O assunto experiência do cliente tem sido um dos temas mais comentados ultimamente.
Em um mercado cada vez mais competitivo e tecnológico, aperfeiçoar a jornada do cliente é tarefa básica para todas as áreas do negócio.
Enriquecer a experiência do cliente não é novidade, mas, no mundo digital, tudo fica mais complexo, havendo a necessidade de uma integração maior da empresa e uma análise mais detalhada de cada passo que o consumidor atravessa através de novos sistemas de tecnologia
Para abordar este tema, convidamos Ricardo Baehr e Thays Cardoso Baehr. Ricardo atua há mais de 15 anos com tecnologia, é Head de Produto e idealizador da plataforma Simplifica+.
Thays é especialista em Inteligência de Mercado pela FGV e tem mais de 10 anos de experiência na área de gestão comercial. Hoje, coordena a área de Customer Success da Plataforma Simplifica+.
O Que é Customer Experience (CX)?
Entre as inúmeras mudanças ocorridas com o universo digital, as expressões “Experiência do Cliente” ou “Customer Experience” são termos frequentemente utilizados para representar conceitos semelhantes.
A Experiência do Cliente, em sua essência, compreende todos os pontos de contato e interação que um cliente ou um potencial cliente tem com uma determinada empresa desde o estágio inicial do desejo de compra.
A jornada do cliente e sua construção
A jornada do cliente inicia-se no momento em que o cliente toma conhecimento da marca, seja por meio de uma pesquisa no site da empresa ou por referências de terceiros.
A percepção e a experiência do cliente continuam a ser moldadas durante o processo de compra, incluindo a efetivação da transação, o acompanhamento pós-venda e a manutenção do relacionamento ao longo do tempo.
A importância de uma experiência consistente
Devemos lembrar que a construção dessa experiência não é apenas responsabilidade do setor de vendas, mas também envolve outros departamentos, como marketing, finanças, logística e demais áreas da empresa.
A tarefa de nutrir e aprimorar continuamente essa experiência do cliente é fundamental, uma vez que a expectativa criada durante o estágio inicial precisa ser sustentada ao longo do relacionamento.
Caso ocorra uma quebra na experiência, durante qualquer etapa do percurso, a marca corre o risco de se tornar um detrator na percepção do cliente, resultando em um impacto negativo em sua reputação.
O cenário B2B e o impacto na fidelização
Quando observamos o segmento B2B (business-to-business), clientes empresariais, podemos notar que o processo de experiência do cliente se inicia com as estratégias de marketing, seguido pela atuação de pré-vendedores.
Eles realizam a prospecção e, às vezes, a qualificação dos clientes, dependendo das práticas comerciais adotadas pela empresa.
Posteriormente, os vendedores entram em cena, seguidos pelas demais áreas da empresa responsáveis pela entrega de produtos e serviços.
Além disso, o relacionamento com o cliente continua a ser nutrido pelo mesmo vendedor, que mantém um cuidado especial com a carteira de clientes, buscando oportunidades adicionais de venda para a empresa, para o cliente e para o segmento de atuação.
A compreensão da experiência do cliente, ao longo de todo o processo de interação, é o ponto de equilíbrio, pois favorece a construção de relacionamentos numa era de alta competitividade e pulverização de ofertas.
Buscar a excelência da experiência do cliente fortalece a reputação da marca e impulsiona o sucesso do negócio a longo prazo.
A Experiência do Cliente Depende Todo o Time
A capacidade da empresa em garantir a excelência, em cada etapa do processo de vendas, é fundamental.
Entretanto, se qualquer um dos elos dessa cadeia falhar, acaba comprometendo as vendas futuras para o mesmo cliente.
Essa percepção é fundamental, especialmente ao considerar o impacto que qualquer falha ao longo do percurso provoca.
Um equívoco em algum ponto do processo resulta em perda do trabalho já realizado inicialmente.
A Jornada da Responsabilidade
Como alguém que já ocupou o cargo de gestora de equipes comerciais, Thaís compreende o árduo esforço envolvido em estabelecer e manter relacionamentos com os clientes.
