Uma operação comercial eficiente é o que separa empresas que crescem com previsibilidade daquelas que vivem apagando incêndio para bater meta.
Diretamente do Engage, evento referência em sales engagement e vendas B2B, uma parceria Ploomes & Meetime, recebemos Matheus Pagani, CEO da Ploomes, para uma conversa profunda sobre os pilares que sustentam operações comerciais de alta performance.
Com mais de 10 anos de experiência acompanhando diferentes modelos de vendas — de operações altamente especializadas a times onde “todo mundo faz tudo” — Matheus compartilha aprendizados práticos sobre jornada do cliente, metas, métricas e planejamento.
Um conteúdo direto para gestores e vendedores que querem construir uma operação sustentável, escalável e orientada a resultados reais.
Da Jornada do Cliente ao CRM
Uma operação comercial eficiente é essencial para o sucesso de qualquer empresa.
Para alcançar alta performance em vendas, é crucial entender e implementar quatro pilares fundamentais: mapeamento da jornada do cliente, estabelecimento de metas, definição de métricas e planejamento estratégico.
Esse framework não só ajuda a estruturar a operação, mas também a tomar decisões informadas, baseadas em dados, em vez de depender apenas de intuições.
Assim, gestores e empresários podem focar em melhorar continuamente suas operações e alcançar o sucesso desejado.
1. Mapeamento da Jornada do Cliente
O primeiro passo para uma operação comercial bem-sucedida é mapear toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até a fidelização.
Isso começa com a identificação do mercado-alvo e a atração de leads. Existem várias estratégias para isso, como marketing, prospecção ativa e indicações.
Independentemente do método escolhido, é vital ter clareza sobre como os leads são gerados e gerenciados.
Depois de atrair leads, o próximo passo é o processo de vendas. Este processo pode variar bastante, desde vendas por e-commerce até negociações complexas e prolongadas.
Cada empresa deve entender como suas vendas acontecem e compará-las com as de seus concorrentes. Isso ajuda a determinar se o modelo de vendas atual é o mais adequado para o produto ou serviço oferecido.
Após a venda, a entrega do produto ou serviço e a gestão da carteira de clientes são etapas críticas.
Manter um relacionamento contínuo com o cliente gera novas oportunidades de vendas e aumenta a fidelidade. Seja através de renovação de contratos, upsell de produtos ou comunicação constante, é essencial manter o cliente engajado.
2. Estabelecimento de Metas
Uma vez mapeada a jornada do cliente, o próximo pilar é o estabelecimento de metas claras. Metas são fundamentais para orientar a operação comercial e medir o sucesso.
Elas devem ser baseadas em um planejamento estratégico que considere os objetivos de longo prazo da empresa, estrutura de custos e outros fatores relevantes.
Sem metas, é difícil avaliar o desempenho e saber se a operação está no caminho certo. Portanto, é essencial que todas as empresas estabeleçam metas de vendas, receita e outros indicadores-chave de performance.
3. Definição de Métricas
Com as metas estabelecidas, o próximo passo é definir métricas para monitorar o progresso em cada etapa da jornada do cliente.
As métricas ajudam a entender onde a empresa está no momento e o que precisa ser ajustado para alcançar os objetivos.
Elas incluem desde a geração de leads e taxas de conversão até o ticket médio e a eficiência das campanhas de marketing.
Por exemplo, se a meta é dobrar o faturamento, a empresa pode optar por aumentar o número de leads gerados ou elevar o ticket médio das vendas.
Cada uma dessas estratégias requer um conjunto específico de métricas para medir o sucesso e ajustar a abordagem conforme necessário.
4. Planejamento Estratégico
O último pilar é o planejamento estratégico detalhado, que define como a empresa alcançará suas metas usando as métricas disponíveis.
Isso inclui decidir onde investir recursos, como em marketing ou em novas parcerias, e como otimizar cada canal de vendas.
No planejamento estratégico, é importante considerar a eficiência de cada canal de geração de leads e ajustar os investimentos de acordo.
