Quem trabalha com vendas no varejo sabe o quanto é importante a dedicação e a simpatia ao cliente.
Encantar e atender bem não é um segredo nesse ramo, entretanto, os clientes mudaram, estão menos pacientes e mais empoderados, tornando a vida dos profissionais muito mais desafiadora.
Nossa convidada especial para descrever esse desafio é a Gisele Rainieri. Ainda pequena, Gisele via sua mãe vender, e, quando iniciou sua carreira, como auxiliar de vendas, não imaginava que se apaixonaria pelo varejo.
Ela entrou no ramo de vendas de colchões, e se apaixonou tanto pelo produto e pelo atendimento ao cliente, que realizou cursos na área de Fisioterapia, Psicologia do Sono e PNL, tudo para levar ao consumidor uma experiência única, com personalização e encantamento diferenciados.
Varejo 5.0
Com 23 anos de vivência no universo do varejo e da venda de colchões, Gisele testemunhou de perto a metamorfose do cenário comercial.
Hoje em dia, ela enfrenta concorrentes variados, desde softwares, diretamente competitivos, até colchões oferecidos pela loja ao lado.
No entanto, um dos seus principais adversários é, surpreendentemente, a própria internet.
Essa plataforma traz consigo clientes que, às vezes, entram na loja convencidos de que sabem mais sobre o produto do que você ou que já têm clareza sobre suas preferências, dificultando, por vezes, a identificação de suas reais necessidades.
Seja Especialista
Afinal, assim como os vendedores, os clientes também estão em constante evolução, possuindo cada vez mais ferramentas acessíveis para suas necessidades de compra.
Portanto, para sobressair nesse ambiente, a chave está em se preparar dentro do seu nicho de mercado.
O foco, para Gisele, tem sido o estudo incessante, estudos sobre comportamento, sobre inovação, sobre como reformular a perspectiva do consumidor, etc. Afinal, muitos clientes chegam à loja com a premissa de que a informação online é igual ao conhecimento que obterão na loja, e sabemos que isso está longe de ser verdade.
Dessa forma, seu papel foi transmitir informações que fossem exclusivas, ultrapassando o que eles encontrariam na internet. E, para isso, é preciso ir profundamente no estudo do campo de atuação.
Ela sempre teve essa visão de encarar a venda como uma carreira, e manter o aprimoramento constante.
Como Se Preparar
Nos primórdios da empresa em que a Gisele atuava, enquanto a empresa se estabelecia e se fortalecia, novas pessoas e colaboradores começaram a integrar a equipe.
No entanto, algo chamou a atenção, muitos dos novos integrantes da área comercial não escolhiam a venda como carreira por opção, mas por falta de alternativas.
Isso levava a uma perspectiva menos respeitosa e menos profissional sobre o ato de vender.
Era quase como se a venda fosse banalizada, uma ocupação que se assume quando não se tem outra opção.
A Gisele, por outro lado, considerava essa mentalidade absurda. Reconhecia que possuíam um poder significativo nas mãos, já que a economia do país se movimenta por meio das vendas. Isso a levou a adotar uma visão mais atenta e sensível à profissão de vendedora de colchões.
Assim, seus esforços iniciais foram direcionados a entender profundamente as necessidades do cliente e a orientá-los a alcançar um sono reparador e saudável, sempre com responsabilidade.
Por isso, ela decidiu cursar fisioterapia e se especializar em problemas de coluna.
Era evidente que a grande maioria das pessoas que procurava a loja tinha queixas de dores. Esse cenário perdura até hoje, onde as pessoas não trocam de colchão simplesmente porque expirou o prazo de validade, mas sim, porque chegam à loja buscando alívio para seus desconfortos.
Esse cenário a motivou ainda mais a oferecer informações exclusivas, algo que não estivesse disponível na internet. Ela queria surpreender os clientes, proporcionando-lhes um atendimento baseado em conhecimento técnico e em questões fisiológicas, indo além do que já existia na internet.
Você já recebeu uma consulta em uma loja?
A trajetória de aprendizado de Gisele foi intensa. Concluiu a faculdade e, ao longo do tempo, se especializou em fisioterapia com foco em coluna.
No meio acadêmico, muitos dos seus colegas estavam se voltando para especializações em hospitais e outras áreas, enquanto ela tinha uma convicção diferente: ela queria se tornar a melhor vendedora de colchões, pelo menos no Brasil!
