O processo comercial em venda de serviços é complexo e deve se adequar perfeitamente ao cliente, que pode atuar em segmentos diversos, havendo a necessidade de monitoramento constante e mapeamento dos gaps ou falhas que podem surgir.
Quando os vendedores assumem uma posição, a primeira coisa que devem se atentar é a diferença que existe entre produtos e serviços e entre clientes B2B e B2C.
Serviços são produtos intangíveis, o que deixa o papel do vendedor muito mais atuante e significativo.
Para explicar sobre as melhores técnicas de vendas nesse segmento, convidamos um especialista em ofertas de serviços.
Renan Caixeiro é Cofundador da agência E-Dialog (agência de Inbound Marketing) e da Reportei (software direcionado a profissionais de marketing digital). Confira!
Venda de Serviços: Maiores Dificuldades
As venda de serviços B2B representam uma série de desafios para profissionais de vendas.
Além de o serviço ser algo que não se pode analisar com clareza, à primeira vista, ainda tem toda a complexidade de demonstrá-lo ao cliente de forma que ele enxergue valor e veja os possíveis resultados.
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A Intangibilidade do Serviço
A primeira barreira nas venda de serviços é a natureza intangível dos serviços.
A complexidade de vender algo que não pode ser tocado ou visualizado é um grande desafio, visto que também há uma dificuldade na comparação entre propostas, provenientes de empresas com abordagens e metodologias diferentes.
Nesse contexto, é essencial transformar a complexidade em clareza.
A habilidade de oferecer uma compreensão nítida do serviço, traduzindo o intangível em benefícios tangíveis para o cliente, é considerada crucial para superar esse obstáculo.
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A Aparente Complexidade das Vendas B2B
A segunda dificuldade está relacionada à percepção de complexidade nas vendas B2B.
Embora as transações possam parecer intrincadas à primeira, é essencial simplificar e tornar transparentes os processos.
É preciso haver a habilidade de transformar o complexo processo de serviços em algo transparente, claro e simples.
A compreensão de como o serviço impactará positivamente a vida do cliente deve ser enfatizada como uma estratégia-chave para superar esse desafio.
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O Desafio Contínuo do Pós-Venda
A terceira e principal dificuldade abordada concentra-se no pós-venda. Aqui, a responsabilidade do vendedor não termina com a conclusão da venda.
Acompanhar a entrega do serviço, garantindo que as expectativas sejam atendidas e prevenindo problemas na execução, é apontado como essencial.
A reputação do vendedor, construída durante o processo de venda, pode ser prejudicada se o pós-venda não for tratado com a devida atenção.
A co-responsabilidade do vendedor na execução e acompanhamento pós-contrato é uma prática necessária.
As venda de serviços B2B envolve superar a intangibilidade, simplificar a complexidade percebida e manter um compromisso contínuo com o sucesso do cliente.
Abordando essas dificuldades com clareza, transparência e responsabilidade, os vendedores podem não apenas conquistar clientes, mas também manter uma reputação sólida no mercado competitivo.
Como Identificar os Gaps em Vendas B2B
Durante o processo comercial de serviços, a identificação e correção de gaps são essenciais para alcançar a eficiência e melhorar resultados.
Nesse contexto, deve haver uma harmonia entre o que é oferecido e o que é adquirido pelo cliente como ponto central na visão estratégica.
1. Ferramentas como Base para Identificação de Gaps
Para iniciar o processo de identificação de gaps, a implementação de ferramentas é fundamental.
O uso de Customer Relationship Management (CRM) permite mapear o processo comercial em etapas, proporcionando uma visão clara para identificar áreas com falhas.
2. Monitoramento e Indicadores como Estratégia
Ao integrar um CRM, torna-se possível monitorar cada etapa do processo comercial e, por isso, o acompanhamento rigoroso deve ocorrer para permitir a identificação de gaps de forma objetiva.
Um exemplo disso é a análise de leads gerados versus leads qualificados, que proporciona dados importantes sobre a eficiência do processo.
