A transformação digital que a tecnologia trouxe à realidade é impactante, diversos recursos e ferramentas são utilizados para facilitar o dia a dia das empresas e de seus clientes. Mas será que estamos adaptados?
Como as empresas têm encarado essa transformação, que inclui a simplificação de processos, a autonomia de clientes e a experiência humana digitalizada?
O desafio é focar no essencial e direcionar o potencial humano para o diálogo sobre o sucesso do cliente, enquanto soluções de autoatendimento liberam vendedores para atuar onde realmente importa. Esta abordagem, aliada a ferramentas como CRM e automação, impulsiona vendas e aprimora a experiência do cliente, permitindo uma relação harmoniosa entre o virtual e o humano.
Nosso convidado é o Ricardo Baehr, ele atua há doze anos com desenvolvimento de software e é apaixonado por tecnologia. Desde cedo, ele percebeu que a tecnologia só faz sentido se ajudar as empresas e as pessoas.
Para ele, a tecnologia não pode ser generalista, pois as empresas têm necessidades específicas, assim como os clientes. Atualmente, ele é CEO da Simplifica+, uma plataforma da Adapcon, que disponibiliza um portal simples, seguro e integrado de gestão de informações para as empresas.
Transformação Digital: o que é
A Transformação digital é um termo muito usado para descrever um cenário indiscutivelmente incrível: ela simplificou as coisas, simplificou processos e facilitou o nosso dia a dia. Estamos usando a tecnologia para deixar as coisas mais rápidas e fáceis.
Antigamente, fazíamos as coisas de um jeito mais complicado, como mandar pedidos por fax.
Agora, com a tecnologia, tudo é digital e ágil. Você pode assistir a vídeos e ouvir podcasts, e, ao mesmo tempo, pagar contas pelo próprio smartphone, isso é a transformação digital, misturar tecnologia em processos que costumavam ser lentos ou manuais, para ganhar velocidade e eficiência.
A tecnologia tá em todo lugar, e as vendas também foram transformadas.
Tecnologia e Experiência Juntas
Empresas usam redes sociais, como Instagram e Facebook, para chegar até você, e quando você se interessa, eles te mandam mensagens ou vídeos pelo WhatsApp. No entanto, o digital precisa se atentar à experiência de compra.
Quem trabalha com vendas, precisa pensar em como usar a tecnologia para fazer sua experiência melhor. Quando falamos de aquisição de leads e de fluxo de automação, é a transformação do processo de vendas em ação.
Portanto, é preciso adaptar os métodos para fazer o cliente se sentir bem ao comprar, deve ser fácil e rápido, sem dificuldades. É assim que o digital ajuda todo mundo!!!
Medos e Receios
Antigamente, sair para vender significava carregar pilhas de papéis, panfletos, catálogos e listas de preços. Isso envolvia gastos e recursos enormes, mas agora, tudo é simplificado, personalizável e facilitador para os vendedores e vendedoras.
Atualmente, um smartphone é tudo o que você precisa para fechar uma venda. Catálogos e ferramentas estão ali, prontos para uso, permitindo mensagens, e-mails, tudo pelo celular. O mundo já está vivendo essa transformação.
Há processos que não acompanharam essa mudança, pontos soltos e problemas que ainda incomodam. Às vezes, parece que estamos regredindo anos ao lidar com certas burocracias. Muitos serviços ainda exigem a visita presencial para resolver algo que poderia ser feito online.
Só Resolve se for Eficiente
Quando pensamos na experiência do cliente e no relacionamento comercial, quanto mais nossos processos forem eficientes e livres de desconfortos, maior a chance de o relacionamento ser satisfatório e sem atritos.
No entanto, olhar para essa transformação pode gerar resistência em alguns vendedores. Quando abordamos tecnologia, processos administrativos e interações humanas de forma integrada, o sucesso é certo.
O problema surge quando apenas uma dessas áreas é focada, deixando de lado as outras. Ao lidarmos com questões reais das pessoas, o digital se torna uma adição valiosa. Afinal, como vendedores, nossa função é resolver problemas.
Se não resolvemos problemas, não vendemos. A preocupação de alguns vendedores é que o digital os substitua, o que é um receio infundado. Até porque, a intenção não é substituir o vendedor por um e-commerce, por exemplo, é colocar o vendedor onde importa.