Este é um desafio constante, especialmente quando se lida com produtos que demandam recompras frequentes, exigindo esforços contínuos para reter a clientela.
A responsabilidade não recai exclusivamente sobre os vendedores.
A Falha também afeta a Equipe
Se houver alguma deficiência na cadeia de interações, que compõem o processo de vendas, isso tem um impacto negativo tanto no cliente quanto nos próprios vendedores.
Como gestora, Thaís compreendeu a importância de uma organização bem alinhada e focada no cliente, visto que, cada indivíduo e departamento desempenha um papel crucial na entrega e manutenção de uma carteira de clientes saudável.
A percepção de que essa responsabilidade não é exclusiva do vendedor, mas de toda a organização, é fundamental para cultivar relações e garantir o sucesso contínuo do negócio.
A Empresa é Um Organismo Só
Dentro de uma empresa, os diversos setores e departamentos funcionam de maneira interligada, embora o cliente enxergue a organização como um todo.
Para o cliente, pouco importa se os departamentos A, B e C estão sincronizados ou não, uma vez que sua percepção se baseia na experiência geral com a empresa.
Portanto, é crucial compreender que, embora cada departamento possa focar na experiência do cliente em sua área específica, do ponto de vista do cliente, ele é tratado como um indivíduo único e singular, cujo relacionamento é com a empresa como um todo.
A importância da qualidade uniforme na experiência do cliente
Para assegurar uma experiência consistente e unificada, é essencial manter um NÍVEL UNIFORME DE QUALIDADE em todos os pontos de contato do cliente com a marca.
Isso demanda um exercício contínuo de empatia, que envolve colocar-se no lugar do cliente e compreender como ele percebe os vários aspectos do relacionamento com a empresa.
Muitas vezes, é desafiador afastar-se do ponto de vista interno e adotar a perspectiva do cliente, considerando os elementos como PRONTIDÃO NO ATENDIMENTO, TRANSPARÊNCIA e EMPATIA.
A abordagem centrada no cliente no processo comercial
No desenho do processo comercial, uma abordagem centrada no cliente torna-se fundamental.
Reunir representantes de diferentes áreas, como logística, finanças e recursos humanos, durante workshops de elaboração do processo comercial, oferece uma perspectiva holística, ajudando a desenvolver uma compreensão ampla e aprofundada da experiência do cliente.
É comum que a responsabilidade pela experiência do cliente seja, de forma equivocada, atribuída exclusivamente à área comercial. No entanto, é preciso internalizar a ideia de que o cliente é o ativo mais valioso de qualquer empresa.
A cultura empresarial orientada para o sucesso do cliente
Uma abordagem centrada no cliente, em toda a organização, também fortalece o relacionamento e INCENTIVA RECOMPRAS, FIDELIZAÇÃO e INDICAÇÕES.
Além disso, considerando que o cliente tem diversos pontos de contato, uma cultura empresarial voltada para a satisfação do cliente estabelece uma parceria duradoura, mesmo quando os preços entre os concorrentes são semelhantes.
Portanto, a orientação para o sucesso do cliente deve ser um pilar fundamental em todas as áreas da empresa, e não apenas no setor comercial.
Embora o setor comercial seja essencial para refletir rapidamente os resultados de uma mudança de abordagem, promover uma cultura de atendimento centrada no cliente exige um ESFORÇO COLETIVO E CONTÍNUO DE TODOS OS SETORES DA ORGANIZAÇÃO.
Como Clientes B2B Podem Aplicar o CX
No mercado B2B, é fundamental compreender como os gestores, supervisores, vendedores e até mesmo os proprietários das empresas podem direcionar seus esforços para aprimorar a experiência do cliente.
Implementar rotinas de customer experience é uma estratégia importante para aprimorar os processos comerciais e fortalecer os relacionamentos comerciais.
Um dos aspectos essenciais para garantir a efetividade dessa prática é envolver todos os gestores da empresa no processo.
