores já perderam tempo com pessoas que não têm poder de decisão? É como bater na porta errada, onde alguém finge ter a autoridade, mas, no final das contas, não pode fechar negócio. Conhecer o verdadeiro tomador de decisão é imprescindível.
As necessidades do cliente são a base para uma proposta de valor eficaz. Oferecer algo sem saber se ele realmente precisa leva a objeções futuras e perda de tempo. É como tentar vender um carro esportivo para alguém que não tem interesse ou necessidade nesse tipo de veículo.
Por fim, o tempo é um fator-chave para o fechamento da venda. Não adianta correr atrás de quem está planejando a compra para daqui a alguns meses. Se o cliente não tem urgência, é melhor focar nos que estão mais próximos da decisão. Gerir bem o tempo é essencial para o sucesso nas vendas.
Aprenda a Peneirar os Clientes
Muitos vendedores se esforçam em empresas que não tem recursos para adquirir a solução, ou falam com as pessoas erradas, ou pior, ainda oferecem algo antes de entenderem a real dor do cliente. A insegurança também pode levar a erros, evitando abordar assuntos difíceis.
Seja proativo na prospecção ativa, mostrando ao cliente que ele tem um problema e que sua solução é urgente para resolvê-lo.
Quando o cliente levanta a mão e pede ajuda, ele sinaliza que a venda já está em andamento, por isso, é tão importante realizar a técnica de BANT e outras para filtrar os clientes e alcançar os o clientes ideais.
GPCT
Esse poderoso framework foi criado por Mark Roberge, na época em que atuava como diretor de vendas na HubSpot, uma gigante norte-americana na área de automação em marketing e vendas.
O GPCT representa uma evolução do famoso BANT, que foca nas perguntas de qualificação do vendedor para entender o cenário do cliente.
No entanto, o GPCT vai além, sendo muito mais orientado para a empresa e, especialmente, para o contato dentro daquela organização. Ele brilha em vendas consultivas B2B, permitindo uma abordagem mais estratégica e personalizada.
O acrônimo GPCT representa as palavras: Goals (objetivos), Plans (planejamento), Challenges (desafios) e Timing (tempo). Notem que ele se assemelha ao BANT, mas com pequenas alterações, como a troca da letra “N” (Necessidades) por “C” (Challenges), que engloba também as necessidades do cliente.
- O “G“, de Goals, é sobre entender os objetivos, não apenas da empresa, mas também dos tomadores de decisão, suas ambições e aspirações pessoais. Saber se a compra pode alavancar a carreira do cliente ou atender às metas da empresa é crucial;
- “Plans” representa o planejamento estratégico da empresa e como o projeto se encaixa nessa visão. Descobrir se a solução está dentro do orçamento e do planejamento é essencial para uma proposta bem-sucedida;
- “Challenges”, simboliza não só um fator que englobaria as mesmas necessidades do BANT, mas os desafios, o que o cliente espera alcançar e modificar ao adquirir o produto/serviço;
- “Timeline”, tem o mesmo sentido do BANT, em quanto tempo o cliente espera resolver a situação-problema, qual a urgência desse cliente.
Evolução do GPCT
A evolução do GPCT deu origem ao GPCT BACI, incorporando elementos do BANT e do Spin Selling.
BACI: “B” de Budget (orçamento), o “A” de Authority (autoridade), o “C” de Consequences (consequências negativas) e o “I” de Implications (implicações positivas).
Com essas novas adições, o GPCT BACI busca aprofundar as dores do cliente e ressaltar os benefícios da solução.
Embora esses frameworks possam parecer entrevistas ou questionários complexos, a chave é diluir as perguntas ao longo da conversa, para que o cliente se sinta confortável e engajado. Com o tempo, você internalizará as questões e se tornará um mestre em levantamento de necessidades.
Lembre-se de que não é necessário seguir um script rígido, pois cada conversa é única e exige adaptabilidade. Permita-se errar e aprender ao longo do processo comercial.
É interessante utilizar um CRM para realizar as ligações, assim, você poderá ouvir suas conversas para obter insights valiosos e aprimorar suas habilidades de levantamento de necessidades.