O Potencial Humano
O ser humano é o único ser capaz de resolver problemas e ajudar as pessoas. Os profissionais de vendas devem entender que a tecnologia proporciona ferramentas para que o cliente possa fazer pedidos e se relacionar de maneira diferente, no entanto, A FIGURA DO SER HUMANO É FUNDAMENTAL para a manutenção desse relacionamento.
A ideia do digital, também é SIMPLIFICAR A VIDA DO VENDEDOR, mantendo sempre o aspecto humano da venda. Isso é de extrema importância.
Apesar de investirmos muito tempo no desenvolvimento de software, este nunca substituiu o fator humano. Na verdade, a complexidade e completude da tecnologia humana são incomparáveis. Nada se equipara ao ser humano.
As empresas não deveriam usar seres humanos, essas incríveis máquinas complexas e criativas, para tarefas repetitivas e burocráticas.
É preciso direcionar o potencial humano de forma eficaz, especialmente agora, em tempos pós-pandemia, ou talvez em transição, a importância das relações humanas é notável.
Isso jamais será substituído. Apenas um ser humano consegue olhar para outro e verdadeiramente compreendê-lo, ajudá-lo e pensar em como viabilizar o que a negociação requer.
Outro ponto que afeta o digital é a resistência. É comum termos resistência à mudança. Às vezes, eventos nos forçam a abraçar o novo.
No começo, mudanças nos assustam um pouco.
Precisamos estar mais abertos, dispostos a testar e abraçar as mudanças. Havia um tempo em que levaríamos anos para nos adaptar a algo. Hoje, o mercado é ágil e volátil. Não podemos nos dar ao luxo de perder tempo.
A resistência à mudança é um tópico relevante para reflexão.
Às vezes, nos vemos resistentes a algo que, ao tentarmos com dedicação, pode trazer grandes avanços.
Isso é valioso quando olhamos para nossa área de negócio. Devemos encarar a mudança com vontade, pois o mundo está evoluindo rapidamente. Refletir sobre essa resistência pode nos ajudar a abraçar novas oportunidades com mais abertura e entusiasmo.
O Papel do Vendedor
Primeiramente, é crucial que os vendedores estejam ativos no ambiente digital e permitam que o cliente também se relacione de forma digital.
Muitas empresas afirmam serem digitais apenas porque possuem um site. Porém, qual é a utilidade deste site?
A presença digital do vendedor é fundamental para atender às necessidades do cliente de maneira digital. Embora o cliente esteja fisicamente presente, ele também está imerso no mundo digital.
Portanto, é essencial estar preparado para atender e resolver questões de forma digital.
Presença Digital
Hoje, quando passamos algum tempo olhando nossos smartphones, deixamos de estar apenas no mundo físico e nos conectamos ao digital. Essa presença digital do vendedor é tão importante quanto a presença física.
Devemos lembrar que o vendedor desempenha o papel de ponte entre a empresa e o cliente. Quando mencionamos a experiência de compra, o vendedor se torna um dos principais fatores dessa experiência.
Por exemplo, se, ao comprar um tênis, não recebo um atendimento adequado, ou seja, não sou compreendido em minhas necessidades, posso decidir sair da loja sem fazer a compra.
O mesmo acontece com a compra de um software. Se durante o processo de compra eu não me sentir seguro em relação à solução, não vou finalizar a compra.
O vendedor possui as ferramentas para transmitir segurança ao cliente. A transformação digital deve facilitar a vida do vendedor, mas se ele não usar essas ferramentas de maneira correta, pode acabar prejudicando a experiência do cliente.
Experiência é Eficiência
Se você precisar de um boleto médico, não vai enviar uma mensagem para o corretor que vendeu o plano de saúde há um ano atrás. Você simplesmente liga para o número do plano, envia uma mensagem para o chat no WhatsApp e resolve o problema em minutos. Isso é um exemplo de transformação digital.
O vendedor não deve estar envolvido na emissão de boletos, no rastreamento de mercadorias ou em detalhes administrativos. Existem ferramentas de tecnologia que podem ajudar os clientes a obter boletos, rastrear mercadorias e muito mais.
O vendedor pode educar o cliente sobre essas ferramentas, permitindo que ele seja autossuficiente e tenha uma experiência de compra mais agradável.
A tecnologia de venda, como o CRM, por exemplo, é uma ferramenta de transformação.
