O contato de pós-venda é uma das estratégias mais importantes em um relacionamento comercial.
Embora muitos vendedores e vendedoras o evitem ou considerem ser uma perda de tempo, é exatamente nesse ponto de contato que feedbacks valiosos aparecem, favorecendo o desenvolvimento de todo o processo comercial.
Nesse momento, toda a carga do processo de venda desaparece, pois a jornada de compra foi finalizada, deixando clientes e vendedores muito mais à vontade para críticas e sugestões.
Entre outros temas, serão descritos os benefícios dessa forma de relacionamento, como é possível construir uma rotina de contato, como o pós-venda favorece a fidelização e exemplos de pós-venda em franquias, além de um caso real, entre tantos que existem, da falta que esse contato pode fazer num processo de compra.
A Importância do Pós-Venda
Quando se fala em pós-venda, estamos falando muito mais do que apenas o fim de uma compra.
É um momento único, onde é possível extrair o máximo de informações e feedbacks valiosos, que são determinantes após a conclusão do negócio.
Não se trata apenas de protocolo, mas de um processo de descoberta contínua, uma maneira de se aprofundar na experiência do cliente.
O Pós-Venda Como Fase de Conexão
O pós-venda é a fase em que você dá um passo atrás na transação, não para se afastar, mas para se conectar de maneira mais verdadeira.
Muitos clientes não estão dispostos a entrarem em contato, mesmo se a experiência for negativa ou positiva, sendo determinante esse momento de contato para reunir informações e saber se as expectativas foram cumpridas ou se algum desafio foi encontrado.
Um novo ciclo de compras só poderá ser aberto se o cliente se sentir satisfeito em todos os aspectos possíveis, afinal, o sucesso é medido pelas opiniões daqueles que enxergaram o valor da sua oferta.
Pilares Fundamentais do Pós-Venda
Podemos destacar três pilares fundamentais do pós-venda:
- A construção de um relacionamento duradouro.
Nesse momento, a venda já não está em jogo, sendo possível se conectar com o cliente de maneira mais genuína, compreendendo suas necessidades em um nível mais profundo.
- Sem a desconfiança da venda.
Aquele receio, entre vendedor e cliente, não existe mais, porque não há uma compra em andamento, até porque, você já fez sua parte e o cliente sabe disso.
- O cliente já pode dar uma opinião.
Agora, é hora de ouvir, de abrir espaço para a voz do cliente, permitindo que ele compartilhe suas impressões, seus pontos de vista, suas críticas e elogios.
A Importância da Opinião do Cliente
Pós-venda nada mais é que adquirir um manual personalizado de melhoria contínua, visto que, é uma oportunidade valiosa de lapidar seu produto ou serviço e afinar a sua oferta para que ela se adeque ao cliente atual.
O pós-venda promove um relacionamento de longo prazo sem a carga negativa do momento de venda. É uma questão de enriquecer a experiência e criar uma base sólida de confiança e aprendizado.
Pós venda Não é Perda de Tempo
É comum que profissionais de vendas, ocupados em vender e vender, considerem o pós-venda um desperdício de tempo, mas essa é uma visão limitada.
Quem melhor do que o seu cliente para avaliar o que foi bom ou ruim? O maior benefício é o aprendizado contínuo, pois cada interação pós-venda oferece insights preciosos, argumentos afiados e uma série de vantagens extras, como indicações e depoimentos.
Pós-venda é um investimento de longo prazo, mas ainda assim, é possível aplicar o que se aprende nas vendas seguintes com novos clientes. Cada cliente possui um ponto de vista muito específico, ajudando a equipe comercial a fechar mais negócios e encontrar novas oportunidades.
Início do Relacionamento
O profissional já fez a venda, o contrato está assinado, mas o relacionamento está apenas começando. É a hora em que o vendedor ou vendedora pode abrir espaço para uma conversa franca, deixando o cliente à vontade para críticas e sugestões.
O momento de entrar em contato com clientes, após uma venda, demonstra confiança, pois os clientes percebem que há uma escuta honesta sobre o que foi vendido. Quem conhece o valor do que vende tem a capacidade de questionar como foi a experiência e se o serviço cumpriu suas expectativas.
Construa Confiança e Autenticidade
Ao estender esse contato, além das negociações, você solidifica o relacionamento. Nesse contexto, não há mais pressão, apenas autenticidade e O CLIENTE SE TORNA UM PARCEIRO NA BUSCA POR SOLUÇÕES.
Mesmo em vendas transacionais, que são únicas, há a possibilidade de feedbacks e indicações. No caso de vendas de veículos, por exemplo, a experiência durante o processo de compra é fundamental para a satisfação do cliente.
O cliente, ciente de sua sinceridade, se sente mais à vontade para compartilhar a experiência.