3. A Importância da Análise Constante de Gaps
Gaps não são estáticos, eles surgem, evoluem e desaparecem, portanto, a análise constante é essencial para se adaptar às mudanças do mercado.
Mapear gaps envolve compreender quantas pessoas movem-se em cada etapa do processo, identificando possíveis quebras e ajustando estratégias.
4. A Relevância das Pessoas no Processo
Antes de ferramentas e processos, a peça fundamental é a equipe, até porque ter pessoas alinhadas à cultura organizacional é fundamental.
Iniciar por uma equipe bem treinada e alinhada é o ponto de partida, somando-se a isso as ferramentas e processos eficazes capazes de orientar a equipe e o seu engajamento.
5. A Perspectiva do Cliente e o Desafio da Confiança
O sucesso do processo comercial também está ligado à relação com o cliente, por isso, é necessário ir além de indicadores e ferramentas, abordando a confiança.
Mostrar ao cliente que não apenas se vende um serviço, mas que há um comprometimento real em ajudá-lo a atingir seus objetivos, é crucial para construir relacionamentos sólidos.
6. Desafios Específicos no B2B
No contexto Business-to-Business (B2B), os desafios são aprofundados, e a necessidade de compreender profundamente o cliente, muitas vezes mais do que ele próprio, é um ponto-chave.
Evitar possíveis obstáculos internos do cliente, como figuras que jogam contra o fornecedor, é essencial para negociações de longo prazo.
7. Evitando Armadilhas e Desonestidades
No cenário B2B, ao contrário do Business-to-Consumer (B2C), a confiança é mais rápida em ser desfeita.
A importância de não prometer além do que pode ser entregue é essencial.
Evitar armadilhas onde o vendedor e o cliente podem estar “enganando-se mutuamente” é uma prática essencial para a sustentabilidade do negócio.
A identificação e melhoria de gaps no processo comercial são uma jornada contínua.
Começa com a escolha das pessoas certas, seguida pela implementação de ferramentas e processos eficazes.
No B2B, entender profundamente o cliente e construir confiança são elementos-chave.
O sucesso não é apenas medido por indicadores, mas pela capacidade de entregar resultados reais e duradouros.
Vendendo Serviços B2B: Três Dicas Para Gerar Mais Valor
Quando o assunto é gerar mais valor nos serviços que oferecemos, é fundamental compreender os três passos essenciais para alcançar esse objetivo.
Esse processo é especialmente relevante ao lidar com outras empresas, principalmente quando estamos conquistando um novo cliente.
Primeiramente, destaca-se a importância do ENTENDIMENTO PROFUNDO DO CLIENTE.
Ir além do óbvio, compreender suas necessidades e desejos de forma mais profunda do que o próprio cliente é a base para qualquer vendedor, independentemente se atua no modelo B2B, B2C ou B2G (Vendas para o governo).
Um ótimo exemplo desse princípio é apresentado no livro “Vendendo Invisível“, do autor Harry Beckwith (autor americano, famoso por publicar best-sellers sobre marketing), que aborda a venda consultiva.
A ideia é ouvir atentamente o cliente, entender suas demandas e, posteriormente, oferecer não apenas o que ele quer, mas o que ele realmente precisa.
Nichar a Oferta
Outro passo vital é NICHAR A OFERTA. Em um mercado cheio de variáveis e nuances, escolher um nicho específico pode ser uma estratégia eficiente.
Ao focar em um setor específico, como atender apenas restaurantes, por exemplo, é possível desenvolver um entendimento claro das dores desse segmento, oferecer soluções customizadas e aprofundar os processos de entrega.
O terceiro passo crucial é o AUTOCONHECIMENTO.
Autoconhecimento e Processos Internos
Compreender claramente os processos internos da empresa e ter um conhecimento aprofundado sobre o cliente são fundamentais.
Isso permite adaptar os serviços de forma mais eficaz, criando valor por meio de uma entrega mais alinhada com as expectativas do cliente.