Ferramentas de prospecção como o Radar de Vendas, a Meetime, Ramper, Reev e o Exact Sales também são exemplos de transformação na área comercial. Muitas vezes, não percebemos que estamos usando tecnologia para melhorar a experiência do cliente.
A mudança digital nos permite acessar dados valiosos, como métricas de vendas, custo por lead e retorno sobre o investimento.
Isso só é possível graças ao digital e ao uso de ferramentas de automação de dados. No passado, obter essas informações levaria muito tempo, mas hoje, em segundos, podemos acessar dados que são vitais para a tomada de decisões.
Processo de Compras reflete no Processo de Vendas
Na vida do vendedor, é fundamental aprimorar o processo de compras e, consequentemente, o processo de vendas.
A tecnologia nos ajuda nesse aspecto, mas o vendedor também deve educar o cliente sobre as novas abordagens. Se uma empresa investe em mudança digital para melhorar a experiência do cliente e o vendedor não adota essas mudanças, a experiência do cliente pode ser prejudicada.
Muitas pessoas resistem à mudança e preferem continuar fazendo as coisas como sempre fizeram. No entanto, se não aderirmos às novas formas, a jornada do cliente pode se deteriorar.
Por exemplo, se um cliente espera duas horas por um boleto e recebe uma resposta tardia, isso afeta negativamente a experiência e a satisfação com a empresa. Isso pode levar a uma queda no desempenho do vendedor, pois ele está envolvido em tarefas que não são de sua responsabilidade.
Vamos deixar que a trasnformação digital resolva os problemas que podem ser automatizados e focar em aprimoramento da jornada, aumento das vendas e compreensão dos clientes.
Abandonar o burocrático e Focar no Humano
Um tópico bastante relevante para ampliar a contribuição do digital, tanto para o vendedor quanto para o cliente, é colocar o profissional em tarefas burocráticas.
O papel do vendedor deveria estar focado em dialogar sobre o sucesso do cliente, como a empresa do cliente será beneficiada pela solução, e como o produto pode trazer vantagens para a organização.
Investir tempo em questões burocráticas é, na verdade, diluir um tempo valioso.
Os clientes não desejam passar 40 minutos resolvendo problemas burocráticos e apenas 20 minutos abordando assuntos de real interesse. Eles desejam uma interação de qualidade durante todo o tempo dedicado, onde a conversa seja relevante para suas necessidades.
Cases de Sucesso
Durante um plantão no final do ano, Ricardo notou um aumento significativo de tráfego na plataforma. Intrigado, contatou a empresa e descobriu que os times de retaguarda e back office estavam de férias, e os clientes estavam resolvendo questões por meio das plataformas!
Essa situação foi surpreendente e positiva, já que os clientes estavam gerenciando suas próprias necessidades, evitando a dependência de outros departamentos.
A história reforça como a mudança digital pode otimizar o uso do tempo, resultando em relacionamentos mais eficazes e agradáveis tanto com empresas quanto com clientes.
Pontos de Melhoria
Em um outro caso, uma colaboradora do Ricardo precisou retornar da cidade, onde estava passando as férias, para pegar um token de segurança e permitir a emissão do boleto do cliente.
Portanto, ao oferecer uma solução tecnológica que permitia aos clientes acessarem informações ou realizar tarefas, sem precisar entrar em contato com diferentes departamentos, a Simplifica+ melhorou substancialmente a experiência de compra.
Esse exemplo destaca como podemos economizar tempo e promover relacionamentos de qualidade.
A mudança digital não apenas otimiza as operações, mas também enriquece as interações, permitindo que o tempo seja investido em diálogos mais substanciais e enriquecedores.
Ganhando Tempo
Uma prática valiosa é a mensuração detalhada dentro das ferramentas e tecnologias adotadas.
Através das plataformas de autoatendimento, é possível calcular um indicador notável: o tempo economizado.
Através de cálculos simples, se quantifica quantos mil boletos os clientes emitiram por conta própria, quantos pedidos foram consultados e acompanhados de forma autônoma.
Com base nisso, estima-se quanto tempo seria necessário para a equipe da empresa fornecer essas informações individualmente.
Um exemplo tangível está na obtenção de uma segunda via de boleto.