Muitos clientes ficam inseguros durante compras de longo processo comercial, pois acreditam que possam ser mal atendidos ou mal informados, guardando as opiniões para si mesmos. Mas, quando um cliente encerra a compra, se torna uma testemunha única, um embaixador que poderá trazer mais contatos e mais oportunidades.
A Força do Feedback e Depoimentos
Questionários realizados após a venda são boas estratégias para perguntar ao cliente como foi a experiência e o que poderia ter sido melhor.
Os depoimentos e a conexão estabelecida por meio do pós-venda são poderosas armas que podem ser usadas quando o momento de uma nova venda chegar.
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Criar Uma Rotina de Contato Te Ajuda a Vender Mais
Encontrar tempo durante a rotina comercial não é fácil, porém, não é necessário interromper o processo de vendas para contatar clientes após a venda.
A ideia de que precisamos parar de vender para conduzir o pós-venda parece mais uma desculpa do que uma necessidade real. É como se a venda e o pós-venda fossem incompatíveis, mas a verdade é que essa incompatibilidade é um mito que precisa ser desfeito.
Adiar esse contato ou evitá-lo, também leva a um desempenho insatisfatório em termos de metas de vendas e entrega de resultados expressivos. Normalmente, as desculpas para não retornar o contato é o medo de obter feedback negativo.
Organizando a Semana
Também é importante compreender que o pós-venda não precisa ser um esforço constante, afinal, VOCÊ PODE DEDICAR UM DIA ESPECÍFICO EM SUA SEMANA PARA ESSA ATIVIDADE, até mesmo selecionar uma data adequada para realizá-la é uma opção viável. Não é necessário realizar essa prática todos os dias e essa mentalidade exige apenas organização.
A verdade é que essa atividade impulsiona o sucesso nas vendas, possibilitando a abertura de novas oportunidades. Isso vale para clientes recorrentes e para aqueles que podem recomendá-lo a seus amigos e contatos.
Superando a Insegurança e as Críticas
O motivo de não realizar o pós-venda é por conta da insegurança, justamente porque vendedores e vendedoras ficam com medo de descobrir que o trabalho talvez não tenha sido perfeito. Entrar em contato com os clientes pode significar ouvir algumas críticas fora do comum.
Exagerar em promessas durante as vendas pode gerar essa insegurança. No fundo, sabemos que quando fazemos isso, teremos que lidar com críticas e respostas que nem sempre são positivas.
Um segundo ponto a ser considerado é que, assim como muitas pessoas têm dificuldade com a prospecção de novos clientes, o pós-venda também pode parecer desconfortável. A falta de habilidade e a falta de familiaridade com essa prática podem se sobrepor, levando à decisão de não realizá-la.
O desconforto associado a essa atividade parece maior do que na prospecção, pois, afinal, NO PÓS-VENDA, ESTAMOS LIDANDO COM PESSOAS QUE JÁ CONFIARAM EM NÓS, que já realizaram compras anteriores. Parece um terreno mais seguro, mas também requer um novo conjunto de habilidades.
Adotando uma Abordagem Estruturada
No entanto, é vital perceber que se você adotar uma ABORDAGEM ESTRUTURADA para o pós-venda, essa atividade pode fluir de forma natural e benéfica. É um momento em que não se está tentando vender algo, mas consolidar relações e construir confiança.
AO CRIAR UM ROTEIRO BEM PLANEJADO, O PÓS-VENDA PODE SE TRANSFORMAR EM UMA ATIVIDADE TRANQUILA E ENRIQUECEDORA.
Os Principais Benefícios do Pós Venda
Entre os benefícios principais de um pós-venda está a possibilidade de entrar em contato com um cliente satisfeito e gerar DEPOIMENTOS VALIOSOS.
Uma das estratégias que podem ser consideradas é criar um conjunto de perguntas equivalentes à investigação de necessidades. Essas perguntas, especificamente pensadas para o pós-venda, direcionam o cliente para dar respostas que funcionam como depoimentos autênticos.
Pedir, por exemplo, que o cliente forneça números que justifiquem o valor do seu serviço e oferta, se a compra melhorou o processo da empresa, no caso de serviços, pedindo, inclusive, feedbacks internos das equipes, é uma ótima forma de agregar mais valor à sua proposta.
As respostas são como depoimentos e isso pode impulsionar mais vendas, justamente porque este tipo de depoimento, quando recolhido de clientes satisfeitos, ajuda a EVIDENCIAR DORES que ainda não haviam sido identificadas.
Oportunidades de Indicações e Identificação de Problemas
A segunda vantagem, que geralmente passa despercebida, é o momento oportuno que o pós-venda proporciona. Um cliente satisfeito pode gerar OPORTUNIDADES ÚNICAS de trazer leads quentes, que serão lembrados por ele, criando uma triangulação e trazendo indicações.