Por exemplo, se o aumento de investimento em um canal específico não está gerando leads de qualidade, talvez seja necessário redistribuir os recursos para canais mais eficientes.
Planejar, nesse nível, deixa de ser um exercício teórico e passa a ser a diferença entre crescer por estratégia ou depender da sorte para bater metas.
Melhorando a Experiência do Cliente: Dicas Práticas
A melhoria da experiência do cliente e a otimização dos indicadores de performance, como as taxas de conversão, são preocupações fundamentais para qualquer negócio.
Uma das primeiras ações recomendadas para alcançar esses objetivos é aumentar a visibilidade sobre o que está acontecendo na jornada do cliente.
A Importância da Visibilidade
Para melhorar a experiência do cliente, o primeiro passo é ter visibilidade clara sobre o que está acontecendo em cada etapa da jornada.
Muitos clientes procuram CRMs como o Ploomes porque não conseguem enxergar o panorama completo de suas operações. Portanto, a recomendação inicial é começar a mapear a jornada do cliente, mesmo que de forma simples.
Uma das práticas sugeridas é identificar os canais de origem dos novos clientes. Isso pode ser feito perguntando durante o atendimento inicial como o cliente conheceu a empresa.
A resposta pode variar desde uma busca no Google até indicações pessoais. Registrar essas informações, seja em um CRM ou em uma planilha, é crucial para começar a entender de onde vêm os leads.
Cruzando Dados para Melhorar as Vendas
Uma vez que a origem dos leads é identificada, o próximo passo é correlacionar esses dados com os resultados de vendas.
Isso permite entender não apenas a quantidade de leads gerados por cada canal, mas também quantas vendas resultaram desses leads.
Idealmente, essas informações são rastreadas de forma integrada em uma ferramenta de CRM, que facilita o monitoramento do ciclo completo do lead até a conversão em vendas.
Se a empresa já possui dados como o CNPJ dos leads ou outras chaves de identificação, torna-se possível rastrear a origem das vendas e avaliar a efetividade de cada canal.
Essa análise é essencial para otimizar o investimento em marketing e esforços de vendas.
Planejamento Baseado em Dados
Entender o ciclo de vendas é fundamental para planejar investimentos de marketing e outras estratégias.
Por exemplo, se o ciclo de vendas médio é de três meses, um investimento em marketing feito em janeiro pode começar a mostrar resultados apenas em abril.
Essa compreensão ajuda a evitar decisões precipitadas, como aumentar o orçamento de marketing sem uma análise adequada do retorno.
A Jornada do Cliente e a Geração de Leads
A geração de leads é a primeira etapa da jornada do cliente e é crucial para manter o fluxo de novos negócios.
É possível gerar leads por meio de prospecção ativa, marketing digital, eventos e até mesmo reativando clientes inativos.
O importante é rastrear todas as interações de forma sistemática, mesmo que inicialmente em uma base de dados simples.
Analisando e Ajustando o Investimento
Ao mapear a jornada do cliente e entender os canais que mais geram vendas, é possível identificar áreas negligenciadas ou subutilizadas.
Esse mapeamento revela, por exemplo, se um canal que estava recebendo pouca atenção é, na verdade, o mais eficaz em termos de conversão.
Essa visibilidade é crucial para ajustar o investimento e estratégias, evitando desperdícios e maximizando o retorno.
Empresas que adotam uma abordagem analítica, mesmo que com ferramentas simples, conseguem tomar decisões mais informadas e estratégicas e prepara o terreno para um crescimento sustentável.
O Papel da Liderança e a Cultura de Dados
Ter uma visão analítica é fundamental para a liderança, até porque, mesmo os líderes que não possuem uma formação técnica podem adotar uma abordagem baseada em dados.
A necessidade de responder perguntas críticas sobre o desempenho e o planejamento estratégico leva à busca de dados concretos.
Esse processo é contínuo e envolve tanto a análise de dados históricos quanto a projeção de cenários futuros.
Implementar essas práticas parece desafiador no início, mas os benefícios a longo prazo são imensuráveis.