Normalmente, acessar um site de um banco e adquirir o boleto leva cerca de cinco minutos, além de mais dois minutos para enviá-lo por e-mail. Assim, há casos de empresas que poupam duas a três mil horas mensais.
Essa economia é genuinamente impressionante, pois corresponderia a 15 a 20 profissionais trabalhando em tempo integral. Contudo, a questão transcende a economia de recursos humanos. Vai além disso, pois alocar indivíduos talentosos e criativos em tarefas repetitivas é um subaproveitamento de suas habilidades excepcionais.
Satisfação do Cliente
Uma dimensão ainda mais gritante é a satisfação do cliente.
Quando os clientes encontram soluções por conta própria, é fundamental analisar os momentos em que eles buscam essas soluções.
Imagine um cliente acessando um boleto às 20h de uma segunda-feira ou até mesmo em um domingo.
Em situações normais, não haveria suporte disponível para auxiliá-los. No entanto, nesses cenários, o cliente obtém o que precisa de forma autônoma, evitando preocupações futuras com juros ou multas. Dessa forma, é possível fortalecer a relação comercial, construída sobre a confiança, relacionamento e evitando que problemas financeiros minem a parceria.
Qualidade do Atendimento Autônomo
Há também um desafio adicional: quantificar a experiência e a qualidade do atendimento autônomo.
Pessoalmente, o Ricardo enfrentou situações semelhantes ao pagar contas de água e luz. Fazê-lo de forma independente é conveniente e gratificante. No entanto, a realidade B2B não é igualmente simples.
A experiência digital é uma expectativa crescente, especialmente entre as novas gerações, que praticamente não têm paciência para abordagens analógicas. Nesse sentido, a qualidade do atendimento autônomo é incalculável.
A adoção desse modelo, especialmente por gerações mais digitalizadas, reflete uma preferência por resolver problemas sem depender de assistência, e a falta de uma solução digital pode gerar frustração.
Os Novos Clientes Não Usarão Telefones
Nas gerações mais novas das empresas, é fácil perceber uma aversão considerável a buscar soluções através do telefone. Jovens colaboradores nunca fizeram um pedido de pizza por telefone, apenas através de plataformas como iFood. Além disso, existe uma barreira para efetuar a ligações.
As empresas devem reconhecer que os vendedores precisam se preparar para se relacionar com diversos perfis de clientes, adaptando-se às preferências individuais.
Aqueles que não pertencem às novas gerações estão habituados a resolver questões de maneira digital. No entanto, para as gerações mais jovens, a tolerância para métodos não digitais é mínima.
Essa discrepância enfatiza a importância de oferecer soluções modernas e eficazes.
Resumindo, além da economia de tempo, a integração de soluções de autoatendimento traz consigo um efeito considerável na experiência do cliente. À medida que novas gerações se tornam predominantes, é imperativo oferecer um ambiente digital que atenda às expectativas contemporâneas.
O impacto transcende a mera eficiência, está enraizado na satisfação e fidelidade do cliente, bem como na melhoria das relações B2B.
Aproveite e confira nosso conteúdo sobre “Tendências para uso do WhatsApp em Vendas!”
Escalando o Negócio
Os gestores e gestoras devem compreender quais são os ganhos tangíveis da transformação digital para os vendedores e porque devem compartilhar esses avanços internamente, como mensageiros de boas notícias.
O principal ponto na transformação digital e na adoção de tecnologias é a capacidade de realizar mais com menos.
A tecnologia viabiliza a otimização do tempo, impulsiona a eficiência e aumenta a velocidade operacional.
Tomando como exemplo os portais de autoatendimento, esses sistemas permitem que um vendedor dedique mais tempo à atividade de vendas e menos à execução de tarefas de retaguarda. Isso se traduz em um aumento significativo da produtividade.
Além disso, a tecnologia oferece uma escalabilidade notável. Se compararmos a abordagem tradicional, como visitar clientes individualmente e registrar pedidos manualmente, com a abordagem tecnológica, veremos que o aumento de atendimentos é muito significativo.
Os recursos de autoatendimento permitem que o vendedor seja um consultor da marca, fornecendo informações e aconselhamento personalizado a inúmeros clientes simultaneamente. Este aumento na escala é uma vantagem marcante que essa mudança traz para a área comercial.
Transformação Digital & Automação
A automação de processos também pode ter um impacto notável na jornada do cliente e na eficácia das vendas. Um exemplo sutil é a automação de e-mails de marketing direcionados a clientes que estão na fase de análise de proposta.