Ao longo do processo de venda B2B, três elementos devem ser destacados:
- Primeiro, a qualificação precisa, identificando oportunidades que se alinhem ao nicho de atuação;
- Em seguida, o levantamento de necessidades, utilizando frameworks específicos para entender as dores do cliente;
- Por fim, a apresentação de uma proposta de valor, focada não apenas no preço, mas em como a solução oferecida atende às necessidades e objetivos do cliente.
Mapeamento e Pós-Venda
Mapear as diferentes pessoas dentro da empresa também é crucial, visto que, cada tomador de decisão tem expectativas e objetivos diferentes, sendo necessário adaptar o discurso para cada um.
O pós-venda também é essencial, pois ligar para o cliente e questionar sobre os motivos da escolha reforça o relacionamento e fornece insights valiosos para melhorar o processo de vendas.
Portanto, gerar valor no serviço B2B envolve profundo entendimento do cliente, segmentação eficaz e autoconhecimento dos processos internos.
Integrando esses elementos em um processo de vendas consultivas, é possível não apenas conquistar novos clientes, mas também construir relacionamentos duradouros e proporcionar soluções verdadeiramente valiosas.
Como Fazer a Gestão de Carteira
Em venda de serviços, a gestão de carteira é ainda mais valiosa, a gestão de relacionamento com clientes é um desafio constante e aprimorar essa gestão, potencializa as vendas e aumenta as oportunidades a longo prazo.
Pipelines de Pós-Venda
Ao lidar com serviços, a criação de pipelines de pós-venda é um modelo de alcançar os clientes de serviços.
Isso envolve a utilização de um CRM, onde é possível monitorar e negociar com clientes.
Além disso, estabelecer prazos para retornar a esses clientes é fundamental, não apenas para obter feedback sobre a experiência de compra, mas também para discutir possíveis oportunidades de crescimento da conta.
Renovação de Contratos e o Papel do Comercial
Em serviços como agências, é comum delegar a condução pós-venda a equipes de projeto, mas o(a) vendedor(a) não deve se desvincular completamente.
Recomenda-se que o(a) vendedor(a) permaneça envolvido, acompanhando o processo e identificando pontos de melhoria.
Na renovação de contratos, é sugerido que o sucesso do cliente lidere, garantindo a satisfação e, ao mesmo tempo, permitindo que o comercial apoie em novas iniciativas.
Mapeamento Externo para Novas Oportunidades
O mapeamento externo é uma estratégia valiosa.
Com a análise da carteira de clientes, é possível identificar oportunidades para upsell ou oferecer serviços adicionais.
No B2B, especialmente em contratos-chave, a renovação é um momento único.
Aqui, a colaboração entre comercial e sucesso do cliente é fundamental para orientar a equipe de projeto e garantir a satisfação contínua.
Pós-Perda: Necessário para o Crescimento
Além do pós-venda tradicional, é vital implementar uma estratégia de pós-perda.
Monitorar contratos perdidos e estabelecer gatilhos para possíveis reconquistas é uma prática importante.
O acompanhamento a médio e longo prazo permite entender as razões da perda e, muitas vezes, abre portas para novas oportunidades no futuro.
Valor Agregado e Comunicação Efetiva na Renovação
Na renovação de contratos, é fundamental demonstrar o valor entregue.
Apresentar melhorias, resultados alcançados e soluções para possíveis problemas ajuda a criar confiança.
O comercial deve agir como um consultor, sugerindo ajustes nos contratos para refletir as mudanças na oferta de serviços.
Essa abordagem, centrada no cliente, constrói relações de confiança e de longo prazo.
Podemos concluir que a gestão de carteira de clientes, no ambiente B2B de serviços, requer uma abordagem profundamente estruturada.
A criação de pipelines de pós-venda, o mapeamento externo, a renovação de contratos e a implementação do pós-perda são elementos essenciais para direcionar estratégias de relacionamento.
Comunicar o valor entregue e agir proativamente garantem não apenas a retenção, mas também o crescimento sustentável das contas.
Percebendo todas as dificuldades e detalhes de uma compra de serviços, as empresas podem estabelecer processos robustos que não apenas atendem às necessidades imediatas dos clientes, mas também ANTECIPAM e RESPONDEM às suas expectativas em constante evolução.
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