Como Construir Metas de Vendas para Alta Performance
Construir metas de vendas é um processo essencial para qualquer empresa que busca crescimento e estabilidade no mercado.
Esse processo pode ser abordado de diferentes formas, dependendo do estágio e das necessidades da empresa.
Vamos explorar três abordagens distintas: metas por necessidade, metas por desejo e metas por capacidade.
1. Metas por Necessidade
Metas por necessidade são definidas com base nas exigências financeiras da empresa para evitar prejuízos.
Esse tipo de meta é comum em startups que ainda estão se estabelecendo no mercado e têm altos custos operacionais em relação à receita gerada.
Exemplo:
Imagine uma startup que levantou 10 milhões de reais em investimentos para expandir suas operações.
Com custos mensais de 500 mil reais e um faturamento de 600 mil reais, a empresa decide aumentar seus investimentos para 750 mil reais mensais, visando crescimento.
Nesse cenário, a meta de vendas deve ser ajustada para cobrir esse aumento de despesas, evitando prejuízos. Caso contrário, a empresa pode enfrentar dificuldades financeiras.
Metas por necessidade exigem que a empresa tenha vários planos de contingência, como demissões ou a busca por novos investidores, caso as metas não sejam atingidas.
Esse tipo de meta é essencial em mercados altamente competitivos, onde a falha em atingir o crescimento pode resultar na perda de participação de mercado.
2. Metas por Desejo
As metas por desejo são motivadas pela ambição de alcançar resultados além das necessidades básicas da empresa.
São ideais para empreendedores e equipes que querem superar a média do mercado e alcançar posições de destaque.
Exemplo:
Um empreendedor pode observar que empresas do mesmo setor crescem, em média, 50% ao ano, quando atingem um certo nível de faturamento.
Motivado pelo desejo de estar entre os líderes do mercado, ele estabelece uma meta ambiciosa para sua empresa crescer 70% ao ano.
Para atingir essa meta, a empresa precisar ajustar preços, melhorar a eficiência de vendas ou investir em novas funcionalidades de produto.
Esse tipo de meta é característico de ambientes dinâmicos, como o setor de tecnologia e startups, onde as empresas estão constantemente competindo para inovar e liderar o mercado.
A energia e a motivação para alcançar essas metas vêm do desejo de ser reconhecido como um dos melhores do setor.
3. Metas por Capacidade
Metas por capacidade são definidas com base na capacidade real de uma empresa para investir em crescimento.
Esse tipo de meta é mais conservador e leva em consideração os recursos disponíveis, como infraestrutura, equipe e capital.
Exemplo:
Uma empresa pode ter uma capacidade de produção limitada a um certo número de unidades ou serviços por mês.
Com base na capacidade de investimento, a empresa decide quanto pode crescer sem sobrecarregar seus recursos.
Se, por exemplo, a empresa prevê um crescimento de 30% com o investimento atual, mas deseja alcançar 60%, ela precisa avaliar onde pode otimizar ou investir mais para atingir esse crescimento adicional.
As metas por capacidade são comuns em empresas que já atingiram um certo nível de estabilidade e estão focadas em um crescimento sustentável.
Elas levam em consideração não apenas a possibilidade de crescimento, mas também a necessidade de manter a eficiência operacional e a qualidade dos produtos ou serviços.
Ambição, Contexto e Execução
Ao definir metas de vendas, é crucial que a empresa compreenda claramente suas necessidades, desejos e capacidades.
Cada abordagem tem suas vantagens e desafios, e a escolha da estratégia depende do contexto da empresa, do mercado em que atua e dos objetivos de longo prazo.
Independentemente do tipo de meta, é importante que as empresas tenham planos de ação claros e estejam preparadas para ajustar suas estratégias conforme necessário.
Como Equilibrar Metas e Planejamento
Quando falamos sobre gestão empresarial de alta performance, duas palavras-chave surgem com frequência: meta e planejamento.
A importância de ambos é indiscutível, mas como eles se relacionam e como devem ser aplicados para garantir o sucesso de uma empresa é o que realmente importa em uma operação comercial.