Aplique o GPCT e o GPCT BACI em todas as fases da venda, e fique atento a qualquer elemento específico que possa acelerar o fechamento ou permitir concessões inteligentes. Assim, você estará mais preparado para entregar propostas de valor verdadeiramente impactantes.
Lembre-se que é possível descobrir algumas respostas dessas letrinhas ao longo de todo o processo comercial, não apenas na prospecção, mas também na abordagem, no levantamento de necessidades, ou até mesmo, quando você está lá na frente negociando, e descobre um elemento específico que seria um acelerador de fechamento ou que poderia permitir não entregar um desconto específico.
Spin Selling
O Spin Selling é o framework mais conhecido e eficaz do mercado.
O SPIN é um acrônimo formado pelas quatro letras: S de Situação, P de Problema, I de Implicação e N de Necessidade de Solução. A verdadeira finalidade é simplificar, tornar tudo mais claro e direto ao ponto.
O “S” DE SITUAÇÃO
Essa é a fase em que você faz perguntas para compreender a situação atual da empresa do cliente. São questões sutis, não invasivas, que ajudam a criar contexto. Por exemplo, se você está oferecendo um software de gestão de pedidos para restaurantes, pode perguntar como os pedidos são feitos atualmente.
Depois de entender a situação, é hora de partir para O “P” DE PROBLEMA
Investigar problemas é crucial. Pergunte ao cliente quantos pedidos vêm errados por noite ou sobre os possíveis inconvenientes que surgem quando um prato sai errado para uma mesa. Aqui, você explora os desafios que eles enfrentam diariamente.
Em seguida, vem o “I” DE IMPLICAÇÃO
Mostre ao cliente as consequências negativas que os problemas podem causar. Quantos clientes que atrasam seus pedidos acabam saindo sem comer, não querem pagar ou nunca mais voltam? Essa etapa ajuda a destacar a gravidade dos problemas identificados.
Depois de investigar os problemas e suas implicações, é hora de apresentar O “N” DE NECESSIDADE DE SOLUÇÃO
Nesse momento, você mostra como sua solução pode resolver os problemas e eliminar as implicações negativas. Propor um tablet por mesa, por exemplo, que agilizaria o atendimento, evitando erros e aumentando a satisfação dos clientes.
Ao conduzir a conversa dessa forma, você ajuda o cliente a perceber o valor da sua solução por si mesmo. Eles começam a enxergar como a sua proposta atende às necessidades e desafios específicos que eles enfrentam, tornando o processo de venda muito mais natural.
DEMONSTRAR TODAS AS IMPLICAÇÕES E PROBLEMAS AO CLIENTE É UMA FORMA DE GUIÁ-LO À RESOLUÇÃO.
Antes da solução, vem a causa do problema
No exemplo do restaurante, diversas perguntas são fundamentais para criar o cenário de implicações que levam a causa do problema, esse processo é eficiente porque é capaz de mostrar o efeito que a solução pode produzir.
Por exemplo, o que o restaurante ganharia com um sistema de pedidos por tablets:
- Economia com pratos perdidos;
- Ganho da satisfação dos clientes nos pedidos;
- Agilidade na rotatividade das mesas;
- Redução da equipe.
São formas de fazer o cliente enxergar o valor da solução, por isso, o Spin Selling é realmente uma ferramenta poderosa, especialmente em vendas complexas B2B!!!
NEGÓCIOS COMPLEXOS DEMANDAM SOLUÇÕES PERSONALIZADAS E EFETIVAS.
Cuidados ao Aplicar o SPIN
Se você ainda não teve contato com um framework para essa finalidade, é importante tomar cuidado ao começar com o Spin Selling.
Embora seja uma ferramenta valiosa, ela não é adequada para todos os vendedores.
As perguntas de implicação, por exemplo, requerem experiência, preparação e coragem, pois podem tocar em PONTOS SENSÍVEIS PARA O CLIENTE.
No entanto, não se preocupe se o Spin Selling não for a melhor opção para você.
Tonalidade e Sensibilidade na Aplicação
Existem outras abordagens como o BANT, GPCT e outras, que podem ser igualmente eficazes. O importante é estar preparado para se conectar verdadeiramente com o cliente, mostrando empatia e interesse genuíno por suas necessidades.