Responsabilidade Compartilhada
Deve-se transmitir a responsabilidade compartilhada que cada área possui em relação ao cliente B2B e internalizar a importância do cliente como um ativo valioso, direcionando esforços para garantir a qualidade e a eficácia de todos os processos, resultando em um atendimento mais assertivo e de alta qualidade.
A empatia desempenha um papel importante nesse contexto, já que promove uma compreensão mais profunda das necessidades e expectativas dos clientes.
Quando a empresa fomenta uma cultura organizacional baseada na empatia, ela otimiza sua abordagem e direciona o atendimento das demandas em cada setor, deixando a entrega mais harmoniosa e integrada.
O foco no cliente na projeção dos processos comerciais
Quando se trata de projetar processos comerciais, é essencial manter o foco no cliente.
O mapeamento dos pontos de contato entre o cliente e a empresa revela insights sobre como otimizar esses processos para atender melhor às necessidades dos clientes.
Muitas vezes, percebe-se que os processos internos estão mais voltados para a eficiência da empresa do que para a experiência do cliente, o que prejudica a relação a longo prazo.
Embora o setor comercial esteja frequentemente à frente nesse aspecto, outras áreas da empresa também precisam direcionar seus esforços para compreender e aprimorar a experiência do cliente.
É crucial alinhar os processos internos com as expectativas e necessidades dos clientes, garantindo que a eficiência interna não prejudique a qualidade do atendimento.
Satisfação e Fidelização do Cliente
É importante reconhecer que toda empresa existe por causa dos clientes.
Portanto, manter um foco constante na satisfação do cliente e na melhoria contínua da experiência deve ser uma prioridade central para todas as áreas da organização.
Com essa mentalidade, a empresa fortalece os relacionamentos comerciais, garantindo a fidelização e a satisfação.
Como Fica a Relação Cliente-Empresa no Cenário Digital
No cenário atual, fica evidente a transformação da dinâmica comercial.
A interação entre clientes e empresas está passando por uma mudança significativa, impulsionada em grande parte pela crescente influência da internet e pela evolução das expectativas dos consumidores.
A relação entre cliente e empresa não pode mais ser encarada apenas como uma transação comercial, mas sim como uma experiência completa e interativa.
A transformação digital e a evolução das expectativas do cliente
Refletindo sobre essa relação, é fundamental considerar o cliente como um indivíduo, para além de seu lugar dentro da empresa.
A pandemia desempenhou um papel na aceleração da transformação digital, impulsionando o mundo dos negócios para uma era cada vez mais conectada.
Empresas que não se adaptaram a essa transformação correm o risco de ficarem defasadas, e até obsoletas.
Como resultado desse avanço tecnológico, as expectativas dos consumidores também foram elevadas.
As pessoas agora buscam experiências mais rápidas, convenientes e eficientes em todos os aspectos de sua vida, desde o transporte até a resolução de questões bancárias.
Essa mudança de expectativas se estende igualmente ao contexto de negócios entre empresas (B2B), onde as falhas entre as expectativas e a realidade gera desafios distintos.
A discrepância entre as experiências B2B e B2C
No ambiente B2B, é comum identificar uma diferença na qualidade da experiência do cliente em comparação com o ambiente B2C.
Esta discrepância fica evidente em situações cotidianas, como lidar com problemas de faturamento ou atendimento ao cliente.
Enquanto as experiências de consumidores em transações B2C estão cada vez mais otimizadas e eficientes, as interações B2B muitas vezes ficam aquém desse padrão.
Devemos reconhecer que o avanço tecnológico é um dos principais impulsionadores da melhoria da experiência do cliente.
A implementação de tecnologias ágeis e digitais também contribui significativamente para preencher as lacunas entre as expectativas dos clientes e a realidade dos serviços oferecidos.
O papel da inteligência artificial na experiência do cliente
Além disso, a inteligência artificial (IA) desempenha um papel cada vez mais relevante no cenário B2B, assim como no B2C.
Sistemas de IA são capazes de agilizar processos, fornecer assistência em tempo real e aprimorar a eficiência operacional.
A aplicação estratégica da inteligência artificial melhora substancialmente a experiência do cliente, oferecendo soluções rápidas e personalizadas para questões rotineiras e complexas.
