Quais são os seus maiores desafios em vendas pelo telefone? Neste conteúdo especial do “Clinica de Vendas” vamos abordar diversas dores de vendas sugeridas pelos nossos inscritos.
Vamos falar de vendas pelo telefone, cold calls, objeções ao telefone, técnicas de fechamento e gestão de carteira.
Nossos hosts, Daniel Mestre & Leandro Munhoz, sugerem dicas importantes para quem deseja aprender novas técnicas e obter melhores resultados, confira!
Vendas Pelo Telefone: Como Vender Mais
O telefone foi uma grande invenção e se tornou uma ótima ferramenta de vendas, no entanto, abordar clientes que não esperam o seu contato não é nenhum passeio no parque! Imagina então o trabalho que dá antecipar objeções sem contato visual.
Embora o telefone crie um contato mais humano, diversos clientes se adaptaram ao uso do WhatsApp, deixando as chamadas cold calls (ligações frias), ainda mais inviáveis. Criar relacionamentos de longo prazo em uma gestão de carteira ou aplicar técnicas de fechamento exigem ainda mais segurança em vendas pelo telefone.
Não fuja do objetivo
Vendedores internos não tem outra estratégia a não ser equilibrar o volume de ligações. Quanto mais ligações houver, maiores serão as oportunidades.
O grande diferencial das vendas internas é o ganho de tempo, uma vantagem que facilita o dia a dia, diferentemente das vendas presenciais.
Trata-se de um jogo de volume, pois como vendedor interno, você economiza tempo de deslocamento e ganha uma vantagem significativa.
Algumas pesquisas comportamentais, com relação ao perfil ideal de vendedor que trabalham exclusivamente por telefone, sugerem o seguinte:
1-) As pessoas com um senso de urgência mais forte e aquelas que não gostam de perder tempo tendem a ter um desempenho superior nas vendas por telefone
Portanto, a melhor estratégia é diminuir o intervalo entre as chamadas. Evitar intervalos prolongados entre ligações, como pausas de 10 a 15 minutos, economizará tempo e aumentará seus resultados no final do mês.
2-) É fundamental definir objetivos claros para cada ligação
Os vendedores devem ser estratégicos e eficientes em suas interações. Não se pode perder tempo desnecessário durante as chamadas.
MANTER O FOCO NO PERFIL DO CLIENTE E NA QUALIFICAÇÃO ADEQUADA devem ser objetivos claros, justamente porque, trabalhar com um grande volume de contatos, mantendo a qualidade, é a chave para obter grandes resultados.
3-) Cada estágio do processo de vendas por telefone requer abordagens e técnicas diferentes
Outro ponto crucial é compreender o processo em que você está. Por exemplo, a abordagem para prospecção é diferente da abordagem para o follow-up de uma proposta comercial. Você precisa se adaptar a cada situação e ao perfil do cliente.
4-) Entender que o cliente não tem contato visual durante as vendas por telefone é importante
A falta de contato visual exige habilidades de comunicação diferenciadas. Embora as vendas por telefone sejam mais eficientes do que pelo WhatsApp, é preciso envolver o cliente na conversa. O cliente deve passar do estado de ocupado para o estado de curioso.
Essa mudança de estado exige um ROTEIRO DE ABORDAGEM BEM ELABORADO, com perguntas abertas para estimular a conversa e perguntas fechadas para validar as informações fornecidas pelo cliente.
Durante a abordagem, evite a tentação de falar demais sobre você ou seu produto. Em vez disso, CONCENTRE-SE EM ENTENDER A REALIDADE DO CLIENTE e como sua oferta pode resolver seus problemas. Personalize seu discurso de vendas com base nas dores e problemas específicos do cliente.
5-) Trabalhar com o perfil de cliente ideal e respeitar a matriz de qualificação de oportunidade são práticas fundamentais
Ao demonstrar que você entende os desafios do cliente também pode agregar valor e aumentar a probabilidade de sucesso nas vendas pelo telefone. A venda por telefone se torna mais fácil quando o cliente percebe o valor na ligação.