Essa abordagem envia estudos de caso e informações relevantes sobre a empresa, aumentando a probabilidade de conversão.
A automação, nesse contexto, não é uma interação robótica, mas uma ferramenta que aprimora a jornada do cliente.
Outro exemplo é a melhoria na coordenação de processos. Quando o cliente está no aguardo de uma entrega, atrasos podem resultar em impactos negativos para ambos os lados, portanto, automatizar etapas, como envio de confirmações e atualizações de estoque, garante uma experiência de compra mais fluida e satisfatória.
Integração de Processos
Além disso, esses processos aprimorados contribuem para a construção de uma relação de confiança e fidelidade, aspectos cruciais no cenário B2B.
Essas transformações são vetores de produtividade e eficiência para os vendedores, traduzindo-se em um aumento na qualidade da interação com os clientes e permitindo a expansão da base de atendimento.
Compartilhar esses ganhos com a liderança da empresa é essencial, uma vez que a mudança não beneficia apenas os vendedores individualmente, mas também contribui para a elevação da experiência do cliente e fortalece a competitividade da empresa em um mercado cada vez mais digitalizado.
Temos um conteúdo especial sobre o tema “Processo Comercial – Vendas como Ciência“, confira!
Simplifica +
A plataforma Simplifica Mais, desenvolvida pela Adapcon, uma empresa com 22 anos de expertise em software, nasceu como uma resposta às complexidades e desafios enfrentados pelas empresas.
Através dessa plataforma, a empresa se compromete em simplificar processos e tornar as informações acessíveis. A criação do nome da plataforma, realizada pelo time de marketing, foi muito oportuna, pois reflete, exatamente, a missão de simplificação.
Muitas vezes, as informações essenciais estão reclusas em sistemas internos, inacessíveis para aqueles que estão externos à empresa. Isso resulta em um ciclo de comunicação dispendioso, no qual o cliente precisa contatar diferentes setores para obter a informação necessária.
Esta abordagem não só é burocrática como também gera custos operacionais.
Acesso Rápido à Informação
Reconhecendo a importância de empoderar o cliente com acesso rápido e direto às informações, a Adapcon desenvolveu a plataforma Simplifica Mais. Com ela, os clientes podem realizar tarefas de autoatendimento, como a obtenção de boletos e o rastreamento de pedidos.
A plataforma se integra ao sistema de gestão da empresa, permitindo que os clientes acessem os dados que já estão disponíveis, mas de forma mais ágil e eficaz. Essa abordagem traz inúmeros benefícios.
Ao adotar a Simplifica Mais, os clientes ganham acesso imediato às informações, o que aumenta a transparência e a satisfação. A empresa, por sua vez, economiza recursos, uma vez que os clientes não precisam contatar o atendimento ao cliente para tarefas simples.
Isso não apenas impulsiona a eficiência operacional, mas também fortalece o relacionamento entre as partes.
Outras Funcionalidades
A plataforma não se limita ao fornecimento de boletos. Ela evoluiu para abordar outras necessidades, como consultas de notas fiscais, rastreamento de pedidos e até mesmo alertas de vencimento. Através da plataforma, a empresa envia notificações aos clientes, lembrando-os de datas importantes, como o vencimento de um pagamento.
Isso garante que o cliente esteja sempre atualizado e evita atrasos desnecessários.
A paixão por democratizar o acesso aos dados e proporcionar agilidade orientou o desenvolvimento do Simplifica Mais. Hoje, mais de 200 empresas utilizam a plataforma, testemunhando seus benefícios concretos. Através de uma interface personalizada, os clientes têm uma experiência marcante, estabelecendo uma extensão digital da própria empresa.
Além disso, reconhecendo que diferentes clientes têm diferentes necessidades, a plataforma é modular, permitindo que as empresas escolham as ferramentas mais relevantes para suas operações e seus clientes.
Não é uma substituição da interação pessoal, mas a complementação de um serviço de autoatendimento mais eficiente.
Em última análise, o Simplifica Mais representa uma revolução no atendimento ao cliente. As empresas podem proporcionar um atendimento mais ágil, transparente e eficiente. Através dessa transformação digital, é proporcionado aos clientes o acesso aos recursos que eles precisam no momento que precisam.
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