Será que as Vendas por Telefone são todas iguais?
Você sabe a diferença entre Telemarketing e Televendas? Apesar de parecer o mesmo tipo de vendas, existem muitas diferenças.
Há diferenças nos processos, no modo de vender, no perfil de cliente, no objetivo da venda, enfim, são inúmeros aspectos que fazem a televendas se diferenciar do telemarketing.
A nossa convidada é a Vanessa Buratto, ela entende que só é possível vender com paixão!!
Ela atua há vinte anos na área e vai descrever como a televendas faz parte da sua vida e porque é tão importante conhecer e estudar o comportamento humano na área de vendas.
Telemarketing x Televendas
Para a Vanessa, a confusão em achar que televendas e telemarketing são a mesma coisa, é muito natural.
Segundo ela, as duas são realizadas por telefone, mas, no telemarketing, o processo é mais engessado, havendo um script bem definido, pois os profissionais envolvidos são muitos e um cliente nunca fala com o mesmo atendente.
Além de ser uma venda mais mecânica e menos relacional. Por ser uma venda transacional, de impacto, após o fechamento, o cliente não volta a se comunicar com o vendedor(a).
O formato de vendas por telemarketing também é muito mais quantitativo, havendo a necessidade de muitas ligações ao dia.
A televendas é mais relacional, podendo ser realizada em menor quantidade, com ligações de maior duração.
Esse formato de venda é orientado para produtos mais complexos, que exigem um conhecimento mais técnico e profundo do que se vende.
Telemarketing
- Ativo e Passivo;
- Venda de alto impacto;
- Transacional.
Televendas
- Venda relacional;
- Carteira de clientes (contatos periódicos);
- Venda consultiva com ciclo menor de fechamento.
Inside Sales
- Processo de vendas interno (Chamadas, cadências de comunicação, pontos de contato)
- Venda Consultiva
De acordo com a Vanessa, todo tipo de venda recorrente pode ser aplicado à televendas, no entanto, o formato Inside Sales, é um tipo de venda que o cliente não sai em busca de algum produto/serviço específico, é o vendedor que prospecta e tenta analisar se a solução pode ser aplicada às necessidades do cliente.
No caso da televendas, os produtos são vendidos de forma recorrente, exigindo um contato periódico com os compradores.
Vanessa dá o exemplo dos produtos chamados improdutivos, são produtos necessários para uma empresa funcionar diariamente, mas que não interferem no produto final que ela vende, como materiais de escritório, higiene, alimentação, esse tipo de produto pode ser vendido por televendas.
São produtos sem diferenciais, comoditizados, que não são escolhidos com base em especificações, mas pela facilidade de entrega, de não haver a necessidade de o cliente ir a um atacado, etc.
Em televendas, cadência e follow-up são fundamentais.
A diferença com o telemarketing é muito grande, porque, em telemarketing, a conexão é zero, o vendedor só descobre quem é o cliente quando ele atende à ligação e esse provavelmente será o único contato com esse clientes.
Processos de Vendas Diferentes
Vanessa Buratto destaca que a lógica da venda é a mesma, porém, os processos são diferentes.
Ela dá como exemplo que o processo de venda de um cartão de crédito ou de uma assinatura de serviço é bem diferente do processo de venda de um software ou de um curso de capacitação.
O operador de telemarketing deve ter um controle emocional muito grande, porque a taxa de rejeição é imensa.
Devemos ressaltar que ninguém gosta de receber ligações desse tipo, os clientes ligam para os serviços de telemarketing apenas para reclamação, quando alguma coisa dá errado, e, portanto, se tudo está bem com o produto/serviço adquirido, rejeitamos as ligações.
Habilidades Diferenciadas
O operador deste serviço costuma ser uma pessoa que desenvolve uma musculatura emocional diferenciada.
Vanessa, inclusive, seleciona candidatos para a televendas que passaram pela área ativa do telemarketing, no entanto, ela precisa treinar o contato desse profissional com o cliente, como técnicas de abordagem, conexão com o cliente (nos primeiros 30 segundos de ligação) e outros aspectos importantes para a televendas.
Em vendas, a proporção é de 10 ligações para 1 conversão, então, é muito natural perceber que os profissionais que se adaptam ao telemarketing, alcançam um bom rendimento, não só em televendas, mas, também, em vendas presenciais, que lidam com um número muito menor de contatos.
