A venda por telefone foi o primeiro modelo de vendas a usar uma tecnologia inovadora (o telefone), a telefonia comercial iniciou no final do século XIX, mas começou a se popularizar por volta de 1920.
Estamos em uma era completamente nova, de Inteligências Artificiais, chamadas via Whatsapp, redes sociais e diversos recursos inovadores, no entanto, o telefone continua sendo utilizado para a conexão e venda de inúmeros produtos e serviços.
Nosso convidado é Kayuá Freitas, ele tem uma longa experiência no setor de call center e irá demonstrar como as técnicas de vendas por telefone podem ser eficientes, tanto para clientes B2C como B2B.
Venha descobrir como superar os desafios desse tipo de venda e como desenvolver negociações e fechamentos ao telefone!!
Vendas por Telefone
Kayuá treinou diversas equipes para atuar em telemarketing, vendendo assinaturas de jornais e revistas, cartão de crédito, etc.
Ele entende que esse modelo de vendas, mais conhecido como Cold Call (Ligação Fria), é uma abordagem muito difícil de se realizar, pois os clientes não tiveram um contato prévio com o vendedor.
É um contato direto, por meio de voz, e o profissional deve guiar o cliente para o sucesso por meio da solução.
Telefone x Inside Sales
Para o Kayuá, os dois modelos são diferentes. No caso do Inside Sales, o vendedor já está trabalhando com um cliente que veio do Inbound Marketing, além de utilizar outras ferramentas, como o Hangout, Zoom, Email etc. E, normalmente, o Inside trabalha com vendas mais consultivas e que exigem mais etapas.
Por telefone, o contato costuma ser mais direto, numa venda com produtos mais primários, fáceis de vender, tentando ser convertidos no primeiro contato, iniciando e terminando por telefone.
Desafios
Para o Kayuá, o maior desafio, dentre tantos, é engajar a pessoa a continuar a conversa, aplicando o tom de voz certo e o uso de palavras que criem a curiosidade, todas os detalhes que envolvem uma ligação podem ser usados para isso.
O call center é conhecido como o tipo de venda em que os clientes desligam o telefone em 30 segundos.
Saber conversar e demonstrar energia é uma forma de envolver as pessoas, e esse tipo de venda funciona porque as pessoas podem sim ser cativadas por ofertas via telefone.
Daniel Mestre ressalta que a energia e a atitude são importantes, mas a tonalidade é tudo. Porque o vendedor só tem a voz à disposição.
O cliente não está vendo sua cara, sua simpatia, seu jeito de se vestir, nada que possa ser usado como forma de marcar uma presença.
Telefone é Tonalidade
A palavra errada com o tom certo é mais eficiente do que o tom errado na palavra certa!
O medo dos vendedores em realizar as ligações é muito comum, e o medo fica visível no tom de voz.
A forma de oferecer e demonstrar o valor do produto, usando pausas e deixando o cliente pensar são fundamentais. A estratégia de falar tudo apressadamente, não é uma boa alternativa, porque o cliente também se irrita e desliga a ligação.
Levantamento de Necessidades
Kayuá relembra situações em que, em vez de realizar as perguntas de necessidades e o Spin Selling, ele começava conversas com os clientes de forma honesta.
Quando os clientes eram de outro Estado, por exemplo, Kayuá dizia ao cliente que iria morar naquela região e perguntava em que lugar ele podia se hospedar e comer, como era a vida na cidade e assuntos que deixavam o cliente muito mais à vontade na conversa.
O cliente começava a dar informações essenciais, e ele ia levantando informações e fortalecendo o relacionamento.
Em muitos casos, o cliente queria que ele fosse até a cidade visitá-lo, mas ele desconversava e confirmava que não poderia, em suma, ele vendia um produto para um cliente de outro Estado somente por telefone.
Técnicas Importantes
Daniel Mestre questiona como é possível atravessar as barreiras de gatekeeper, que são aquelas pessoas que atendem o telefone e impedem os vendedores(as) de chegar à pessoa interessada, no caso de vendas consultivas, quem atende às ligações são as secretárias, os assistentes etc.
Kayuá dá como exemplo as vendas que ele realizava para a indústria, nesse caso, o responsável pela compra era o diretor técnico, a pessoa que controlava o piso de fábrica, ou seja, esse diretor, dificilmente atenderia a ligação de um vendedor.
Quem atende às ligações nesse ramo são os assistentes e pessoas responsáveis pela agenda.
1-) A primeira técnica que ele sugere é a Indagação Técnica
Kayuá fazia uma pergunta de alto nível técnico para o atendente, sobre fiscalização, leis, eficiência técnica etc.
Ele indica que qualquer assunto técnico pode ser pesquisado e aprendido para realizar a indagação.
O atendente, secretária ou assistente ficava confuso com a pergunta e preferia passar o telefone ou marcar a ligação na agenda.
2-) A segunda técnica é mais sugestiva: CULPA
Kayuá criava uma situação em que o atendente se sentisse culpado, insinuando que os atendentes anteriores não levaram a informação e o resultado não foi positivo. Era uma forma de convencer o atendente de que a solução que ele propunha era importante para a empresa.