Indicações quentes são bem mais eficazes do que prospecções tradicionais, que levariam muito mais tempo.
Um outro benefício é IDENTIFICAR PROBLEMAS que talvez a equipe nem soubesse que existiam, como questões que pareciam perfeitas, mas podiam estar longe da visão do cliente.
O pós-venda atua como um detector de falhas valioso, ajuda a encontrar erros no seu produto, serviço, entrega, enfim, em todas as etapas que compõem o processo de compra.
Aprendizado e Crescimento
Quando o cliente fica bravo, você aprende com a situação, evolui como vendedor e, se você é um empreendedor ou dono de negócio, pode até crescer com essas críticas. Além disso, quando tiver que lidar com um cliente insatisfeito, lembre-se de responder com empatia.
TODO PROCESSO DE ESCUTA DO CLIENTE DEVE SER REALIZADO DA MELHOR FORMA POSSÍVEL, com muita paciência e calma, reconhecendo a frustração e tranquilizando a situação.
A construção do relacionamento depende da humildade e da vontade em aprender, afinal, se defender de uma entrega que não agradou a quem mais importa, não é viável a longo prazo.
Contatar clientes é uma chance de aprendizado, melhoria constante e aprimoramento do seu processo comercial.
Caso Real – Expectativa vs. Realidade
Nosso host, Leandro Munhoz, estava passando por uma mudança de residência, pois adquiriu um apartamento. No momento da finalização da reforma, ele decidiu instalar móveis planejados. Depois de solicitar sete orçamentos, escolher fornecedores e até visitar lojas pessoalmente, ficou animado com a perspectiva.
Como cliente e também treinador de vendas, Leandro estava bastante entusiasmado com o processo de aquisição e reconheceu o valor que poderia adicionar a essas empresas com as quais estava interagindo, pois também podia acompanhar o processo como se fosse um consultor.
No entanto, após fechar o contrato com uma marcenaria, o vendedor explicou que o prazo de entrega seria de 45 dias úteis após a medição, que é realizada após a equipe visitar o local para medir os cômodos e assegurar que as dimensões projetadas estejam alinhadas com a realidade.
Na visão dele, após esses 45 dias, já seria possível utilizar o apartamento, entretanto, para o vendedor dos móveis, a palavra “entrega” correspondia ao móvel desmontado e não à montagem, ou seja, os 45 dias poderiam virar 60, uma vez que eles realizariam a montagem posteriormente.
A Falha na Comunicação
Embora essa diferença estivesse claramente definida em algum canto do contrato, o vendedor não fez questão de explicar essa divergência.
A experiência de compra foi péssima e, para piorar, o vendedor não fez sequer uma chamada de pós-venda. Leandro precisou ficar na casa dos sogros durante um bom tempo, pois o apartamento anterior já havia sido entregue.
Talvez, nesse mercado, isso seja comum, mas é exatamente essa a importância do pós-venda, afinal, ele deve existir para que as empresas COMPREENDAM E MELHOREM SEUS PROCESSOS DE VENDAS.
Melhoria Contínua
O processo comercial é um dos pilares do Método Super Vendedores, e o processo comercial é como um espelho do processo de compras do cliente, se o cliente não for ouvido após a compra, é impossível compreender se os dois processos se encaixam, porque a mente do vendedor é uma e a do cliente é outra.
Em última análise, o pós-venda não é apenas uma etapa, mas uma oportunidade contínua de aprimoramento do processo comercial, tanto para os vendedores, quanto para as empresas representadas.
Pós venda em Franquias
Um exemplo interessante de pós-vendas é o caso das franquias. Um aluno do Treinamento Super Vendedores descreveu que, ao apresentar a Circular de Oferta de Franquia (COF) para um possível franqueado, é obrigatório conceder um prazo de 10 dias para que o cliente possa ler a COF, que é um documento com todos os detalhes do negócio, direitos e deveres.
O problema é que muita coisa pode ocorrer nesse período, e algumas perguntas podem ser direcionadas para aprofundar o relacionamento:
- Pergunte ao franqueado o que exatamente ele pensou? O que passou pela sua mente?
- Em quais outras franquias ele deu uma olhada?
- Com quem discutiu essa decisão?
- Como foram as conversas com a esposa, sócio, cunhado ou sogra?
- E, por fim, por que você optou por nós?
Fazer essas perguntas cruciais pode gerar respostas valiosas. Muitas vezes, os clientes possuem insights e razões que não são imediatamente óbvios.
Ao sermos humildes e vulneráveis, convidamos os clientes a serem abertos conosco, informando o ponto fundamental da escolha, que pode ser, desde o preço, até a preferência pessoal por um atendimento mais conveniente.
Aproveite e confira o episódio do Papo de Vendedor sobre “Como Vender Franquias”!