Os atendentes passivos de telemarketing que atuam em SAC, por exemplo, possuem uma habilidade muito grande de gerenciar conflitos, desenvolvendo competências únicas que os vendedores tradicionais de varejo não possuem, pois são tipos de vendas em que os clientes já possuem um mínimo de interesse em consumir e estão desarmados em relação à experiência do consumo.
Curva de Aprendizado
Em relação ao ramp up (tempo para a alta performance), nem sempre os profissionais de telemarketing se adaptam completamente às televendas, ainda que haja uma certa facilidade no processo.
De acordo com a Vanessa, muitas competências são essenciais para a televendas, não só a musculatura emocional.
TÉCNICAS DE VENDAS E NEGOCIAÇÃO SÃO FUNDAMENTAIS, além de atitudes assertivas, conhecimento profundo do produto e serviço, gerenciamento de objeções, capacidade de conexão (que são completamente diferentes do telemarketing), enfim, diversas características que devem ser desenvolvidas.
Vanessa ressalta um ponto importante, o estigma do vendedor, que, segundo ela, já passou da hora de ser extinguido.
Muitos profissionais ainda sentem dificuldade em dizer que são vendedores, quando, na verdade, um vendedor, em qualquer segmento, pode ganhar muito mais do que um arquiteto, um engenheiro, um advogado, etc.
Linha de Frente da Economia
Desde o início da carreira é exigido desses profissionais uma alta produtividade, devido a renda ser comissionada e por serem profissionais que atuam na linha de frente da economia.
Tudo que é produzido no país deve ser vendido, e o que mantém o mercado aquecido, com novos concorrentes e novos empreendedores, é a capacidade da área de vendas.
Além disso, a área de vendas exige que os profissionais sejam disciplinados, automotivados, curiosos em aprender, pois cada ramo vai demandar um conhecimento diferente do mercado:
- Habilidade de comunicação e improviso;
- Resiliência para lidar com crises econômicas;
- Vontade de compreender sobre comportamento.
Ou seja, um PROFISSIONAL COMPLETO que pode se tornar tão bem sucedido como qualquer outro.
Embora o telemarketing envolva muita resiliência e gestão de conflitos, o entendimento do processo comercial não é aplicado em telemarketing, que também não envolve negociações complexas, investigação de necessidades e nem estudo de mercado.
Uma venda presencial, por exemplo, exige uma atenção, conexão e empatia, que são aspectos inexistentes nesse modelo.
Conhecimentos, habilidades e atitudes nas Vendas por Telefone
Para a Vanessa, o principal é ter PAIXÃO pelo que faz, porque o resultado vem naturalmente, através da dedicação que o profissional coloca no dia a dia, além de gostar muito de gente, porque é uma área que lida com pessoas e suas necessidades.
Depois disso, é essencial ter CLAREZA do que o profissional quer e onde deseja chegar, de acordo com a Vanessa essa é a chave para qualquer carreira de sucesso.
Ela sugere que, em qualquer início de carreira, é importante se aproximar daquelas pessoas que já são VENCEDORES, “Você é a média das 5 pessoas com as quais você mais convive”, todo profissional que almeja um caminho e sabe em quem se espelhar está traçando e planejando o futuro, faltando apenas trilhá-lo com consistência.
Disciplina e Consistência
Muitas pessoas caem na zona de conforto, desistindo de falar com clientes antes mesmo de fechar o mínimo de contatos para uma conversão, perdendo o nível de CONSISTÊNCIA que é essencial para a área de vendas.
Leandro reforça que a DISCIPLINA é o que ajuda você fazer o que tem de ser feito!!!
Tarefas simples de serem feitas, como o follow-up, estão sempre sendo evitadas pelos vendedores, enquanto que uma pausa de pequenos períodos, para que essa atividade seja feita, seria o suficiente para aumentar a eficiência na rotina.
Vanessa destaca, “O sucesso é a soma dos pequenos esforços repetidos dia a dia”, não existe fórmula mágica para almejar consistência e resultados.
O foco na carreira depende do círculo social em que você se espelha, porque pessoas que estão focadas na carreira estarão sempre debatendo assuntos pertinentes e se atualizando em conhecimentos voltados para o campo profissional.
O FOCO determina a nossa realidade e sem foco não haverá consistência nem desenvolvimento.