A reação das pessoas foi variada:
“Como assim você está estudando fisioterapia para vender colchões?”, Ela explicava que fazia todo sentido.
A coluna vertebral é crucial para a qualidade do sono, e queria ser uma vendedora que pudesse oferecer um atendimento fundamentado em conhecimento prático e relevante. Afinal, quando se entra em uma loja, encontrar alguém que entende do assunto faz toda a diferença.
Era um diferencial valioso que poderia oferecer aos seus clientes, algo que transcendia os limites do preço e se focava na qualidade de vida. Essa compreensão aprofundada enriqueceu a sua abordagem e permitiu, não apenas atender às necessidades dos clientes, mas também, compartilhar uma experiência única e enriquecedora com eles.
Além disso, a busca da Gisele por conhecimento não parou por aí. Ao longo do tempo, buscou cursos adicionais além da fisioterapia, em Programação Neurolinguística (PNL) e em estratégias de vendas.
Temos conteúdos especiais sobre PNL:
“PNL, Rapport e Tonalidade para criar conexão e FECHAR VENDAS!“, “PNL em Vendas! Ganhando a Confiança do Cliente (RAPPORT), com Marcos Sousa” e “PNL em Vendas – 3 Técnicas de PNL para Conectar melhor! Com Erick Loureiro“.
Como Aplicar o Conhecimento na Venda Presencial
Embora saibamos a importância do estudo e do aprendizado, percebemos que, na maioria das vezes, especialmente no cenário varejista, muitos vendedores não são verdadeiros especialistas. Isso, muitas vezes, coloca os clientes em uma posição defensiva.
Esse ponto nos leva naturalmente a uma questão: como você consegue atender e orientar o cliente, transformando suas necessidades em oportunidades e se posicionando de forma eficaz?
Como é possível aplicar todo esse rico background e preparação para oferecer ao cliente uma experiência realmente diferenciada?
A realidade é que, no varejo, muitas vezes, os vendedores abordam o cliente, avaliam rapidamente o preço, consideram algumas opções e quase que instantaneamente começam a manifestar objeções de preço.
Essa abordagem limitada dificilmente permite que o vendedor realize um atendimento de qualidade e ofereça uma verdadeira consultoria.
A expertise da Gisele abrangia a fisiologia, técnicas de venda e conhecimento técnico, contudo, instigar os clientes a valorizarem o esforço dela era o principal.
Ela percebeu que deveria estar mais orientada para o aspecto emocional. Percebeu a urgência de compreender verdadeiramente as pessoas, de decifrar comportamentos e encontrar maneiras de conquistar a atenção de clientes apressados ou autossuficientes, de modo a compartilhar com eles seu conhecimento sólido e apaixonado.
Posteriormente, Gisele migrou para a área da psicologia do sono, que estava muito crescente, especialmente em São Paulo. Acabou se especializando em psicologia do sono, fundindo sua compreensão de saúde, anatomia, psicologia e, é claro, de colchões.
Confiança e Conexão
Hoje, ao ingressar no cenário de vendas e adentrar lojas especializadas em colchões, sua visão ultrapassa a mera transação comercial.
Ela é capaz de enriquecer a experiência do cliente, não somente no aspecto da venda, mas também ao oferecer uma compreensão profunda de suas necessidades.
Agregar o seu conhecimento de fisioterapia e psicologia do sono ao momento da venda, dá a ela a total segurança de desempenhar um papel significativo para o benefício principal do cliente que atende, que é dormir bem.
Clientes Bem Informados: o que fazer
No contexto do varejo contemporâneo, onde a influência da internet é palpável, é muito comum que os vendedores e vendedoras enfrentem, diariamente, o desafio de atender a um cliente com o celular em mãos, pesquisando avidamente produtos enquanto apresenta uma oferta.
Às vezes, os clientes buscam alternativas no Mercado Livre, explorando outras opções online, talvez até encontrando algo mais em conta.
Os perfis de clientes são variados, cada um com suas peculiaridades. A transformação do atendimento está na habilidade de ancorar o cliente no momento presente e explorar a maior vantagem: o domínio do conhecimento e da especialização no segmento.
No universo do varejo, o papel principal é conduzir o cliente a sentir-se confiante, a perceber que está negociando com especialistas de verdade, porque, ainda que os clientes encontrem diferentes preços e marcas pela internet, os vendedores possuem a especialidade sobre o próprio produto e mercado.