Para se manterem relevantes e competitivas, as empresas devem se adaptar continuamente às mudanças nas expectativas e comportamentos dos consumidores.
Investir em tecnologias digitais e inteligência artificial é fundamental para proporcionar experiências de cliente aprimoradas e garantir a fidelização e satisfação a longo prazo.
Inteligência Artificial e CX
Mais uma vez, no mercado B2B, a integração de inteligência artificial apresenta-se como um fator decisivo para impulsionar o desempenho e aprimorar as interações entre organizações.
Com o crescente destaque das IA’s, é crucial compreender como a inteligência artificial pode ser incorporada estrategicamente nos processos de negócios.
A discussão em torno da inteligência artificial traz à tona duas abordagens:
- Existe a possibilidade de aplicar a tecnologia para automatizar processos já existentes, aproveitando-se de sistemas e lógicas pré-estabelecidas.
- A abordagem de aprendizado de máquina implica no ensino da máquina para a realização de tarefas complexas, baseando-se em conjuntos massivos de dados para aprimorar a tomada de decisões.
A importância dos dados na inteligência artificial
No entanto, é fundamental reconhecer que o aprendizado de máquina (Machine Learning) depende de uma quantidade significativa de dados para fornecer resultados precisos e confiáveis.
Projetos que buscam implementar inteligência artificial devem levar em consideração a DISPONIBILIDADE DE DADOS RELEVANTES, garantindo que as decisões tomadas pela máquina sejam embasadas em informações sólidas e representativas.
Dentro do contexto B2B, é comum identificar uma série de desafios relacionados à adoção da inteligência artificial.
Empresas frequentemente se deparam com a necessidade de integrar lógicas e processos já estabelecidos à tecnologia, a fim de otimizar a eficiência e escalar as operações de maneira significativa.
O impacto da IA na eficiência operacional
Com a adoção de soluções de inteligência artificial, é possível APRIMORAR AS OPERAÇÕES e ampliar a capacidade do time, permitindo que tarefas repetitivas e demoradas sejam executadas de forma rápida e precisa.
A implementação eficaz da inteligência artificial em ambientes B2B requer uma compreensão abrangente das necessidades e exigências específicas de cada empresa.
Se faz necessário considerar não apenas o potencial de aprendizado de máquina, mas também a automação de processos existentes para impulsionar a eficiência operacional e proporcionar experiências aprimoradas para os clientes.
A aplicação estratégica da IA no B2B
Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas devem avaliar cuidadosamente as opções disponíveis para integrar inteligência artificial em suas operações.
Considerando as soluções que já estão prontas ou a possibilidade de desenvolver soluções personalizadas, as organizações devem levar em conta as necessidades específicas de sua estrutura organizacional, o orçamento disponível e a atuação de sua equipe de tecnologia da informação.
No cenário B2B é fundamental explorar soluções que utilizem a inteligência artificial de maneira estratégica, a fim de aprimorar as interações e fortalecer o relacionamento entre as empresas.
A implementação de tecnologias avançadas, como chatbots e canais de autoatendimento, proporciona independência e agilidade, ao mesmo tempo em que otimiza a eficiência operacional e promove um ambiente centrado no cliente.
Como a Inteligência Artificial Ajuda na Experiência do Cliente
No ambiente empresarial, a aplicação efetiva de tecnologias avançadas, como a inteligência artificial, também desempenha um papel fundamental na otimização das operações comerciais.
Para compreender melhor como essas inovações podem ser integradas de forma prática, é importante examinar exemplos reais nos quais a implementação de soluções tecnológicas resolve desafios cotidianos enfrentados pelas empresas.
1. Simplificação do Rastreamento de Pedidos
Um dos exemplos mais pertinentes é a simplificação do processo de rastreamento de pedidos.
Normalmente, os vendedores que atuam em campo, se deparam com a tarefa complexa de fornecer atualizações de pedidos aos clientes em tempo real.
A necessidade de comunicar essas informações para diferentes departamentos, como o administrativo de vendas e a logística, muitas vezes resulta em atrasos e dificuldades no processo de obtenção das informações necessárias.