Os padrões de comportamento, de acordo com a Vanessa, influenciam em muitos aspectos, porque toda pessoa quer pertencer ao grupo em que está convivendo, seguindo os padrões de estilo de vida, hábitos de consumo, restaurantes frequentados, e, da mesma forma, grupos sociais que não têm o foco na carreira irão te influenciar em muitos aspectos, havendo a necessidade de ter atitude e determinação nos objetivos.
Inimigos do(a) Vendedor(a)
Vanessa elenca alguns fatores que atrapalham a rotina dos vendedores:
1-) Desorganização
Não importa o tamanho da operação ou o tamanho do time, organização é fundamental. Ainda que a empresa não possua CRM, o profissional pode usar o calendário do email, pode criar lembretes e associá-los aos contatos, criar uma planilha de excel, entre outros, são diversas formas de criar uma organização.
Leandro relembra que há muitos CRMs gratuitos, como o da RD Station, que podem ser utilizados pelas equipes de vendas.
Vanessa destaca que no momento em que as ligações começam a dar resultado, o nível de organização é muito maior, porque os vendedores(as) começam a receber cotações, solicitações de reunião, etc., e acabam adiando as tarefas de prospecção, sendo esta, a principal tarefa do ciclo comercial que irá render negociações futuras. Sem organização não há planejamento.
2-) Pessimismo
Vendedores que começam a culpar diversos fatores do processo, como o preço do produto, colocando obstáculos em todas as situações.
3-) Síndrome do Pato
O pato é um animal que vive no lago, mas não mergulha. O pato tem asas, mas não voa muito. O pato corre, mas de forma bem engraçada. O pato bota ovo, mas ninguém compra ou vê ovos de pato por aí.
Ou seja, aquela pessoa que quer fazer tudo mas não faz nada. Se você quer se desenvolver na carreira, é importantíssimo se especializar em alguma tarefa.
O que você mais gosta de fazer?
- Prospectar?
- Fechar negócio?
- Trabalhar com clientes da carteira?
Seja um especialista naquilo que você consegue mais resultado!!!
Como reverter objeções sem parecer insistente?
Para explicar melhor essa dúvida a Vanessa separa o que é objeção de condição. Muitas vezes, o vendedor trata as condições como objeções.
Condições são obstáculos inerentes ao cliente, não necessariamente ao processo de venda.
Imagine que você queira começar uma franquia de loja de jaquetas de couro na cidade de Salvador, seria um lugar errado, ou seja, é uma condição que afeta a venda para qualquer cliente.
Todos os clientes teriam a condição de comprar uma Ferrari? Não.
De acordo com a Vanessa, nem tudo é objeção, se o produto for muito caro, o cliente não poderá assumir a compra.
Por isso, tudo começa com qualificação, com a base de clientes.
Perguntas Relevantes
É importante mapear o cliente, através de perguntas relevantes, para tentar entender a origem da objeção ou se é apenas uma condição.
Daniel Mestre relembra que o vendedor(a) pessimista vai encarar todas as condições como objeções, e, tentar clarear os “nãos” do cliente, é essencial para a investigação e negociação.
Essa estratégia não tem a ver com insistência, mas com tentativas de esclarecer o que o cliente não entendeu, em descobrir um novo problema que possa ter surgido, enfim, listar todos os detalhes que podem favorecer a negociação e antecipar futuras objeções.
Um problema específico que o cliente manifesta pode ser apenas um problema e não uma rejeição completa ao produto.
Leandro ressalta que listar as objeções e realizar exercícios com a equipe, como o role play (uma simulação de objeções e respostas) pode facilitar o processo, porque o treino traz mais segurança, fixando as ideias e possíveis perguntas e respostas que poderão ser feitas durante a negociação real.
Se a Vanessa Buratto pudesse voltar no tempo, o que falaria para ela?
Ela falaria para a jovem Vanessa separar pessoas de problemas.
No ramo de vendas há muitos clientes insatisfeitos, porém, essa insatisfação não é com o funcionário, é com a empresa.
Ela recorda que temia retornar a ligação para alguns clientes por conta dessa insatisfação, que era momentânea e natural, e acabou perdendo algumas oportunidades.
Ela reforça: “Exclua o mimimi da sua vida!!!”
Se ela pudesse emprestar a sua melhor habilidade, por 24 horas, qual seria?
Para a Vanessa, a sua melhor habilidade é a prospecção. Ela diz que gosta, domina e consegue criar a conexão nos primeiros 30 segundos de ligação.
Essa capacidade é fundamental para vendas por telefone, em que o cliente está muito mais suscetível a desistir da conversa por falta de interesse na venda.
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