Um paralelo interessante é a visita a um médico. Quando estamos doentes, buscamos um profissional que analise nossas condições, solicite exames e prescreva tratamentos. A sensação de segurança provém da percepção de que estamos sendo atendidos por alguém capaz e embasado.
No Varejo, a Abordagem Faz Diferença
No varejo, esse conceito aplica-se de maneira semelhante. Embora o cliente esteja munido de informações, ele anseia por um guia que o conduza com segurança.
Tornar-se esse guia é a essência da abordagem:
- Comunicar com propriedade;
- Compreender as reais necessidades do cliente;
- Transcender a dimensão técnica e apelar para o emocional.
A venda, apesar de fundamentada em princípios técnicos, traz consigo uma carga emocional significativa. É crucial, tanto decifrar as motivações emocionais do cliente, como gerenciar o próprio estado emocional.
A tentação do vendedor é ceder à complacência, especialmente após anos de experiência. Porém, a profissão demanda um eterno processo de aprendizado e autoavaliação.
Cada venda merece uma análise, garantindo que todas as nuances foram consideradas, que o cliente foi genuinamente auxiliado e que um relacionamento de confiança foi estabelecido.
Postura e Atendimento Humanizado
A postura é, portanto, de respeito total à profissão e à jornada de compra, mantendo o foco em cada passo, desde a escuta atenta ao cliente até a demonstração de competência.
Indiscutivelmente, mesmo em um cenário de alta conectividade e acesso a informações, o lado humano permanece como elemento vital.
O valor da interação, o conhecimento aprofundado e a segurança transmitida ao cliente constituem os alicerces de uma venda significativa.
Dores e Dores
A maioria das pessoas que adentram uma loja de colchões carregam consigo uma dor palpável, é como abrir a porta para um universo de desconfortos físicos.
Dores nas costas, incômodos lombares, tormentos no pescoço – são aflições que incomodam profundamente – que afetam a essência física.
Imagine, então, o cliente que atravessa a loja, consciente de que um colchão, especialmente o de primeira linha, requer um investimento considerável. Ele se vê em um dilema financeiro, ciente de que precisa adquirir um colchão, mas resistente a desembolsar uma quantia muito alta.
É nesse momento que a figura do vendedor assume importância. No entanto, quando nos deparamos com vendedores que comemoram a sua dor, apenas para vender o produto, fica evidente a intenção para os clientes, minando completamente a conexão.
Esse abismo entre vendedor e cliente é consequência da falta de integridade de muitos profissionais.
Saia do Piloto Automático
Vendedores que operam no piloto automático e fingem ouvir os clientes serão completamente ignorados para futuras compras, sendo, inclusive, criticados no boca a boca.
A verdadeira arte da venda, entretanto, reside na habilidade de ouvir a angústia do cliente e, genuinamente, entender a sua necessidade.
A venda bem-sucedida transcende a superficialidade da transação. Ela é enraizada em um atendimento humano, na capacidade de interpretar as necessidades e na determinação de oferecer soluções verdadeiramente úteis.
A verdadeira arte de vender é, em essência, a arte de impactar positivamente vidas, uma venda por vez!
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Vendendo em Lojas: dicas práticas
Hoje em dia, não se trata somente da localização física da loja, o ramo do varejo compete com toda uma rua comercial, um shopping, o vasto mundo da internet e, ainda, com a desconfiança dos clientes.
Como um vendedor de varejo pode se destacar nesse cenário?
Para os profissionais de vendas, é importante ter em mente que, em toda e qualquer profissão, nada é feito sem haver uma troca.
No fundo, compreendemos que tudo na vida possui um preço, contudo, quando conseguimos dissociar a venda do interesse puramente financeiro, nossa conduta se torna mais leve.
As pessoas são atraídas por preços, especialmente no mercado de colchões e imóveis.
Ao invés de simplesmente fornecer o valor do produto, é importante estabelecer uma conexão. Pedir permissões para apresentar, explicar e orientar, é fundamental para alcançar a conexão, a fim de tornar a experiência mais rica e eficaz.
Experimentação, Problema e Solução
Em uma loja de colchões, por exemplo, em vez de apressar a transação, é produtivo oferecer a chance de experimentar o produto, explicando como ele pode contribuir para uma noite de sono mais satisfatória. E, naturalmente, fazer questões ao cliente, para compreender o porquê dessa escolha.