Criando Um Pós venda Integrado
Agora, considerando a implementação prática dessa abordagem, surge a questão de como integrá-la à rotina e ao CRM. Portanto, é importante mapear os canais de pós-venda mais adequados para o seu mercado e empresa:
- Ligação telefônica;
- interações pelo WhatsApp;
- Reuniões presenciais.
Cada caso é único. E, para um pós-venda completo, é essencial organizar pelo menos três pontos de contato com o cliente.
Construindo um Funil de Pós-Venda Eficiente
Um exemplo de como pode ser o funil de pós-venda de um celular é o seguinte:
- Logo após a compra, vem o primeiro pós-venda, um rápido contato após 24 ou 48 horas para garantir que o produto chegou em perfeitas condições. Esse contato pode ser por WhatsApp ou telefone, buscando feedback.
- A próxima etapa, talvez uma semana depois, serve para explorar mais a fundo a experiência do cliente com o produto. Nesse momento, pode-se descobrir porque ele optou pelo seu serviço/produto, o que pode ser melhorado e, até mesmo, pedir indicações.
- Finalmente, após cerca de 30 dias, reforça-se a sua disponibilidade, reafirmando o relacionamento, além de buscar mais feedback.
Organizar-se é fundamental.
Torne o Pós Venda um Hábito
DEFINIR DIAS E HORÁRIOS ESPECÍFICOS PARA O PÓS-VENDA NA SUA AGENDA É UM PASSO CRUCIAL.
Uma dica importante é não apenas começar o hábito, mas também alimentá-lo com gatilhos, seja através da agenda ou do CRM. No início, essa ajuda é necessária para superar a inércia e tornar o pós-venda parte da sua rotina.
Ao experimentar os benefícios e ver os resultados, o comportamento positivo começará a fluir naturalmente. O segredo é começar com pequenos passos e permitir que os resultados conquistados te motivem a continuar.
Fidelização e Pós Venda: Projeto de Longo Prazo
Quando você começar a se envolver no pós-venda, não espere resultados imediatos. Como quase tudo na vida, não é algo que acontece do dia para a noite, até porque, é um processo de médio e longo prazo, exigindo paciência e respeito pela jornada.
Para validar a importância de incorporar uma rotina, pensando em longo prazo, podemos citar uma das lendas da NBA: Kobe Bryant.
Kobe, que faleceu precocemente em 2020, com 41 anos, descrevia repetidamente a sua rotina de treinamento em entrevistas, e concluía que essa rotina o levou a se tornar um dos maiores jogadores da NBA.
Uma das coisas que Kobe destacava, foi a importância de respeitar o processo. Ele falava como, aos 13 anos de idade, não marcou nenhum ponto em um jogo de basquete e, dois anos depois, aos 15 anos de idade, se tornou o melhor jogador júnior de basquete do seu estado.
Quando questionado sobre como ele conseguiu isso, Kobe explicou sua abordagem matemática. Os estudantes dedicavam cerca de uma hora e meia por semana jogando basquete. Então, ele pensou:
“Se eu treinar uma hora por dia, vou me tornar melhor que todos eles.”
Isso nos lembra da importância de respeitar o processo e repeti-lo, mesmo quando os resultados não são imediatos.
Construindo Relacionamentos e Fidelizando Clientes
O pós-venda é semelhante a esse processo de melhoria gradual. No início, pode não parecer que você está fazendo um progresso significativo, mas com paciência e consistência, você poderá construir relacionamentos sólidos e criar uma carteira de clientes fiéis.
LEMBRE-SE DE ADICIONAR O PÓS-VENDA À SUA ROTINA, CRIAR UMA CADÊNCIA E TESTAR DIFERENTES ABORDAGENS.
Realizar um bom pós-venda pode levar à criação de uma carteira de clientes leais.
Quando você se preocupa em construir relacionamentos e oferecer um excelente atendimento, as chances de os clientes voltarem e recomendarem seus serviços aumentam.
Isso não apenas fortalece seus laços com os clientes existentes, mas também pode expandir sua carteira.
Essa é uma atitude humilde que demonstra seu compromisso em melhorar. Quando pedir feedback, esteja preparado para ouvir elogios, mas também esteja disposto a receber críticas construtivas.
Aprendizado Contínuo e Feedback como Ferramenta de Crescimento
O feedback pode ser uma ferramenta poderosa para aprimorar suas habilidades e oferecer um atendimento ainda melhor no futuro.
O pós-venda é um caminho que exige paciência e consistência.
Respeitar o processo, construir relacionamentos e buscar feedbacks são componentes fundamentais para o sucesso nessa área. Como Kobe Bryant nos lembrou, a melhoria contínua é a chave para se tornar o melhor no que fazemos.
Portanto, continue aperfeiçoando suas habilidades no pós-venda e colherá os frutos a longo prazo.
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