Meta: O Ponto de Partida
A definição de metas é o primeiro passo para qualquer empresa que busca crescimento.
As metas podem surgir de um desejo ou de uma necessidade. Por exemplo, uma empresa pode desejar crescer 20% em um ano ou pode precisar crescer para sustentar suas operações e evitar problemas financeiros.
A meta é o destino, o objetivo final que se deseja alcançar.
No entanto, definir uma meta não é suficiente. É crucial que essa meta seja realista e baseada em dados concretos.
Se uma empresa estabelece uma meta sem considerar sua capacidade real de alcançá-la, corre o risco de falhar e, pior, de perder a motivação de sua equipe.
Portanto, é fundamental que as metas sejam baseadas em uma análise cuidadosa das capacidades atuais e do potencial de crescimento da empresa.
Planejamento e Execução
O planejamento é o processo de definir as etapas e os recursos necessários para alcançar a meta. É o “como” da equação.
Um planejamento bem estruturado considera todas as variáveis possíveis e prepara a empresa para enfrentar desafios ao longo do caminho.
Um bom planejamento deve ser detalhado e flexível.
A flexibilidade é essencial porque, no mundo dos negócios, as circunstâncias podem mudar rapidamente. Portanto, enquanto o objetivo é seguir o plano com precisão, é importante estar preparado para ajustar o curso quando necessário.
Um planejamento eficaz permite que a empresa navegue por incertezas e se adapte a novas realidades.
A Interação entre Meta e Planejamento
Embora metas e planejamento sejam conceitos distintos, eles estão intrinsecamente ligados. A meta define o destino, enquanto o planejamento define o caminho.
Sem uma meta clara, é difícil elaborar um plano eficaz. Da mesma forma, sem um plano, uma meta é apenas um desejo sem substância.
Durante a jornada para alcançar uma meta, a empresa pode precisar revisar suas estratégias: ajustar a meta com base em novos dados ou reavaliar os recursos e métodos utilizados.
A empresa precisa estar disposta a fazer ajustes para garantir que as ações estejam alinhadas com os objetivos desejados.
O Papel da Tecnologia e dos Sistemas de Gestão
Em empresas de grande porte, o uso de sistemas de gestão, como um CRM (Customer Relationship Management), é fundamental.
Essas ferramentas fornecem visibilidade e controle sobre todos os aspectos da operação, desde a geração de leads até a gestão de carteiras de clientes.
Elas permitem uma análise detalhada e em tempo real, facilitando ajustes rápidos e informados.
A integração de tecnologia na gestão empresarial ajuda a automatizar processos e a reduzir a dependência de indivíduos específicos.
Por exemplo, em uma situação onde um vendedor é responsável por uma grande parte do faturamento, a empresa corre o risco de perder uma parte significativa de seus negócios se esse vendedor sair.
Portanto, diversificar a carteira de clientes e ter processos bem documentados e automatizados são estratégias essenciais para mitigar riscos.
Como Implementar uma Operação Comercial Eficiente
Uma operação comercial eficiente começa quando a empresa para de tratar vendas como um evento isolado e passa a enxergá-las como uma jornada completa do cliente.
Do primeiro contato à fidelização, cada etapa precisa ser compreendida, mapeada e respeitada.
Quem ainda acredita em um funil simples — atender, vender e entregar — acaba operando no escuro e perdendo oportunidades de crescimento previsível.
O diferencial está em mapear essa jornada e transformá-la em dados acionáveis:
- Medir leads;
- Medir conversões;
- Medir desempenho.
Essa prática é uma condição básica para escalar resultados e é aqui que o CRM entra como pilar estratégico: ele organiza processos, centraliza informações e dá visibilidade real sobre o que funciona e o que trava a operação.
Empresas que dominam métricas e tecnologia não vendem mais por esforço, vendem por método, clareza e eficiência.
Quer aprender mais sobre operações comerciais? Confira o nosso conteúdo especial sobre “Processo de Vendas de Grandes Empresas“, com a participação de Renata Centurión.
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