Descobrir, por exemplo, quais foram os problemas enfrentados durante o sono ou na aquisição do último colchão, permite apresentar alternativas mais adequadas. Demonstrar paciência e respeito é fundamental para estabelecer uma conversa significativa, respeitando o tempo do cliente e fornecendo soluções sob medida.
Primeiro Auxilie, Depois Venda
Os profissionais de vendas precisam entender que a venda transcende a transação em si. O papel do vendedor é auxiliar, não apenas vender!
Esse enfoque cria uma ligação de confiança com o cliente, mostrando que nossa intenção é autêntica e voltada para sua satisfação. Às vezes, isso envolve dissuadir o cliente de escolhas que, a curto prazo, parecem atrativas, mas que não trazem uma solução efetiva para suas necessidades.
Ao invés de uma venda rápida, opte por estabelecer uma relação de longo prazo, baseada em confiança e expertise.
Lembre-se:
- Honre a individualidade;
- Busque compreender as motivações e aspirações do cliente;
- Aja como um verdadeiro consultor e parceiro.
Todos esses elementos transformam um vendedor em um aliado valioso. O objetivo é trazer o verdadeiro valor para a vida do cliente, e quando essa missão é genuína, os resultados se manifestam não apenas em vendas, mas também em relações duradouras e satisfação do cliente.
Competências Principais
É notório que diversos vendedores estão mais focados em atender do que em efetivamente ajudar.
Claro, todo vendedor precisa concretizar vendas, contudo, quando a venda é feita meramente pelo ato de vender, torna-se uma experiência vazia.
Muitos vendedores já estiveram em situações onde um vendedor nos empurrou algo sem sequer se preocupar em compreender nossas reais necessidades.
É como se estivessem mais interessados em atingir metas pessoais do que em verdadeiramente nos ajudar. E as repercussões disso, tanto a curto quanto a médio prazo, são claras. O vendedor acaba lidando com mais devoluções, trocas e uma clientela insatisfeita.
Essa abordagem não resulta em fidelização e tampouco gera indicações.
No ramo da Gisele, por exemplo, um cliente que adquiriu um colchão caro, inadequado às suas necessidades, acabou por retornar à loja para uma nova compra em pouco tempo.
Essa experiência negativa não conduz a recomendações, ao contrário, ele procurará aquele que, de fato, resolveu seu problema.
É fácil para o vendedor optar pelo caminho mais simples e vender o produto inicial de pronto. Entretanto, quando há um encontro genuíno com o cliente, a dinâmica muda.
O cliente percebe o compromisso e a preocupação do vendedor em entender sua situação e oferecer soluções que, de fato, façam sentido. O aspecto crucial nesse cenário é o engajamento completo com o cliente.
O Varejo também é Consultivo
No varejo, o engajamento desempenha um papel fundamental para a abordagem consultiva, pois, se não existe uma interação humana significativa, é mais provável a opção de realizar compras online.
Afinal, se estamos falando com um vendedor que parece não prestar atenção, que não se esforça em entender nossos problemas e não transmite confiança, é mais atrativo comprar de forma autônoma pela internet.
A sensação de que estamos no controle elimina a insegurança de sermos enganados.
Porém, quando nos deparamos com um vendedor preparado, um especialista que formula perguntas relevantes e demonstra segurança, a história é outra. Esse tipo de vendedor está genuinamente presente para resolver nossos problemas. Esse vendedor é o que prosperará no varejo.
Sua carreira será pautada em vendas bem-sucedidas e duradouras, baseadas na confiança construída e na habilidade de resolver as necessidades do cliente antes mesmo de vender. E, como consequência, suas vendas se expandirão para além do cliente inicial.
Amigos, familiares e conhecidos serão encaminhados a esse vendedor, porque eles sabem que ali encontrarão uma abordagem focada em resolver problemas. Ao compreender que nosso objetivo é genuinamente agregar valor à vida do cliente, ao priorizar a resolução de suas necessidades acima da venda, construímos relacionamentos sólidos e duradouros.
Lojas Físicas e Redes Sociais
Primeiramente, é essencial que os vendedores exibam os produtos que comercializam sem hesitação ou timidez.