Cada perfil, um canal e cada canal, uma abordagem
Lembre-se que, telefone, WhatsApp e visitas são canais de vendas, portanto, é possível integrar esses canais ao seu processo comercial e melhorar o relacionamento com seus clientes.
Dessa forma, você saberá quando é a melhor hora para ligar, quando enviar uma mensagem no WhatsApp e quando sugerir uma reunião online.
Além disso, reconhecerá quando não é viável propor uma reunião presencial devido à distância geográfica entre você e o cliente, visto que, essa abordagem facilita a manutenção da calma e aumenta a eficiência na hora de fechar negócios.
Canal + Cliente = Vendas
O segredo está em interpretar qual desses canais se adequa melhor ao seu estilo e ao comportamento de seus clientes. O importante é criar um ambiente onde tanto você quanto o cliente se sintam confortáveis, pois isso facilitará o processo de vendas e contribuirá para o sucesso das negociações.
O sucesso nas vendas por telefone depende de:
- Estratégia;
- Volume;
- Adaptação ao processo;
- Compreensão das necessidades do cliente.
Se você seguir essas diretrizes, suas vendas por telefone provavelmente melhorarão significativamente.
Cold Calls: o que fazer
Cold Calls é uma forma americanizada de se referir a ligações frias, que existe desde a invenção do telefone por Alexander Graham Bell em 1876. A ligação fria é um dos modelos mais antigos de vendas pelo telefone, um formato em que era preciso pescar clientes sem nenhuma pesquisa anterior do perfil.
É um tipo de abordagem desafiadora, tanto do ponto de vista técnico quanto comportamental, pois você estará interrompendo os clientes enquanto estão ocupados com outras atividades.
A dificuldade está no fato de que as pessoas tendem a desejar encerrar a ligação o mais rápido possível quando não estão esperando o contato. O segredo para lidar com isso é estar bem preparado, até porque, quanto mais você conhecer e se preparar para a “cold call”, maior será sua taxa de conexão.
Foque no Próximo Passo
A IDEIA É LEVAR O CLIENTE DA LIGAÇÃO FRIA PARA O PRÓXIMO PASSO DA VENDA, que pode ser o levantamento de necessidades ou até mesmo um convite para uma reunião ou visita.
Profissionais que prospectam precisam estar preparados para lidar com a rejeição, pois é comum que muitas pessoas rejeitem a ligação durante a prospecção fria. É essencial não levar essas rejeições para o lado pessoal e continuar fazendo o trabalho.
Filtre as Melhores Abordagens
Uma ação importante é manter um REGISTRO DAS ABORDAGENS QUE FUNCIONAM MELHOR para poder replicá-las e não cair na armadilha da improvisação.
Realizar pequenas alterações no modelo de abordagem e medir os resultados para identificar o que está funcionando melhor, é uma prática que aprimora o processo de prospecção.
Para isso, deve-se ter um processo organizado e utilizar um CRM (Customer Relationship Management) para facilitar o acompanhamento e a análise das interações com os clientes. Tudo isso contribui para melhorar a eficácia das “cold calls” e transformar o processo em algo mais previsível e escalável.
Conexão nos primeiros segundos
Ligações frias envolvem um fator comportamental complexo, pois são clientes que não esperam o seu contato, e, portanto, estarão sendo interrompidos e encarando o profissional como alguém inconveniente.
ENGAJAR E CONECTAR O CLIENTE NOS PRIMEIROS SEGUNDOS É PRIMORDIAL, no entanto, o modelo de abordagem não deve ser invasivo, a questão é conseguir ganhar o tempo:
“Por quanto tempo as pessoas estão abertas a ouvir o que tenho a dizer?”
Para cativar a disposição e a atenção das pessoas é necessário querer ajudá-las e saber demonstrar o valor do que você tem a oferecer, compreendendo antes, as necessidades dos clientes.
Objeções ao Telefone: como superá-las
Objeções são uma das dores principais de vendas pelo telefone, inicialmente, é preciso verificar se essas objeções que estão surgindo são semelhantes. Muito provavelmente, elas são parecidas, dependendo do que você vende. Portanto, você deve perceber que recebe objeções muito semelhantes com frequência.