Lembre-se de que fazer perguntas de situação e problemas é mais fácil, mas as perguntas de implicação são mais delicadas e exigem uma abordagem cuidadosa. Além disso, é fundamental entender a implicação dos problemas do cliente para formular perguntas relevantes. A preparação prévia é essencial para se destacar e garantir que a conversa flua de maneira produtiva.
Nas vendas consultivas, é importante dedicar tempo às perguntas de implicação e necessidade de solução, pois isso pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso.
Vendedores bem-sucedidos sabem que entender profundamente as necessidades do cliente é fundamental para oferecer soluções relevantes e eficazes.
Entretanto, é crucial lembrar que o uso excessivo do Spin Selling pode gerar resistência por parte do cliente, especialmente se ele perceber que está sendo manipulado.
O cliente pode se sentir desconfiado e pouco disposto a compartilhar informações, caso perceba que o vendedor está mais preocupado em vender do que em ajudá-lo.
Assim, é essencial usar o framework de forma adequada, com empatia e interesse genuíno em resolver os problemas do cliente.
FOCAR NAS NECESSIDADES DO CLIENTE E DEMONSTRAR PREOCUPAÇÃO GENUÍNA com seus problemas ajudará a construir confiança e conexão, facilitando o processo de vendas.
No final, o mais importante é encontrar uma abordagem que funcione melhor para você e para o cliente, visando sempre a satisfação mútua e a conquista de resultados positivos.
Seja qual for o framework escolhido, o cliente deve sentir que você está preocupado em resolver seus problemas, e não apenas em vender. Portanto, esteja preparado, faça perguntas relevantes e demonstre empatia para alcançar o sucesso nas suas vendas.
Confira nosso conteúdo especial sobre Spin Selling com Guilherme Miranda!
A Melhor Forma de Investigar as Necessidades
Na busca pelo levantamento de necessidades do cliente o mais importante é ter empatia.
Não importa o método que você escolha, sejam as técnicas BANT, GPCT ou Spin Selling, o importante é que o cliente sinta que você está realmente interessado.
Não precisa seguir fórmulas prontas, o seu comprometimento em fazer a conversa fluir, estabelecer uma conexão legítima e mostrar ao cliente que vale a pena compartilhar informações com você.
Muitas vezes, durante o levantamento de necessidades, você pode se deparar com respostas curtas e evasivas. É um sinal de alerta!
O cliente pode já ter decidido por outra solução ou, pior ainda, estar apenas seguindo um protocolo. Nesses momentos, não insista, volte ao início, foque na empatia e quebre o gelo.
Mostre que você se importa com o ser humano do outro lado da linha ou da mesa, e tente estabelecer uma conexão verdadeira antes de seguir adiante.
A Preparação é Essencial
Lembre-se de que uma investigação bem-feita é a base para uma proposta sólida. Se perceber que o cliente não está dando as informações necessárias, não envie uma proposta meia-boca. Volte atrás, agende uma nova reunião e aprofunde o levantamento de necessidades.
Afinal, uma proposta bem construída depende do quanto você conhece o cliente e suas reais necessidades.
Versatilidade dos Frameworks
Para quem está começando nesse universo, o BANT pode ser um ótimo ponto de partida.
Com três perguntas para cada letra, você pode ir se soltando e se adaptando ao cliente. Conforme sua confiança crescer, experimente explorar outros métodos, como o GPCT e o Spin Selling.
Não se prenda ao que é famoso, mas sim ao que funciona melhor para o momento e a situação, e, antes de enviar a proposta, tenha certeza de que ela realmente atende às necessidades do cliente. Se perceber que falta informação, não hesite em voltar ao levantamento e buscar mais detalhes.
Levantamento de Necessidades Exige Honestidade
Demonstre interesse genuíno em resolver o problema do cliente, e não apenas em fechar o negócio. Afinal, um cliente percebe quando o vendedor está apenas interessado em si mesmo.
O LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES É UMA HABILIDADE QUE SE APRIMORA COM O TEMPO E A PRÁTICA
Desenvolva seu próprio estilo e vá testando as perguntas que fazem mais sentido para você. Esteja disposto a aprender com cada experiência, a ouvir e a se adaptar.
Cada cliente é único e merece uma abordagem personalizada!!!
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