Técnica da Tonalidade
Daniel Mestre descreve uma técnica interessante, ele aconselha criar um ar de urgência na ligação, dando um tom que exige pressa ao telefone, deixando o atendente meio atordoado e chamando a atenção com um certo grau de intimidade, exemplo:
“Fulano está aí ainda ou já saiu pra almoçar?”, o atendente fica em dúvida, pensando que você já conhece o diretor, e que, talvez, o assunto seja urgente.
Essas estratégias simples podem gerar grandes resultados, até porque a única forma de ultrapassar a barreira, ao telefone, é demonstrar algum tipo de superioridade.
Como Falar de Preço
Antes de tudo, é importante usar equipamentos de qualidade, fones, microfones sem chiado, etc, porque o único recurso que irá te levar ao cliente é o equipamento!!
A proposta de valor vem sempre antes do preço, no entanto, repetir todas as vantagens pode ser cansativo, a melhor estratégia é guardar uma informação nova que pode ser apresentada no final, um benefício que não foi comentado e, em seguida, levar para o momento do preço.
Há diversas formas de chegar ao preço, como por exemplo, perguntar ao cliente quanto ele gasta com determinado problema, associando esse detalhe a solução que o vendedor oferece.
Kayuá relembra que o momento do preço não pode ser de medo!!
Todo cliente sente insegurança quando o próprio vendedor teme apresentar o custo da oferta. Se todos os benefícios já foram apresentados, não tem porque recuar e especular sobre a preocupação do cliente com o preço.
Negociação
As dificuldades de negociar são muitas, mas toda negociação pode seguir alguns passos.
A partir do momento que os benefícios forem apresentados, não é preciso indicar descontos, até porque a negociação é só o passo inicial.
Algumas perguntas podem nortear esse momento:
- “Entendeu como o produto/serviço pode te ajudar?”
- “Fez sentido pra você a proposta?”
- “O preço que estou te oferecendo está dentro do teu orçamento?”
- “E o prazo de pagamento?”…
Todas as variáveis são importantes para abrir um leque de negociações.
Se o cliente quiser postergar, é possível tirar alguma carta da manga, como chamar o responsável para a negociação ou usar algum tipo de gatilho.
O mais importante é não ficar afoito, quem entrega descontos desesperadamente, não ajudará a empresa a obter lucros.
Se Atente ao Tempo
Daniel Mestre relembra que ninguém gosta de ficar tanto tempo ao telefone, bem diferente de uma negociação presencial, onde a conversa flui e assuntos variados surgem de forma natural e informal.
Depois do Whatsapp, ninguém realiza mais ligações com frequência, apenas mensagens ou chamadas rápidas.
Daniel sugere isolar a objeção para tentar descobrir se aquele obstáculo é real. Primeiro, isolar e, depois, levar ao fechamento.
Fechamento
Para o Kayuá, negociar é fechar todas as portas de objeções. A negociação não é uma negação, é o vendedor conseguir perceber o que é possível fazer para conduzir a um SIM.
Perguntar ao cliente o que o impossibilita de fechar o negócio é uma tática interessante, porque, mesmo que ele diga apenas não, o vendedor(a) poderá indagar o porquê.
Daniel Mestre relembra o famoso autor Jordan Ross Belfort, mais conhecido como o “Lobo de Wall Street”, que tem uma história totalmente voltada para vendas por telefone.
Em suas palestras, o autor explica que, ainda que haja uma negação forte, há a possibilidade de o vendedor questionar se a proposta foi boa e se fez sentido, obrigando o cliente a relembrar os benefícios e detalhes positivos da proposta.
Preço x Valor
Muitas vezes a negação de preço é uma cortina de fumaça, pois o cliente reconhece o valor e os benefícios, mas não quer admitir na frente do vendedor!!!
Se o preço for a única objeção dos seus clientes é porque a venda não está demonstrando o valor de forma eficiente ou o perfil do cliente ideal está errado!!
A pesquisa do ICP (Ideal Customer Profile – Perfil de Cliente Ideal) deve ser bem realizada, com um estudo aprofundado do mercado e dos concorrentes.
Pergunta Final: se o Kayuá pudesse voltar ao passado, o que aconselharia ele a NÃO FAZER?
Ele diria para ele fugir de quem não valoriza as pessoas, e ressalta que tem duas pessoas que o vendedor não pode deixar esperando: o cliente e aquela pessoa que te dá carona!
Qualquer empresa que não valoriza o profissional não será capaz de guiar o time a servir, e, se o cliente não for o foco do sucesso, nenhum resultado será válido.
Foque em lugares que valorizam o cliente!!!
Vença as Barreiras
Percebemos como as técnicas são importantes em vendas por telefone. Embora haja um grande preconceito, elas são essenciais para diversas empresas e para a economia.
Esse tipo de venda é muito econômico e ágil, podendo ser a principal estratégia de vendas para diversos mercados. Então, lembre-se de aprimorar as técnicas e superar as barreiras comportamentais que impedem esse tipo de contato com o cliente.
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