A forma mais fácil de lidar com essas objeções, na maioria dos casos, é INVESTIGÁ-LAS MELHOR NA FASE DE LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES.
Por exempo, se o prazo de entrega é uma objeção comum, você pode perguntar sobre o prazo que o cliente precisa durante o levantamento de necessidades, pois isso permite antecipar e resolver essa objeção antes de chegar à fase de fechamento, tornando a negociação mais tranquila.
Treine o Ouvido
Nas vendas pelo telefone, também não vemos as expressões faciais do cliente e a falta desse feedback visual pode dificultar a antecipação de objeções. Portanto, é essencial prestar muita atenção à TONALIDADE DA VOZ DO CLIENTE.
Mudanças na voz, hesitação ou silêncios prolongados podem indicar objeções ocultas que precisam ser abordadas.
Além disso, é fundamental TREINAR SEU OUVIDO para identificar esses sinais, pois a comunicação por telefone depende muito do canal auditivo. Você deve focar completamente na conversa e não se distrair com outras atividades durante a ligação.
Role Play
Para lidar eficazmente com objeções, é necessário PRATICAR SIMULAÇÕES DE VENDAS, independentemente do canal de comunicação. O role play é uma técnica valiosa, uma espécie de simulação de venda, que permite aprimorar suas habilidades de contorno de objeções e ganhar confiança.
A objeção tem que ser encarada como um passo necessário para o fechamento, porque a única coisa que impede o fechamento, após a apresentação da proposta, é a objeção. Se não for possível antecipá-la, será um momento de tensão e ansiedade.
Quando a equipe treina e pratica simulações, cria uma certa familiaridade com a situação, ensinando o subconsciente a encarar a situação de forma mais natural. Aproveite e consulte os módulos do Treinamento Super Vendedores para vendedores que desejam vender mais e para empresas que precisam de novas técnicas e abordagens.
Técnica de Isolamento
Uma das técnicas muito utilizadas para vendas pelo telefone é ISOLAR A OBJEÇÃO quando ela aparece, focar nela e levantar um compromisso, IMPONDO UMA CONDIÇÃO AO CLIENTE, caso a objeção seja resolvida. Quando isso ocorre, ou o cliente confirma e fecha o negócio, ou ele hesita, porque talvez tenha outras dúvidas e ainda não se encontra no momento de compra.
Lembre-se de que as objeções são parte natural do processo de vendas e devem ser encaradas como uma oportunidade para avançar na negociação. Ao seguir essas estratégias e permanecer calmo e seguro, você pode alcançar alta performance em vendas, seja pelo telefone ou qualquer outro meio.
Confira nossos episódios sobre contorno de objeções: “OBJEÇÃO EM VENDAS! Como contornar as objeções e partir para o fechamento!“, “PREÇO! Como Negociar e tratar a OBJEÇÃO “TÁ CARO”!” e “Como vencer a objeção ‘Talvez mais para frente… Agora não!‘”.
Técnicas de Fechamento
Novamente, as técnicas de fechamento podem ser aplicadas em qualquer canal de vendas, seja pessoalmente, por telefone, em reuniões online ou até mesmo pelo WhatsApp.
A técnica de fechamento que você escolher pode variar de acordo com a situação:
- Por exemplo, a técnica de condução de fechamento envolve orientar o cliente sobre o próximo passo para concluir a venda;
- Já a técnica de pergunta direcionada consiste em fazer perguntas cujas respostas levem naturalmente ao fechamento. Ambas podem ser aplicadas em qualquer canal de vendas.
No entanto, é fundamental que, nas vendas pelo telefone, você esteja tranquilo e confiante ao aplicar essas técnicas. A insegurança é facilmente perceptível pelo cliente e pode prejudicar a venda. Portanto, é importante manter um ESTADO MENTAL CONFIANTE E SEGURO durante o processo de fechamento.
Levante-se!