Mostrar o que fazem no dia a dia é um grande passo. No Instagram da Gisele, por exemplo, fica claro o que ela faz, sua paixão pela profissão, pelos produtos e pelo mercado. Logo, o primeiro ponto crucial é a divulgação do que você oferece.
Essa estratégia pode ser realizada por meio de posts na timeline, compartilhamento de conteúdo da marca ou até mesmo a utilização de recursos como o Stories para anunciar promoções específicas.
Em relação a isso, nosso host, Leandro Munhoz, lembra de ter sido impactado positivamente por uma promoção recebida por meio de um “Story” no WhatsApp.
Ele acabou sendo conduzido até a loja e realizando a compra. Portanto, o segundo ponto é ser mais visível, mostrando seu produto ou marca em promoção, o que pode atrair a atenção do público.
As Redes Completam a Jornada
Outra estratégia que pode ser aplicada é estar à disposição dos consumidores por meio das mídias sociais. Responder a perguntas e dúvidas enviadas via inbox, por exemplo, pode abrir oportunidades de negócios.
Um simples esclarecimento pode se transformar em uma visita à loja, uma demonstração ou uma venda efetiva. Além de estabelecer conexões, uma estratégia de abordagem bem definida é fundamental.
Isso guia a interação do início ao fim, garantindo que a conversa conduza o cliente ao local certo e ao produto certo.
Essa abordagem é especialmente importante para que o vendedor possa identificar as necessidades do cliente, oferecer soluções específicas e, em seguida, conduzir ao fechamento da venda. É um ciclo que pode durar minutos, horas ou mais, dependendo do contexto.
Por fim, é importante enfatizar o valor percebido pelo cliente, que ocorre quando você identifica e resolve um problema que o cliente tem.
Geração de Valor é Pra Sempre
O foco na geração de valor, além de ser um guia moral, também é uma abordagem inteligente.
Uma vez que um cliente percebe que você está comprometido em ajudá-lo, não apenas em vender, a confiança é construída. Essa confiança leva a vendas futuras, indicações e a uma clientela fiel.
De modo geral, vendas em lojas físicas precisam ser proativas e não se pode esperar que os clientes entrem na loja:
- Criar conexões;
- Aapresentar soluções específicas;
- Gerar valor.
Além disso, aproveitar as redes sociais como ferramenta para ampliar o alcance e proporcionar uma experiência mais próxima é uma estratégia inteligente que pode render grandes resultados.
Prospecções e Parcerias
As vendas em lojas físicas possuem uma dinâmica bem diferenciada, há muitos momentos em que os vendedores e vendedoras ficam ociosos, esperando os clientes aparecerem, principalmente em lojas de rua. Como é possível aproveitar esse tempo?
As conexões que os vendedores podem criar são diversas, a Gisele dá um exemplo inusitado.
No seu tempo ocioso, ela visitava as concessionárias de carros próximas da loja. Ela achava importante conversar com pessoas que não têm relação direta com seu setor, mas que têm conexões valiosas.
A colaboração entre vendedores é essencial, vale mais do que o uso de redes sociais, WhatsApp e CRM. Ampliar conexões com áreas diversas cria um leque mais amplo de oportunidades. O nome do jogo é conectar, enxergando oportunidades onde ninguém mais vê.
Muitos vendedores de varejo, contudo, estão apenas de passagem. Não é raro ver alguém trabalhando no varejo até a próxima oportunidade. Entretanto, a chave é abraçar de verdade a profissão. Se a gente veste a camisa e se torna parte dela, os resultados são notáveis.
O Consumo está em Tudo
Se você veste a camisa e mostra com orgulho o que faz, as indicações vêm naturalmente, como quando nos reunimos com a família, a Gisele sabe que, se algum parente precisar trocar o colchão, buscará a sua expertise.
Com relação às redes sociais, a estratégia deve ser completa. Não basta apenas ter um perfil profissional, tem que trazer isso pro pessoal também.
Mostrar o seu dia a dia nos stories não é só uma questão de visibilidade, mas de congruência, é como um cartão de visita, conectando via Instagram ou WhatsApp. São pequenos passos que rendem.
Assumir nossa profissão e ser o especialista em nosso ramo, é a mágica que transforma os resultados medianos em extraordinários.
Lembre-se, vender é mais do que saber detalhes técnicos. É mergulhar fundo, entender o que move as pessoas, como elas pensam e agem. É vender mais que um produto, é vender experiência e felicidade.
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