2. Soluções Tecnológicas para os Clientes
A plataforma Simplifica Mais oferece uma solução eficaz para essa demanda, permitindo que os clientes rastreiem seus próprios pedidos de forma autônoma.
Essa abordagem coloca o poder nas mãos dos clientes, fornecendo-lhes atualizações imediatas sobre o status de seus pedidos e garantindo que eles tenham acesso às informações relevantes no momento desejado.
Essa tecnologia alivia a responsabilidade dos vendedores, e a empresa pode direcionar seus esforços para atividades mais estratégicas, como impulsionar as vendas, aumentar a receita e alcançar as metas estabelecidas.
3. A Experiência do Consumidor e o Papel da Tecnologia
Além disso, a experiência do consumidor em relação à utilização de serviços baseados em tecnologia também é considerada um grande exemplo.
Como, por exemplo, ao adquirir produtos em e-commerces, os clientes frequentemente esperam receber atualizações oportunas e precisas sobre o status de seus pedidos.
Dessa forma, oferecer notificações instantâneas por meio de plataformas de mensagens, como o WhatsApp, faz com que as empresas demonstrem um compromisso com a satisfação do cliente, proporcionando uma experiência personalizada e conveniente.
A implementação estratégica da tecnologia não deve visar apenas à automação de processos, mas também à promoção de um diálogo produtivo e significativo entre a empresa e seus clientes.
Tecnologia Humana
As tecnologias inovadoras ajudam a desenvolver relacionamentos duradouros, com base em confiança, conveniência e eficiência.
Portanto, o emprego inteligente da tecnologia, como a inteligência artificial, não tem como objetivo substituir a interação humana, mas fortalecê-la, permitindo que os vendedores se concentrem em construir relacionamentos com os clientes.
As soluções baseadas em tecnologia oferecem um caminho para a otimização das operações comerciais e o crescimento sustentável das empresas.
Como os Vendedores Podem se Destacar usando a IA
No cenário atual, com o avanço constante da inteligência artificial e a crescente utilização de bots, é importante compreender como os vendedores podem se destacar nesse ambiente tecnologicamente avançado.
O questionamento recorrente sobre o futuro da profissão de vendas, em meio a esse avanço tecnológico, levanta importantes reflexões.
Há preocupações sobre a possibilidade de desumanização do atendimento, com a transferência do protagonismo do vendedor para a inteligência artificial e a máquina.
Contudo, é essencial reconhecer O PAPEL FUNDAMENTAL QUE OS VENDEDORES DESEMPENHAM nas operações comerciais.
O Papel da Tecnologia nas Vendas
Eles são o motor das empresas, impulsionando o negócio e garantindo o crescimento contínuo.
A implementação da inteligência artificial e de tecnologias afins visa principalmente facilitar a vida dos vendedores, permitindo que eles dediquem mais tempo e esforço a ATIVIDADES SOCIAIS e ESTRATÉGICAS, além de aprimorar a experiência do cliente.
Essa constante evolução exige que os vendedores se adaptem e transformem suas abordagens.
Embora a tecnologia possa automatizar tarefas burocráticas e rotineiras, o foco deve ser redirecionado para a construção de relacionamentos significativos e para a compreensão das necessidades e dos desafios dos clientes.
Confiança e Conexão Pessoal no Processo de Vendas
A CONFIANÇA e a CONEXÃO PESSOAL continuam sendo aspectos cruciais no processo de vendas, e a tecnologia deve servir como uma ferramenta para POTENCIALIZAR A INTERAÇÃO HUMANA, em vez de substituí-la.
Experiências pessoais e histórias de vendedores demonstram a importância do relacionamento e da empatia na profissão de vendas.
A habilidade de desenvolver e manter relacionamentos de longo prazo com os clientes continua sendo um diferencial essencial para o sucesso nas vendas.
A tecnologia complementa essa abordagem, liberando tempo e recursos para que os vendedores possam se concentrar em atividades estratégicas e de maior valor agregado.