Uma técnica interessante é o de levantar-se durante o fechamento por telefone para aumentar sua confiança e entonação, a fim de transmitir segurança ao cliente, a postura e o movimento liberam adrenalina e ajudam na concentração e na confiança.
Além disso, é essencial estar bem preparado tecnicamente. Isso envolve ter um conjunto de várias técnicas de fechamento à sua disposição, treinando-as com colegas, líderes ou outros clientes. Entender em que ponto do processo de vendas você se encontra também é crucial para escolher a técnica adequada.
Ensine o Cliente e Aprenda com cada Interação
No início da carreira de vendas, é válido EXPLICAR O PROCESSO DE FECHAMENTO AO CLIENTE, em vez de aplicar técnicas mais diretas. Uma das abordagens é informar ao cliente sobre os próximos passos após tomar a decisão de compra, o que pode ajudar a suavizar o processo de fechamento.
Lembre-se de que, mesmo que você esteja lidando com a insegurança, é melhor aplicar uma técnica de fechamento e lidar com objeções do que não tentar fechar a venda.
Aprenda com cada interação da venda pelo telefone e continue aprimorando suas habilidades de fechamento para alcançar melhores resultados nas vendas pelo telefone.
Gestão de Carteira
A gestão de carteira é um grande desafio para a maioria dos vendedores, pois é fundamental manter um relacionamento constante com esses clientes. Também é importante entender que a gestão da carteira ocorre na parte inferior do funil de vendas e é um processo contínuo.
Você precisa vender regularmente para esses clientes.
Quando você vende para um cliente, é preciso entrar em contato após a venda e fazer um acompanhamento para garantir que tudo correu bem (pós-venda). Esse contato fortalece o relacionamento.
A Próxima Ligação
A próxima ligação não deve ser apenas uma tentativa de vender novamente, pois o cliente pode ficar cansado dessa abordagem.
É essencial realizar follow-ups e ligações focadas no relacionamento:
- Você pode ligar para compartilhar novidades e notícias relevantes;
- Manter o cliente atualizado sobre produtos ou serviços;
- Fazer ligações de fechamento (use um período longo para fechamento, como de 15 em 15 dias);
- Realizar follow-ups de acordo com o ciclo de compras dos clientes.
O IMPORTANTE É EQUILIBRAR O RELACIONAMENTO E AS VENDAS.
O Cliente se Torna um Parceiro
O objetivo é que o cliente veja você não apenas como um fornecedor, mas como um parceiro de negócios. Se todas as suas ligações forem puramente comerciais, o cliente pode considerá-lo apenas com base no preço, o que não é ideal.
Portanto, fortaleça o relacionamento com sua carteira de clientes pelo telefone. Se você tiver outras opções de contato, como o WhatsApp, também aproveite esses canais para criar um relacionamento mais sólido.
A GESTÃO DA CARTEIRA ENVOLVE CONSTRUIR RELACIONAMENTOS, INDEPENDENTEMENTE DO CANAL DE COMUNICAÇÃO UTILIZADO.
O Relacionamento fortalece a Técnica
Se você mantém contato frequente com um cliente ao longo de meses, acabará conhecendo-o melhor e poderá personalizar suas interações de acordo com seu perfil. Isso tornará suas conversas mais significativas e eficazes.
O importante é que, mesmo quando a gestão da carteira é feita principalmente pelo telefone, você não deve se limitar a discussões comerciais. Esteja disposto a criar relacionamentos pessoais e a entender as necessidades e interesses de seus clientes para construir parcerias de longo prazo.
A conexão gera confiança
Ainda que as vendas pelo telefone sejam ágeis e comuns para alguns tipos de negócios, também é possível realizar visitas, justamente porque essa aproximação é muito mais efetiva, facilitando a conexão pessoal com os clientes.
A gestão da carteira é um processo contínuo, e o sucesso depende da QUALIDADE DOS RELACIONAMENTOS que você constrói com seus clientes. Use todas as ferramentas disponíveis para manter contato e esteja sempre pronto para oferecer suporte, soluções e informações úteis aos seus clientes.
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