A Necessidade de Equilíbrio entre Tecnologia e Humanidade
Enquanto a automação desempenha um papel importante na simplificação de tarefas repetitivas, o fator humano ainda é insubstituível quando se trata de lidar com situações complexas e de estabelecer conexões significativas.
A pandemia destacou a importância do contato presencial e da interação direta, reforçando a necessidade contínua de manter um equilíbrio entre tecnologia e humanidade nas operações comerciais.
Em resumo, o desenvolvimento da inteligência artificial e a automação de processos devem ser encarados como ferramentas de apoio e aprimoramento, permitindo que os vendedores se concentrem em fortalecer os relacionamentos com os clientes e aprimorar a experiência do cliente.
Como Resolver o Problema: Burocracia X Atendimento
Na relação empresa-cliente, o equilíbrio entre burocracia e atendimento é um tema de extrema importância.
A busca por um atendimento personalizado e eficiente, aliada a uma relação comercial sólida, é cada vez mais valorizada.
Nesse sentido, compreender até que ponto as burocracias internas podem prejudicar ou ajudar o atendimento é essencial para proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente.
Enquanto algumas organizações tendem a resistir a mudanças por considerarem que suas práticas atuais ainda são eficazes, o cenário competitivo exige uma adaptação constante.
O CX é o Fator-Chave
A revolução no comportamento do consumidor, conforme ressaltado por alguns especialistas, indica a importância de considerar a experiência do cliente como um fator-chave no processo de compra e venda.
Embora certas burocracias sejam necessárias para garantir a fluidez e o sucesso das operações, devemos identificar e eliminar aquelas que não agregam valor à experiência do cliente.
A simplificação de processos só resulta em benefícios tanto para o cliente quanto para a empresa.
Um exemplo prático desse princípio pode ser observado no caso de PROCESSOS DE DEVOLUÇÃO de produtos, que historicamente envolviam uma série de etapas burocráticas e ineficientes.
Tecnologia e a Eficiência Operacional
A aplicação da tecnologia, nesse contexto, se mostra como uma ferramenta fundamental para desburocratizar tais processos, permitindo que o próprio cliente inicie e acompanhe o processo de devolução.
Bem como, os problemas logísticos e administrativos, que são minimizados, resultando em uma experiência mais satisfatória para todas as partes envolvidas.
Além disso, a disponibilização de INDICADORES CLAROS e acessíveis possibilita uma análise mais aprofundada dos gargalos operacionais, contribuindo para uma abordagem proativa na resolução de problemas.
Eficiência e Cultura Organizacional
Buscar a eficiência operacional é fundamental para que as empresas considerem o impacto de suas práticas internas nos preços finais dos produtos ou serviços oferecidos.
A ineficiência interna acaba se refletindo no custo final, o que pode afetar a competitividade da empresa no mercado.
Nesse sentido, é imprescindível que as organizações se esforcem para aprimorar constantemente seus processos, garantindo um preço atrativo para o consumidor e uma operação sustentável para o negócio.
Mais uma vez, os vendedores desempenham um papel ativo na identificação e resolução de ineficiências internas.
Portanto, a colaboração entre diferentes setores da empresa e o questionamento da viabilidade de processos internos, do ponto de vista do cliente, tornam os vendedores agentes de mudanças significativas.
CX é Cultura e Time
A conscientização sobre a importância de uma operação eficiente e centrada no cliente deve ser disseminada em toda a organização, a fim de garantir que todos os departamentos contribuam para a experiência positiva do cliente.
Lembre-se que, para melhorar a experiência do cliente, os profissionais de vendas precisam compartilhar os insights com as demais áreas da empresa, buscando integrar as práticas comerciais com as estratégias operacionais e de atendimento ao cliente.
Fortalecer a sinergia entre os diferentes setores é uma tarefa básica para a construção de uma rica jornada de compra, somando a isso a promoção de uma cultura organizacional centrada no cliente, capaz de impulsionar o crescimento e a competitividade da empresa no mercado.
Desenvolver a cultura é garantia de sucesso. Confira nosso episódio sobre Como criar a Cultura em Um Time de Vendas?
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